Wie eine einheitliche Plattform für das Management der Kundenkommunikation (CCM) betriebliche Spitzenleistungen ermöglicht
Willkommen zum ersten Blog unserer vierteiligen Serie, in der es darum geht, die betriebliche und technische Effizienz der Kundenkommunikation zu steigern. Diese Serie dient als umfassender Leitfaden durch den transformativen Prozess der Konsolidierung unterschiedlicher Kundenkommunikationssysteme in einer optimierten Customer Communication Management (CCM)-Plattform.
In der sich ständig weiterentwickelnden digitalen Landschaft von heute ist die Art und Weise, wie wir mit Kunden kommunizieren, nicht nur ein Geschäftsvorgang. Es ist ein integraler Bestandteil des Kundenerlebnisses. Untersuchungen von Gartner zeigen, dass das Kundenerlebnis für mehr als 60 % der Markentreue verantwortlich ist. Viele Unternehmen haben jedoch mit veralteten, fragmentierten Kommunikationssystemen zu kämpfen, was zu Ineffizienz und verpassten Chancen führt. Wenn Sie über eine Umgestaltung Ihrer Abläufe nachdenken, um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen, aber nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, ist diese Blogserie genau das Richtige für Sie!
In diesem einleitenden Beitrag gehen wir der Frage nach, warum Konsolidierung nicht nur eine technische Notwendigkeit, sondern ein strategischer Auftrag ist. Wir werden untersuchen, wie man diesen Prozess startet, gemeinsame Herausforderungen angeht und vor allem, wie man die Zustimmung der wichtigsten Stakeholder gewinnt und aufrechterhält.
Der Imperativ des Wandels
Die Landschaft der Kundenkommunikation hat sich grundlegend verändert. Da digitale und mobile Revolutionen die Erwartungen an Markenerlebnisse neu gestalten, verlangen Kunden heute eine personalisierte, effiziente und kanalübergreifende Kommunikation. Die Herausforderung? Viele Unternehmen sind durch veraltete Kommunikationsinfrastrukturen belastet. Diese Legacy-Systeme, die oft ein Flickenteppich verschiedener Technologien sind, die sich im Laufe der Zeit angesammelt haben, führen zu Ineffizienzen, erhöhten Kosten und einer verminderten Fähigkeit, Kunden effektiv anzusprechen.
Solche veralteten Systeme erfüllen nicht die modernen Kundenerwartungen an eine personalisierte Multi-Channel-Kommunikation in einer Zeit, in der von Marken- und Kundenerlebnissen erwartet wird, dass sie nahtlos zwischen den Kanälen und sowohl über digitale als auch über gedruckte Formate hinweg fließen. Einschränkungen sowohl beim Vorlagendesign als auch bei der Verwaltung in Legacy-Setups bedeuten, dass häufig IT-Eingriffe für einfache Änderungen erforderlich sind, was zu Verzögerungen und reduzierter Agilität führt. Das Nettoergebnis kann zu einer verringerten Kundenzufriedenheit, potenziellen Umsatzeinbußen und in einigen Branchen auch zu Compliance-Verstößen und damit verbundenen rechtlichen Risiken führen.
Die Notwendigkeit einer einheitlichen CCM-Plattform erkennen
Der Weg zur Transformation beginnt mit einem umfassenden Audit Ihrer bestehenden Kommunikationsplattformen. Dies ist mehr als nur eine Bestandsaufnahme von Tools, sondern ein tiefer Einblick in die Art und Weise, wie diese Systeme interagieren, sich überschneiden und vor allem, wo sie unzureichend sind. Bei dieser ersten Bewertung geht es nicht nur darum, die Probleme zu identifizieren. Es geht darum, die umfassenden Auswirkungen zu verstehen, die diese Probleme auf Ihre Geschäftsabläufe und Kundenbeziehungen haben. Stellen Sie sich einige wichtige Fragen wie:
- Sind Ihre Kosten aufgrund der Wartung mehrerer Systeme höher als erwartet?
- Leidet Ihr Kundenerlebnis unter inkonsistenter Kommunikation?
- Haben Sie aufgrund von Ressourcenbeschränkungen mit IT-Engpässen zu kämpfen?
Wenn Sie sich einen Überblick darüber verschaffen, wie sich Ihre aktuelle Einrichtung auf Ihr Endergebnis auswirkt, unterstreicht dies die Dringlichkeit einer einheitlichen CCM-Lösung und schafft die Voraussetzungen für transformative Gespräche mit wichtigen Stakeholdern.
