En la primera parte de esta serie, destacamos la importancia de una plataforma unificada de CCM para lograr la excelencia operativa. Discutimos cómo las demandas cambiantes de los clientes y las presiones internas para mejorar la eficiencia han impulsado la necesidad de actualizar sistemas obsoletos.
En la segunda parte, analizamos los costes ocultos asociados con las soluciones CCM heredadas, que afectan la eficiencia operativa y obstaculizan la capacidad de su organización para prosperar en un entorno digital centrado en el cliente.
Ahora, en esta tercera parte, exploramos tres trampas comunes y cómo evitarlas.
1. Propiedad poco clara de los costes
Uno de los mayores obstáculos para actualizar su plataforma CCM es la falta de claridad sobre quién es responsable de los costes. En muchas organizaciones, los costes asociados con las comunicaciones con los clientes se distribuyen entre varios departamentos, lo que complica la identificación de un único propietario responsable del presupuesto. Las iniciativas de ahorro de costes las impulsa el encargado del proyecto beneficiado cuando se complete. Sin embargo, cuando los costes se dispersan entre varios departamentos, se vuelve difícil encontrar un encargado dedicado para liderar los cambios.
¿Por qué sucede?
Los sistemas CCM heredados suelen implicar un modelo complejo de costes compartidos entre el CIO, el CTO, el COO y otros líderes empresariales. A menudo, los líderes ni siquiera son conscientes de estos costes o de cómo se pueden reducir significativamente. Esta falta de claridad puede llevar a una falta de responsabilidad y resistencia al cambio.
La solución
Realice un análisis exhaustivo de todos los costes asociados con sus soluciones actuales de CCM, incluyendo:
- Tarifas de licencia y mantenimiento: Para todo el software de comunicación que no sea de marketing.
- Costes de personal: TI y negocio que gestionan o utilizan estos sistemas.
- Costes de hardware: Mantenimiento de servidores que ejecutan las plataformas.
- Costes de impresión y envío: Gestión de equipos o relaciones con proveedores externos, y el coste de la entrega física.
- Costes de entrega digital: Contratos con proveedores de email, SMS y notificaciones push.
- Costes de comunicación manual: Gestión de comunicaciones no automatizadas mediante soluciones alternativas dentro de departamentos.
- Costes de correo entrante: Gestión de interacciones no digitales con los clientes, como formularios en papel.
- Costes de fallos de comunicación: Lidiar con mensajes no entregados y quejas de los clientes.
Con una comprensión clara de todos los costes relacionados, puede formar un grupo directivo de proyecto con líderes de varios departamentos. Cuando los líderes séniores entienden el coste total de propiedad, pueden colaborar para asignar el presupuesto de manera más efectiva y asegurar el apoyo para la actualización.
2. Propiedad indefinida del proyecto
Determinar qué departamento debe liderar el proyecto de actualización puede ser un desafío crítico. Los problemas causados por las plataformas CCM heredadas afectan a casi todas las áreas del negocio, desde las líneas de negocio individuales hasta las operaciones de TI y los centros de contacto. Cada departamento puede tener diferentes prioridades y preocupaciones, lo que genera fricciones si no se aborda colectivamente.
¿Por qué sucede?
Las diferentes áreas de la empresa experimentan diversos problemas con los sistemas heredados:
- Líneas de negocio: Lento ritmo de cambio debido a las dependencias de TI.
- Compromiso con el cliente: Mala experiencia del cliente.
- Desarrollo de software: Altos costes de recursos y esfuerzos duplicados.
- Operaciones de TI: Hardware obsoleto que entra en conflicto con las estrategias de la nube. .
- Operaciones comerciales: Altos costes de impresión y envío.
- Centros de contacto: Ineficiencia debido a los procesos de comunicación manuales.
La solución
Para superar esta situación, adopte una perspectiva integral. Busque una solución única que aborde los desafíos de los sistemas heredados en todas las áreas de la empresa. Los beneficios potenciales de la consolidación son sustanciales y ofrecen mejoras significativas a nivel empresarial.
Forme un equipo de líderes de varios departamentos para asegurar que los costes se gestionen eficientemente y que la visión global se mantenga cohesionada. Al comprender los beneficios significativos de la consolidación, los líderes estarán más dispuestos a implementar el cambio en sus respectivas áreas.
3. Visiones contradictorias para el futuro
Una vez que se reconoce la necesidad de cambio, las diferentes opiniones sobre el futuro de las comunicaciones con los clientes pueden obstaculizar el progreso. Generalmente, el debate se centra en dos visiones: un futuro exclusivamente digital o la integración de las comunicaciones con plataformas de marketing.
¿Por qué sucede?
- Los defensores de lo digital presionan para eliminar todas las comunicaciones en papel en favor de soluciones digitales únicamente.
- Los defensores de la integración de marketing abogan por el uso de plataformas de automatización de marketing (MAP) para crear y entregar todas las comunicaciones.
La solución
La mejor solución es adoptar una plataforma de comunicación con el cliente que soporte todos los canales de post-venta desde una única fuente, priorizando las comunicaciones digitales y adaptándose a las preferencias de papel cuando sea necesario. Las organizaciones deben satisfacer tanto las necesidades digitales como las no digitales para cumplir con las expectativas de los clientes y garantizar el cumplimiento normativo. Optar por una plataforma omnicanal única y flexible, como Quadient Inspire Evolve, permitirá a las organizaciones mejorar la experiencia del cliente de manera integral, manteniendo la eficiencia operativa y el cumplimiento.
Garantizar el éxito de la actualización de CCM
La actualización de su plataforma CCM puede impulsar mejoras sustanciales tanto en la experiencia del cliente como en la eficiencia operativa. Adoptar estas estrategias garantiza un proceso de actualización más fluido, posicionando a su organización para sobresalir en el dinámico entorno actual, centrado en el cliente.
Asegúrese de leer el último blog de la serie para conocer los cuatro pasos para garantizar que su actualización de CCM sea un éxito.
Si se ha perdido las partes primera y segunda de esta serie de blogs, léalas ahora
