Las tecnologías de software para la Gestión de las Comunicaciones con los Clientes (CCM) surgieron hace 30 años como una tecnología transaccional centrada en la impresión. Hoy en día, la tecnología de CCM líder actúa como un centro de operaciones para diseñar, gestionar y entregar las comunicaciones con los clientes, como las facturas, los contratos y la correspondencia a través de una amplia gama de canales, como los dispositivos móviles, el correo electrónico, los mensajes de texto, las páginas web, las redes sociales y la impresión.
Las comunicaciones con los clientes se han transformado rápidamente en los últimos años debido a la proliferación de canales de comunicación. Los clientes de hoy en día esperan comunicaciones personalizadas y pertinentes que estén disponibles en cualquier momento y sean accesibles a través del dispositivo de su elección. Las empresas de todos los tamaños necesitan la CCM para satisfacer estas elevadas expectativas.
Algunos de los beneficios de utilizar el software de CCM son:
- Transformar las comunicaciones con los clientes en cuestión de horas con flujos de trabajo inteligentes
- Capacitar a los usuarios de la empresa para gestionar el contenido centrado en el ser humano
- Ofrecer conexiones en el momento de forma segura
- Crear comunicaciones altamente personalizadas integrando la CCM con sus sistemas principales para aprovechar los datos de los clientes
- Ampliar los canales que utiliza para relacionarse con su cliente en función de sus preferencias
La necesidad de relacionarse con los clientes es hoy en día una prioridad absoluta para las empresas. Sin embargo, muchas organizaciones carecen de las herramientas adecuadas para comprometerse de forma eficaz y dar seguimiento a la experiencia de sus clientes. Con tantas herramientas modernas de CCM en el mercado entre las cuales elegir, puede ser difícil determinar qué solución es la más adecuada para que su empresa mejore la experiencia del cliente.
El miedo a las repercusiones de hacer una elección equivocada a menudo hace que no se tome ninguna decisión en absoluto. Dejando a la organización y a sus líneas de negocio que se conformen con las herramientas que tienen actualmente.
Esta situación se puede prevenir con un enfoque estratégico para adquirir la solución adecuada. Mediante una planificación cuidadosa, una recopilación detallada de los requisitos y un equipo fuerte impulsado por una organización alineada y el apoyo de los ejecutivos, las empresas pueden seleccionar e implementar la solución adecuada.
Impacto en la experiencia y el compromiso del cliente
La experiencia del cliente es una tendencia importante en las comunicaciones con los clientes y un factor que impulsa a las empresas a invertir en nuevas soluciones. También es el motivo principal por el que muchas empresas optan por invertir en una plataforma única para gestionar todas sus comunicaciones, lo que facilita la ejecución de cambios masivos y experiencias de cliente consistentes.
El compromiso es otra tendencia clave, que amplía la experiencia que tiene un cliente a su deseo de interactuar con esa comunicación. Ya sea haciendo clic en un enlace o escaneando un código QR, utilizando contenidos interactivos como ver un video, gráficos en los que se puede hacer clic, o simplemente respondiendo a la solicitud de pago en tiempo y forma, las comunicaciones deben considerarse bidireccionales, tanto entrantes como salientes.
Por lo tanto, hay que tener en cuenta dos consideraciones para garantizar un compromiso óptimo del cliente cuando se invierte en la nueva CCM:
- ¿Cómo se puede mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, aumentar la eficacia de la consecución de objetivos como el compromiso?
- ¿Cómo garantizar que la experiencia del cliente no se vea interrumpida o afectada negativamente durante el proceso de selección e implementación?
La comprensión de los requisitos de la nueva solución debería plantear preguntas sobre qué otras oportunidades pueden haber para mejorar las comunicaciones. Por ejemplo, si hay que migrar las aplicaciones existentes a la nueva plataforma, sería un momento ideal para rediseñar esas comunicaciones con un aspecto más fácil de usar y actualizado, al tiempo que se prepara para la entrega omnicanal.
