Actualizar su CCM es crucial para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. Sin embargo, para navegar con éxito en este proceso, es necesaria una planificación meticulosa y una ejecución estratégica.
Aquí le mostramos cómo hacerlo.
1. Redefinir las métricas de éxito
Tradicionalmente, el éxito en la comunicación con el cliente se ha medido por el volumen entregado, con énfasis en reducir el uso de papel y aumentar las salidas digitales. Sin embargo, la verdadera medida del éxito debe centrarse en alcanzar resultados significativos, como mejorar la satisfacción del cliente y lograr eficiencias internas, como una respuesta más rápida al mercado. Esto requiere una colaboración estratégica entre los equipos de tecnología, negocio y experiencia del cliente, para ofrecer una transformación real más allá de la implementación de una nueva plataforma técnica. Involucrar a los expertos desde el principio ayuda a evitar retrasos innecesarios.
2. Establecer una base técnica estable
Elegir la plataforma tecnológica adecuada es crucial. La elección incorrecta puede comprometer el proyecto desde el inicio. Opte por una solución que integre todos los canales digitales y físicos, respaldada por una sólida trayectoria como líder de la industria y una hoja de ruta que asegure el futuro de su inversión. Evite compromisos basados únicamente en el coste, que requieran soluciones adicionales para canales individuales o que no aporten valor significativo al cliente. Aunque estos compromisos puedan parecer económicos a corto plazo, no respaldarán la velocidad de comercialización ni mejorarán la experiencia del cliente.
3. Agilizar la ejecución con una planificación ági
Para evitar los retrasos prolongados típicos de proyectos integrales, implemente un plan tecnológico de alto nivel que permita lograr resultados rápidos y divida el proyecto en varios proyectos ágiles más pequeños. Divida las tareas en dos grupos: un equipo central de profesionales de TI y experiencia del cliente (CX) que trabajen en el programa de transformación durante todo su ciclo de vida, y grupos departamentales encargados de manejar tareas específicas a medida que el programa actualice las capacidades de comunicación. Esto garantiza flexibilidad para abordar necesidades urgentes, problemas imprevistos o cambios regulatorios que puedan surgir fuera del cronograma original.
4. Aproveche la orientación de expertos para una implementación fluida
Limitar los costes externos utilizando recursos internos para un cambio generalizado puede parecer una opción económica, pero este enfoque a menudo omite factores clave. FPrimero, pueden surgir retrasos y problemas de calidad si los equipos internos no cuentan con la formación y experiencia necesarias. Los errores y la repetición de trabajo pueden ser costosos y, a veces, ignorados para mantener el programa a tiempo. En segundo lugar, utilizar recursos internos puede llevar a la pérdida de oportunidades, ya que otros proyectos estratégicos de transformación podrían retrasarse.
La consolidación de la tecnología de comunicación heredada puede desafiar a los equipos de TI, que deben continuar con sus responsabilidades habituales además de asumir nuevas tareas de transformación. Contratar expertos externos puede proporcionar los recursos cualificados necesarios de inmediato, permitiendo que los equipos internos mantengan sus funciones actuales. Esta experiencia a menudo resulta más económica que los gastos asociados con retrasos y oportunidades perdidas.
Impulsando el éxito con su estrategia de actualización de CCM
La implementación de estos cuatro pasos no solo mejora sus capacidades de CCM y reduce los costes, sino que también posiciona a su organización para un crecimiento sostenido y una ventaja competitiva. Al redefinir las métricas de éxito, establecer una base tecnológica sólida, agilizar la ejecución mediante una planificación ágil y aprovechar la orientación de expertos, puede transformar de manera efectiva y rápida el panorama de las comunicaciones con sus clientes. Este enfoque proactivo reduce riesgos, optimiza recursos y transforma el modelo operativo, lo que finalmente conduce a mejores experiencias para los clientes y resultados comerciales, además de establecer una base estratégica que permita adaptaciones futuras en lugar de limitar la flexibilidad.
Póngase en contacto con nosotros para obtener más información sobre cómo revolucionar las comunicaciones heredadas con los clientes.
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