En Estados Unidos, las administraciones públicas que supervisan los programas de seguridad social enfrentan un desafío desalentador. Deben modernizar la comunicación al tiempo que garantizan una prestación de servicios eficiente y conforme a las normas de sus clientes con necesidades urgentes. Sin embargo, los sistemas heredados y varios obstáculos a menudo se interponen en su camino. Para superar estos desafíos y dar paso a una transformación digital exitosa, las agencias gubernamentales están adoptando el poder de la Gestión de Comunicaciones con el Cliente (CCM).

La tecnología CCM permite a la administración pública administrar la creación y entrega de comunicaciones personalizadas de componentes, como avisos y declaraciones, a través de varios canales.

Por ejemplo, uno de los estados más poblados está utilizando CCM para transformar los procesos de elegibilidad. En lugar de inundar a los ciudadanos con correos separados para cada programa, consolidan la correspondencia en una sola comunicación. Además, pueden entregar esta correspondencia a través de canales digitales según las preferencias del cliente.

Al reducir el tiempo y el esfuerzo tanto para los empleados como para los electores mientras se adaptan los servicios, soluciones como CCM ayudan a las organizaciones de servicio público a:

• mejorar la experiencia del ciudadano,
• aumentar la participación de los constituyentes,
• lograr eficiencias administrativas, y
• promover resultados positivos.

La modernización de las comunicaciones no solo agiliza el acceso a los servicios, sino que también mejora los resultados para las personas, las familias y las comunidades.

Las agencias de redes de seguridad enfrentan desafíos persistentes de comunicación, tales como:

Necesidades urgentes y clientes abrumados 

Durante una crisis, visitar una oficina, completar y enviar formularios por correo y asistir a citas puede ser abrumador, si no imposible. Para los clientes que no tienen una dirección fija, es posible que nunca les llegue el correo impreso mientras se mueven de un lugar a otro. Estas barreras dificultan la pronta prestación de servicios e interrumpen los procesos de documentación críticos para el cumplimiento y las auditorías.

Sistemas heredados y empleados sobrecargados

En el lado de la administración de casos, la gran cantidad de casos, la escasez de personal y los engorrosos procesos de creación de contenido contribuyen a los lapsos de comunicación y documentación. Esto podría resultar en posibles violaciones de las regulaciones de privacidad, agotamiento de los empleados y más.

Muchas agencias gubernamentales se enfrentan a sistemas mainframe inflexibles, lo que requiere experiencia en programación para actualizaciones menores de texto en documentos impresos 

Si bien los centros de contacto son vitales, a menudo se sienten abrumados al manejar las consultas de rutina. Es posible automatizar estas interacciones o entregarlas a través de canales más rentables.

1. Claridad: CCM garantiza que las comunicaciones gubernamentales sean fáciles de entender, reduciendo la confusión y mejorando la experiencia de los ciudadanos.
2. Mejor participación: CCM involucra de manera efectiva a los ciudadanos, aumentando su satisfacción con los servicios públicos.
3. Ahorro de costes: CCM agiliza los procesos de comunicación, reduciendo los costes de impresión y correo para las agencias del sector público. Las comunicaciones claras reducen el volumen de llamadas del centro de contacto y los costes relacionados. La automatización de procesos elimina los procesos manuales, lo que reduce los costes operativos.
4. Eficiencia de tiempo: CCM acelera la entrega de información, lo que permite un acceso más rápido a los servicios.
5. Personalización: CCM permite mensajes personalizados y una experiencia personalizada. Esto hace que las interacciones sean más relevantes para los ciudadanos individuales.
6. Cumplimiento y seguridad: CCM garantiza el cumplimiento de las regulaciones y protege la información de los ciudadanos.
7. Decisiones basadas en datos: CCM proporciona información sobre las interacciones con los ciudadanos, lo que ayuda a la toma de decisiones de la agencia.
8. Transparencia mejorada: CCM promueve la transparencia al brindar una mayor comprensión de cómo se toman las decisiones gubernamentales.
9. Accesibilidad: CCM garantiza que la información sea accesible para todos, incluidos los ciudadanos con discapacidades.
10. Escucha: CCM facilita la comunicación bidireccional, lo que facilita a los ciudadanos proporcionar comentarios y feedback a su administración local.

Si bien las agencias de redes de seguridad tienen una urgencia única, todas las agencias que se involucran con los electores deben modernizar las comunicaciones para mejorar la experiencia del usuario, mejorar la eficiencia y mantener el cumplimiento.

Para embarcarse en este viaje, las organizaciones deben:

• evaluar las comunicaciones existentes,
• identificar áreas de mejora,
• seleccione los canales a implementar, y
• evaluar si su infraestructura actual soporta sus objetivos.

En lugar de abordar todos los aspectos a la vez, las organizaciones del sector público deben centrarse en ganancias rápidas que fomenten la adopción y permitan una gestión refinada del cambio.

Una solución moderna de comunicaciones con el cliente no requiere reemplazar su sistema de back-end. Aprovecha los datos existentes, aplica reglas comerciales para el contenido y entrega correspondencia a través del canal preferido, lo que garantiza una experiencia positiva de los componentes.

Adoptar una herramienta de CCM representa una fuerza transformadora en la comunicación por parte de la administración pública. Agiliza los procesos y los servicios, y acorta la brecha entre el gobierno y los ciudadanos con comunicaciones claras y personalizadas. La transformación digital del sector público, impulsada por CCM, ofrece la promesa de soluciones gubernamentales eficientes y centradas en los electores que elevan los servicios para todos.