Comunicaciones preparadas para el futuro
Un objetivo común para las empresas cuando seleccionan la tecnología de CCM es preparar las comunicaciones para el futuro. Aunque no se pueden predecir todas las tendencias y mejoras, la selección de un socio tecnológico que realice un seguimiento activo de las innovaciones en las comunicaciones aumenta la probabilidad de que el software ya cuente con esa capacidad cuando usted esté listo para implementarla. Este debería ser un criterio de evaluación. Con todos los cambios que se han producido en las comunicaciones con los clientes, es un buen momento para evaluar las tecnologías actuales.
Al hacer la transición a una nueva solución CCM, es conveniente evaluar otras oportunidades de cambio. Mientras que algunas de las principales plataformas de CCM permiten a las empresas convertir automáticamente las plantillas existentes en comunicaciones omnicanal, la transición a una nueva plataforma puede requerir el rediseño de las comunicaciones existentes en el formato de la nueva solución. Este es un momento ideal para considerar nuevas características o mejoras que mejorarían la legibilidad, el compromiso y la experiencia, al tiempo que se garantiza la entrega a través de una experiencia omnicanal.
Antes de comenzar
Una vez tomada la decisión de invertir en una nueva tecnología de CCM, hay que tener en cuenta varias consideraciones antes de iniciar la recopilación de requisitos y el proceso de selección del software.
Determinar primero el marco adecuado mejora la probabilidad de encontrar una solución que crezca con la organización. Comprender la predisposición del proveedor para extender la plataforma y seguir vigente con mejoras graduales de manera demostrable. No se conforme con la palabra del vendedor.
Obtener respaldo de liderazgo
A menudo, las adquisiciones tecnológicas se retrasan cuando no se obtiene el apoyo adecuado del liderazgo y hay una falta de adaptación organizativa. Comprender las necesidades de comunicación de la organización en general, así como el impacto cultural, es clave para garantizar que las iniciativas para obtener una nueva plataforma de gestión de las comunicaciones no se retrasen.
En muchas organizaciones, se necesita algo más que la adquisición y un presupuesto asignado para una inversión tan importante. Es necesario comprender qué personas de la dirección deben participar, incluso si no son expertos o desempeñan un papel en las comunicaciones con los clientes.
Obtener el apoyo financiero, además de una clara comprensión de las aprobaciones ejecutivas necesarias para esta inversión, evitará retrasos logísticos. El apoyo de los dirigentes no termina una vez adquirida la solución. Hay que tener en cuenta los posibles retrasos para que la instalación sea un éxito en toda la organización.
Gestionar el proceso de selección
Un error común en la selección de soluciones CCM es no incluir a todas las partes interesadas en el proceso de recopilación y selección de requisitos. Comprender los distintos roles en el proceso de producción garantizará que se tengan en cuenta todas las necesidades y que se pueda encontrar una solución adecuada para abordarlas.
A menudo se piensa en primer lugar en varios miembros de TI, en los responsables de la línea de negocio y en las adquisiciones. Sin embargo, también deberían participar otras partes interesadas, como:
- los responsables legales y de cumplimiento
- finanzas
- gerentes de marketing
- analistas de negocios
- personal de producción responsable de gestionar la producción
- otras partes interesadas que tengan la responsabilidad de proporcionar o revisar el contenido de las comunicaciones o la entrega de las mismas
Este grupo de partes interesadas actuará, en última instancia, como comité directivo.
¿Tecnologías de plataforma única o de "lo mejor de cada clase"?
Al considerar una inversión en la gestión de las comunicaciones con los clientes, la mayoría de las empresas optan por una de estas dos vías:
Plataforma de software única: una única plataforma de software. Una solución CCM que todas las líneas de negocio deben utilizar para la producción y entrega de comunicaciones. Las soluciones modernas de CCM tienen módulos o componentes diseñados para gestionar cada bucket de un flujo de trabajo de comunicaciones con los clientes.
Colección de soluciones integradas: múltiples soluciones, seleccionadas por ser "las mejores de su clase" para áreas específicas del flujo de trabajo o de la salida, se integran juntas, a menudo por un equipo interno de TI y se gestionan en adelante. Esto se ve comúnmente en las industrias que seleccionan una herramienta de composición para la salida de alto volumen, por lotes, y otra para la gestión de las comunicaciones interactivas, como las reclamaciones y la correspondencia.
