En el dinámico panorama empresarial actual, las empresas a menudo se encuentran enredadas en una red de sistemas de comunicación. Lo que parecía ser una serie de soluciones simples a problemas aislados se ha convertido en una compleja red de tecnologías que tienen un impacto negativo en la experiencia del cliente.
Es por eso que tal vez quiera considerar la consolidación de plataformas de administración de comunicaciones, también conocidas como unificación de comunicación con el cliente.
En pocas palabras, la unificación de la comunicación con el cliente consiste en tomar el control de cada comunicación que envía a sus clientes, independientemente del canal. Implica la colaboración entre varios equipos dentro de su negocio para diseñar, crear y entregar comunicaciones consistentemente a través de todos los canales.
Al conectar todas las comunicaciones orientadas al cliente a un mapa de recorrido del cliente, la unificación de la comunicación garantiza que cada comunicación sea consistente con la promesa de su marca. Este enfoque también hace que cada proyecto de comunicación sea responsable de su estrategia de experiencia del cliente empresarial (CX).
Unificar su estrategia de comunicación permite establecer conexiones entre marketing y TI, operaciones y ventas, y cumplimiento y línea de negocio. La unificación de la comunicación con el cliente se encuentra en la intersección de dos tendencias cruciales de CX:
- comunicación omnicanal
- consolidación de la plataforma
1. Sobrecarga tecnológica
Muchas organizaciones acumulan una variedad de tecnologías a lo largo del tiempo, lo que lleva a:
- la duplicación de esfuerzos en todos los departamentos,
- silos de negocios/tecnología,
- mayores riesgos de cumplimiento,
- inconsistencia de marca,
- altos costes de actualización y mantenimiento, y
- una mala experiencia del cliente.
Su pila de tecnología puede incluir sistemas heredados no soportados, soluciones propias y aplicaciones de una sola tarea basadas en la nube, lo que crea un proceso de comunicación enrevesado e ineficiente.
2. Desafíos regulatorios
Navegar a través de los cambios en el panorama regulatorio es un desafío. Con regulaciones como Dodd-Frank y Sarbanes-Oxley, la adaptación constante es esencial para garantizar el cumplimiento continuo. Estos cambios, en capas sobre los anteriores, crean una base compleja e inestable.
3. Complejidad de infraestructura
La introducción de nuevos equipos e iniciativas aumenta la complejidad de la infraestructura, lo que resulta en silos, esfuerzos duplicados y experiencias inconsistentes del cliente.
Los beneficios de la consolidación de la comunicación incluyen:
- Eficiencia mejorada: Agiliza los procesos de comunicación, reduce la redundancia y ahorra tiempo y recursos.
- Ahorro de costes: Elimina los costes asociados con el mantenimiento de múltiples plataformas de comunicación.
- Mejor colaboración: Facilita una mejor colaboración entre los miembros del equipo al proporcionar un centro central para la comunicación.
- Aumenta la seguridad: Mejora la seguridad con un único punto de entrada para control de acceso y monitoreo.
- Mejor experiencia del cliente: Mejora la experiencia del cliente con una experiencia de comunicación integrada y sin fisuras.
- Análisis de datos mejorado: Proporciona mejores capacidades de análisis de datos, lo que permite a las organizaciones obtener información sobre los patrones de comunicación y optimizar las estrategias de comunicación.
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En el mundo de los negocios, la simplicidad es la clave para desbloquear posibilidades. Cuando sus operaciones son sencillas, su negocio puede lograr más con menos esfuerzo. La unificación de la comunicación con el cliente es una estrategia poderosa para que las organizaciones optimicen los procesos de comunicación y mejoren la experiencia del cliente. La migración puede ser desalentadora, pero dejar que la experiencia de su cliente sufra debido a una tecnología obsoleta e ineficaz es mucho más peligroso.