Warum 2024 und 2025 für die Entwicklung von CCM zu CXM entscheidend sind
Erreichen Sie mehr durch die Weiterentwicklung von CCM zu CXM
Quadient war stolz darauf, Kaspar Roos, Gründer und CEO von Aspire CCS, als Hauptredner für den Bereich Kundenkommunikation bei Quadient Connects gewonnen zu haben. Die virtuelle Konferenz, die am 15. Mai stattfand, versammelte Kunden, Führungskräfte und Lösungsexperten aus allen fünf Hauptgeschäftsbereichen von Quadient - vereint unter dem gemeinsamen Ziel, zu erforschen, wie man "mehr erreichen" kann, indem man die Möglichkeiten der digitalen Transformation nutzt.
In der Welt des Customer Communications Management (CCM) bedeutet "mehr erreichen", dass Sie die neuesten CCM-Technologie-Innovationen nutzen, um Ihre Kundenkommunikation in eine vernetzte, kanalübergreifende Kundenerfahrung zu transformieren, die eine positive Markenwahrnehmung erzeugt. In der Vergangenheit wurde CCM-Software verwendet, um die Erstellung von ausgehenden Transaktionsdokumenten wie Rechnungen und Auszüge zu automatisieren. Diese Dokumente waren geschäftsorientiert, wurden isoliert voneinander verwaltet und als Stapeldruck-Workstreams produziert. Diese Realität ändert sich jedoch schnell.
Heute erkennen viele Unternehmen die Kundenkommunikation als Grundlage der Customer Experience an. Mit dem Fortschreiten dieses Umdenkens beginnen Führungskräfte, zu einem Customer Experience Management (CXM)-Ansatz überzugehen. Diese Bewegung wird als "CCM-zu-CXM-Evolution" bezeichnet. Im Quadient Connects-Vortrag " Transformation zum Erfolg: Warum die Jahre 2024 und 2025 für die Entwicklung von CCM zu CXM so wichtig sind”, erklärt Kaspar Roos, was die Entwicklung vorantreibt, warum die nächsten zwei Jahre entscheidend sind und welche Fähigkeiten nachweislich die “CXM-Reife” fördern.
Nachfolgend finden Sie eine Zusammenfassung einiger Highlights aus der Keynote-Präsentation von Aspire.
Wichtige Trends, die die Entwicklung vorantreiben
Vier Trends werden in den Jahren 2024 und 2025 besonders wichtig und beschleunigen die Entwicklung von CCM zu CXM:
Umstellung auf bidirektionale Erlebnisse
Die Kundenkommunikation ist nicht mehr auf die Grenzen des Dokuments beschränkt. Ausgehende, statische Kommunikation wird durch bidirektionale, digitale Erlebnisse ersetzt, die in Echtzeit auf Kundenereignisse und -anfragen reagieren. Während Kontoauszüge, Richtlinien und Korrespondenz noch immer wichtige Teile des Kundenkommunikationsmix sind, wird das Portfolio um dynamische Interaktionen erweitert, wie z. B. digitale Onboarding-/Registrierungserlebnisse, interaktive Willkommenspakete, Chatbots und mehr.
Übertragung der CCM- Verantwortung
Während CCM in der Vergangenheit in den Händen der IT-Abteilung lag, führt die zunehmende Verbreitung von Software-as-a-Service (SaaS)-Lösungen dazu, dass CCM aus den Silos herauskommt und die Verantwortung verteilt wird. In Unternehmen, die die volle CXM-Reife erreicht haben, beaufsichtigen die Leiter der Kundenerfahrung und/oder der Geschäftsbereiche die Kundenkommunikation, wobei sich die CCM- Anwendergemeinschaft auf neue Abteilungen und Teams, wie z. B. Vertrieb und Marketing, ausdehnt. CCM wird zu einer kollaborativen, gemeinsam genutzten Praxis, die von den Verantwortlichen für die CX- Performance geleitet wird.
Aufstieg der Kommunikationserlebnisplattformen (CXP)
Traditionell haben Unternehmen mit begrenzten IT-Ressourcen das Management von CCM-Anwendungen ausgelagert, aber mit der Entwicklung hin zu CXM erkennen viele Unternehmen die Notwendigkeit, die Gestaltung der Kommunikation in das breitere Spektrum der CX-Funktionen einzubinden. Zu diesem Zweck erwarten die Unternehmen von ihren CCM-Anbietern, dass sie ihre Kundenkommunikation in einer Cloud-Umgebung als "Communications Experience Platform" hosten und verwalten, die es ihnen ermöglicht, CX-Funktionen als Erweiterung der CCM-Kernfunktionen zu entwickeln.
Wachstum der generativen KI
60 % der Unternehmen, die erfolgreich von CCM auf CXM umgestiegen sind, geben an, dass sie Pläne für Investitionen in KI zur Automatisierung oder Verbesserung der Kundenkommunikation in der Umsetzung oder im Gespräch haben, was generative KI zu einem der größten Disruptoren auf dem Markt für Kundenkommunikation macht. Unternehmen suchen nach CCM-Anbietern, die KI in ihre Lösungen integrieren, um Geschäftsanwender in die Lage zu versetzen, qualitativ hochwertige Kommunikation schneller zu erstellen und gleichzeitig Compliance, Markenkonsistenz und Genehmigungen zu verbessern.
Warum die näcsten zwei Jahre entscheidend sind
2024 und 2025 sind zwei der entscheidendsten Jahre in der Entwicklung von CCM zu CXM. Laut Aspire wird eine „zweite Welle“ der digitalen Transformation prognostiziert. Im Jahr 2019 wurden 31 % aller wichtigen Mitteilungen ausschließlich über digitale Kanäle versendet. Im Jahr 2020 stieg dieser Anteil auf 38 % – ein dramatischer Anstieg um sieben Prozentpunkte als Reaktion auf die Pandemie.