Seleccionar soluciones individuales que un grupo de TI planea integrar en un centro de comunicaciones puede ser arriesgado y llevar mucho tiempo. Muchas organizaciones siguen este camino porque no comprenden del todo la amplitud de las capacidades que ofrecen las plataformas modernas de CCM.
Estrategia para después de la implementación
Un área que a menudo se pasa por alto es cómo se gestionará la implementación una vez que se haya seleccionado la solución. Aunque el departamento de TI estará muy implicado, alguien ajeno a él, idealmente con conocimientos de gestión de proyectos y experiencia en la implementación, debería asegurarse de que se cumplen todos los objetivos de la solución. Esta persona debería tener la autoridad para llamar la atención sobre los cuellos de botella o los retrasos innecesarios.
La selección de un proveedor con una importante experiencia en implementación y migración también garantizará el éxito. La participación y el apoyo del proveedor durante la implementación es la mejor manera de garantizar que la solución se implemente de forma eficaz y eficiente, así como que se integra adecuadamente con los sistemas existentes.
Revise los estudios de casos publicados y busque referencias de clientes actuales para conocer las experiencias de otros clientes con el proveedor y las sorpresas que surgieron durante la implementación. Revise la oferta de servicios profesionales y de apoyo de los proveedores para comprender los conocimientos y la experiencia disponibles para aprovechar y suplir cualquier carencia de recursos.
Es imprescindible tener en cuenta la asignación de los recursos necesarios para instalar rápida y completamente la solución y migrar todas las aplicaciones. Las implementaciones suelen fracasar debido a la pérdida de interés o de compromiso para llevar a cabo el proyecto. Otras iniciativas o el cambio de prioridades pueden provocar retrasos y llevar a la empresa de vuelta al punto de partida con un rompecabezas de herramientas y reglas empresariales integradas.
Comprometer los recursos para llevar a cabo el proyecto con un calendario realista es la única manera de garantizar el cumplimiento de los objetivos fijados para esta adquisición. Es importante tener una evaluación precisa de los tiempos de migración de las aplicaciones empresariales existentes.
Quadient se enorgullece de haber sido nombrado líder en el IDC MarketScape: Worldwide Cloud Customer Communications Management Applications 2022 Vendor Assessment.
International Data Corporation (IDC), uno de los principales proveedores mundiales de inteligencia de mercado, realiza evaluaciones exhaustivas del mercado de software de CCM para ayudar a las empresas a tomar decisiones de compra informadas.
La evaluación de este año tiene una visión más estrecha del mercado, centrándose exclusivamente en las soluciones en la nube creadas para apoyar la experiencia del cliente. Titulado "IDC MarketScape: Worldwide Cloud Customer Communications Management Applications 2022 Vendor Assessment-Dynamic Delivery of Multichannel Personalized Experiences", el informe ofrece información detallada sobre los puntos fuertes y los retos de los proveedores de la CCM en la nube, así como su posicionamiento en el mercado, en relación con los demás.
Lea el informe para enterarse de lo siguiente:
- Por qué IDC ha nombrado a Quadient líder y nuestras tres fortalezas reconocidas
- La puntuación de las capacidades actuales de cada proveedor y su estrategia futura
- Los criterios clave que hay que tener en cuenta al seleccionar una solución de software de CCM en la nube
- Los factores más influyentes para el éxito en el mercado a corto y largo plazo
- Por qué el software de CCM es fundamental para mejorar la experiencia del cliente
¿Está preparado para descubrir lo que hace que Quadient sea líder mundial en CCM? Visite la siguiente página para obtener una copia gratuita del informe:
Invertir en la nueva tecnología de CCM no es tarea fácil, pero esta se logra con la planificación y el apoyo adecuados desde el principio. Adquirir el respaldo del liderazgo influyente es un paso clave para garantizar el éxito. Una evaluación exhaustiva de las necesidades que sustente un documento de requisitos también es muy importante para encontrar una solución que cumpla con las necesidades actuales y futuras. Y, por último, las empresas deben realizar un estricto proceso de evaluación y selección para encontrar la solución adecuada.
Pero alcanzar una exitosa infraestructura de CCM no termina al encontrar la solución adecuada. Para un éxito a largo plazo es fundamental el estudio, la asistencia y la dedicación a la implementación y migración de aplicaciones al nuevo sistema.