Mejorar la experiencia del cliente significa crear una percepción más positiva en la mente de los clientes tanto en el trato que reciben de su empresa como en las sensaciones que tienen a través de sus interacciones con su organización. Cada punto de contacto contribuye a la experiencia global del cliente. Por lo tanto, la gestión de las interacciones con los clientes es fundamental para ofrecer una experiencia excelente al cliente.
La necesidad de ser proactivo y gestionar las interacciones con los clientes nunca ha sido mayor, sobre todo si se tienen en cuenta estas cuatro tendencias emergentes: consumidores empoderados, nuevas tecnologías, aumento de la normativa y explosión de datos.
El consumidor empoderado
La dinámica empresa-consumidor ha cambiado. Atrás quedaron los días en los que las organizaciones podían controlar el mensaje. La conectividad, el móvil y los medios sociales han dotado a los consumidores de la capacidad de informarse sobre los productos y servicios en sus propios términos, consultando las reseñas en línea y las recomendaciones de los compañeros para formarse un punto de vista objetivo, y luego, mientras están en la tienda, utilizando sus teléfonos inteligentes para comparar precios.
Este cambio fundamental significa que las organizaciones deben pasar de ser empresas centradas en el producto a empresas centradas en el cliente. Ya no pueden ofrecer a los consumidores lo que ellos creen que quieren. En su lugar, deben ofrecer una experiencia de cliente omnicanal, inmediata y personalizada a los deseos, necesidades y preferencias de cada cliente.
Fuente: Forbes
Nueva tecnología
Según la ley de Moore, el ritmo de innovación se duplica aproximadamente cada 18 o 24 meses. Un ejemplo perfecto de esta teoría en la práctica es el ámbito de las comunicaciones.
Piense en la rapidez con la que los recientes avances en la tecnología de las comunicaciones han pasado de ser introducidos a ser una parte integral de la vida de las personas; desarrollos como la tecnología de voz y los dispositivos wearables, por nombrar sólo un par.
Otro ejemplo es la aceptación de la nube. Antes temido como un riesgo para la seguridad, operar en la nube es ahora algo común. Esto ha hecho posible que los nuevos productos y servicios digitales se implanten, desplieguen y adopten a gran velocidad.
La innovación sigue influyendo en las formas de comunicación. Se están desarrollando constantemente nuevos canales. ¿Qué hay en el horizonte? ¿Qué nuevo canal se convertirá en la próxima moda en la forma de recibir y compartir información? Puede ser un aparato inteligente. Incluso podría ser un dispositivo de realidad mixta holográfica.
Fuente: https://www.emarketer.com/content/why-marketing-tech-spending-will-keep-growing
Complejidad normativa
La mayoría de las industrias deben cumplir con una multitud de regulaciones cuando se trata de comunicarse con sus clientes y clientes potenciales. ¡A la cabeza de la carrera en Estados Unidos está la industria energética, que se rige por más de 45.000 restricciones!
Ofrecer una experiencia superior al cliente en una industria fuertemente regulada es un proceso complejo. La llegada de lo digital es una de las razones. Un ejemplo: en el sector energético del Reino Unido, una factura digital debe tener exactamente el mismo aspecto que una factura impresa. Otra área que está aumentando la complejidad normativa en las industrias y países de todo el mundo es la necesidad de que todas las comunicaciones sean accesibles para los discapacitados visuales.
Tal y como ilustran estos dos ejemplos, la complejidad normativa va en aumento y las estadísticas lo respaldan. En 2004, según Thomson Reuters, los bancos de Europa se enfrentaron, de media, a 10 cambios normativos al día. En 2018, esa cifra fue de 185 cambios normativos al día.
Con una cantidad tan abrumadora de normativas de las que hay que mantenerse en el lado correcto, asegurarse de que su organización cumple la normativa ya es bastante estresante, pero ahora la sanción por incumplimiento es aún más dura.
En Europa, las multas pueden alcanzar las ocho cifras. En otras palabras, si no cumple con la normativa podría quedarse fuera del negocio.
La complejidad de las normativas y la necesidad de un cumplimiento completo se complica aún más por el hecho de que muchas empresas operan con sistemas heredados que están anticuados y son difíciles de actualizar. En consecuencia, la capacidad de modificar estos sistemas para que puedan acomodar las regulaciones recién iniciadas es escasa, lo que pone a las organizaciones en riesgo de incumplimiento.
Explosión de datos
Fuente: https://www.wsj.com/articles/driving-to-the-mall-and-googling-luke-cage-banks-try-to-keep-clients-attention-with-data-1541586600
La clave para poder crear experiencias personalizadas y relevantes para los clientes son los datos. Cuanto más ricos sean los datos, mejor será la experiencia del cliente que podrá crear.
Un área de datos que la mayoría de las empresas aún no han aprovechado del todo son los datos no estructurados, es decir, datos como el vídeo, la voz y el contenido generado por el usuario.
¿Realmente importa?
Considere esto.
Los datos no estructurados tienen aproximadamente cuatro veces el tamaño de los datos estructurados y crecen casi al doble de velocidad.
Una nueva técnica que las organizaciones con visión de futuro están aprovechando para extraer datos no estructurados es el enriquecimiento de datos. Este proceso permite a las empresas complementar un punto de datos existente con datos de otra fuente. Poder hacerlo permite a las organizaciones mejorar aún más su visión de cada cliente, ofrecer una experiencia más personalizada y relevante e impulsar decisiones empresariales más inteligentes.
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