Während sich das digitale Wachstum seit 2020 stabilisiert hat, deuten Umfrageergebnisse darauf hin, dass aufgrund der aktuellen Marktdynamik, wie Arbeitskräftemangel, Inflation, steigende Kraftstoff- und Portokosten sowie neue Gesetze, in den nächsten Jahren mit einer weiteren digitalen Welle zu rechnen ist. Diese Marktaussichten bedeuten, dass Unternehmen ihr CCM heute umgestalten müssen, um den bevorstehenden digitalen Aufschwung zu überleben.
„Sie müssen sich auf einen weiteren großen Schub der digitalen Transformation vorbereiten, der auf uns zukommt.“
- Kaspar Roos
Entscheidende Fähigkeiten zur Weiterentwicklung der Reife
Um von CCM zu CXM zu gelangen, müssen Sie zunächst die Unterschiede zwischen den beiden Praktiken verstehen. CCM wird häufig als die Erstellung, Bereitstellung und Verwaltung personalisierter, datengesteuerter Kommunikation definiert, die traditionell durch Compliance- und Geschäftsprozesse gesteuert wird. CXM hingegen ist die Verwaltung aller Interaktionen über alle Kanäle hinweg als Teil eines Omnichannel-Erlebnisses, das die Kundenzufriedenheit, Loyalität und das Engagement steigern soll.
Unternehmen, die diese Entwicklung erfolgreich meistern möchten, kombinieren die Leistungsfähigkeit von CCM mit drei Schlüsselfunktionen:
- Customer Journey Mapping (CJM)
Unternehmen, die eine CXM-Transformation erreicht haben, nutzen mit 90 % höherer Wahrscheinlichkeit Customer Journey Mapping (CJM) als CCM 1.0-Unternehmen, was CJM zu einer entscheidenden CXM-Funktion macht. Als Pionier der Entwicklung von CCM zu CXM ist Quadient der erste und einzige Anbieter, der CJM vollständig in CCM integriert anbietet und darüber hinaus die Datenintegration mit Unternehmenssystemen wie CRM unterstützt, um eine Gesamtansicht aller Kundenkontaktpunkte über alle Kanäle hinweg zu erhalten.
„Quadient ist einer der Anbieter, die schon früh in diesen Bereich investiert haben, weil sie erkannt haben, dass ein echtes Kundenerlebnis erst durch einen vollständigen Überblick über alle verschiedenen Kontaktpunkte entsteht.“
- Kaspar Roos
Fortschrittliche CXM-Organisationen beziehen die Kundenkommunikation in ihr Journey Mapping ein, um die Auswirkungen der Kommunikation auf das Kundenerlebnis zu verstehen. Durch die Verbindung von CJM und CCM können die Ursachen schnell identifiziert und behoben werden, und das Kundenerlebnis wird aus einer echten Outside-in-Perspektive betrachtet, was für ein effektives Customer Experience Management unerlässlich ist.
- Intelligente Formulare
Intelligente Formulare sind der Schlüssel zur Weiterentwicklung der CXM-Reife, da sie die digitale Transformation auf das umfassendere Kundenerlebnis ausdehnen und es ermöglichen, dass die gesammelten Daten zusätzliche Omnichannel-Interaktionen ermöglichen und vorantreiben. Lösungen wie Quadient Inspire iForms vereinfachen die Gestaltung und Implementierung digitaler Formulare und lösen durch die Integration mit der Inspire CCM-Engine automatisch personalisierte Folgenachrichten aus. Durch die Digitalisierung von Formularen und die Einspeisung der erfassten Daten in CCM-Systeme können Unternehmen die Kohäsion und Personalisierung über alle CX-Kontaktpunkte hinweg verbessern.
- Generative KI
KI ist eine weitere wichtige CXM-Funktion. KI-gesteuerte Content Intelligence kann die Erstellung von Mitteilungen erheblich beschleunigen und gleichzeitig die Qualität, Relevanz und Konformität der Inhalte verbessern. Quadient hat kürzlich KI-gestützte Inhaltsintelligenz in seinen Inspire CCM Template Editor integriert, der das Content Management mit KI-gestützter Inhaltserstellung, Sentimentanalyse, Bewertung der Lesbarkeit, Übersetzungen und vielem mehr revolutioniert. Durch die Nutzung des Potenzials der KI können Unternehmen mit weniger Zeit- und Arbeitsaufwand eine effektivere Kommunikation schaffen.
Erfolgreiche Transformation mit Quadient
Laut Aspire stammen 20 bis 30 % des Kommunikationsvolumens aus veralteten CCM-Systemen. Angesichts des wachsenden Bedarfs an Weiterentwicklungen erkennen Unternehmen jedoch, dass es jetzt Zeit für Veränderungen ist. 84 % der Unternehmen planen die Migration auf eine moderne CCM-Plattform oder sind gerade dabei, auf diese zu migrieren, da dies ihnen dabei helfen kann, ihre Omnichannel-Ziele im Bereich der Kundenerfahrung zu erreichen.
Wenn Sie eine Migration in Erwägung ziehen, empfehlen wir Ihnen Quadient. Quadient ist in drei Marktsegmenten der Branche führend. 2024 Aspire CCM-CXM Leaderboard: Wir verfügen über die weltweit führenden Softwarefunktionen, professionellen Dienste und das Fachwissen, die erforderlich sind, um Ihr Unternehmen an die Spitze der CCM-zu-CXM-Entwicklung zu bringen.
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