Sicherung der Zustimmung der Stakeholder
Das Erreichen der Zustimmung der Stakeholder ist einer der schwierigsten Aspekte bei der Initiierung transformativer Veränderungen. Dieser Schritt umfasst mehr als nur die Präsentation von Daten. Es geht darum, sinnvolle Gespräche zu führen, die einzigartigen Perspektiven und Anliegen verschiedener Abteilungen zu verstehen und sie in Ihrem Vorschlag zu berücksichtigen. Nehmen wir zum Beispiel die IT-Abteilung. Veraltete CCM-Technologie, deren Wartung, Aktualisierung und Betrieb lange und kostspielige IT-Stunden in Anspruch nehmen, stellt eine enorme Belastung für Unternehmen dar, die unter Druck stehen, dieselben technischen Ressourcen für komplexe Innovationsprojekte bereitzustellen. Im Gegensatz dazu ermöglichen moderne Kommunikationslösungen (sobald sie implementiert sind) den Fachanwendern, die Kommunikation selbst zu erstellen und zu verwalten, so dass nur die komplexeren Aufgaben wie Datenintegration oder Codierung den IT-Experten überlassen werden. Data Science Central berichtet, dass das Ersetzen oder Aktualisieren von Legacy-Anwendungen die Produktivität von Entwicklern um 40 % steigern könnte.
Es geht darum, mithilfe von Storytelling ein Bild der Zukunft zu zeichnen – einer Zukunft, in der eine einheitliche CCM-Plattform auf umfassendere Unternehmensziele wie die digitale Transformation, eine verbesserte Kundenbindung, die Verringerung betrieblicher Engpässe und die Steigerung des Umsatzwachstums ausgerichtet ist. In der Tat kann die Einbeziehung von Beispielen aus der Praxis und Fallstudien von Organisationen, die diesen Übergang erfolgreich vollzogen haben, besonders überzeugend sein.
Eine Vision für die Zukunft schaffen
Sobald die Notwendigkeit einer Änderung erkannt wurde, besteht der nächste Schritt darin, sich vorzustellen, wie eine optimierte CCM-Umgebung für Ihr Unternehmen aussieht. Diese Vision sollte über die rein technischen Spezifikationen hinausgehen. Es sollte das sein, was in der Branche als "Omni-Channel" bezeichnet wird. Das heißt, es spiegelt einen Zustand wider, in dem das Kundenerlebnis nahtlos ist, die Abläufe effizient sind und die Kommunikation über alle Kanäle hinweg konsistent und konform ist.
In dieser Phase geht es darum, Branchen-Benchmarks und Best Practices zu betrachten, zu verstehen, wie führende Unternehmen ihre Kundenkommunikation verwalten, und diese Erkenntnisse zu nutzen, um einen Transformationsplan zu erstellen, der auf Ihre Unternehmensziele abgestimmt ist.
Es ist auch wichtig, die Produkt-Roadmaps der Anbieter auf Anzeichen von kontinuierlicher F&E (Forschung und Entwicklung) und Innovation zu überprüfen. Seien Sie skeptisch gegenüber Anbietern, deren Roadmaps keine klaren, zukunftsorientierten Strategien enthalten oder nur minimale Aktualisierungen aufweisen, da dies ein Zeichen für mangelndes Engagement oder eine Stagnation der Innovation sein kann, was darauf hindeutet, dass ihre Lösungen nicht mit dem technologischen Fortschritt oder neuen Kommunikationstrends Schritt halten. Eine solide Produkt-Roadmap zeigt nicht nur das Engagement eines Anbieters für die Zukunftssicherheit seiner Technologie, sondern auch, dass er auf die sich entwickelnden Marktanforderungen und Kundenerwartungen reagiert. Bei der Bewertung von CCM-Anbietern sollten Unternehmen auch die Fähigkeiten und Supportstrategien des Anbieters für die Migration von Legacy-Technologien oder anderen CCM-Plattformen untersuchen, um einen reibungslosen und effizienten Übergang zu gewährleisten.
Die Einholung unabhängiger CCM/CXM-Expertenberichte, in denen Parameter wie die oben genannten untersucht werden, bietet unvoreingenommene Einblicke in die Erfolgsbilanz und das Zukunftspotenzial eines Anbieters und hilft Ihnen, eine Lösung zu finden, die langfristig relevant und effektiv bleibt.
Wichtige Erkenntnisse
Die Konsolidierung Ihrer Kundenkommunikation in einer einzigen CCM-Plattform ist ein strategischer Schritt, der über ein rein technologisches Upgrade hinausgeht. Diese Entscheidung hat Auswirkungen auf alle Aspekte der Interaktion Ihres Unternehmens mit seinen Kunden. Es geht darum, diese Interaktionen zu verbessern, Abläufe zu rationalisieren und Ihr Unternehmen auf nachhaltiges Wachstum und Anpassungsfähigkeit in einer sich schnell verändernden digitalen Landschaft vorzubereiten. In unserem nächsten Blogbeitrag werden wir uns eingehender mit den versteckten Kosten – sowohl finanzieller als auch operativer Art – befassen, die mit der Wartung von CCM-Legacy-Systemen verbunden sind, um die Argumente für diese entscheidende Transformation weiter zu untermauern. Wir beantworten auch die wichtige Frage: "Wie kann ich einen überzeugenden Business Case für die Verbesserung des Kommunikationsmanagements in meinem Unternehmen erstellen?"
