Vereinfachen Sie die Kundenkommunikation: Manuelle Qualitätsprüfungen durch Automatisierung ersetzen

Wir waren alle in einer Situation, in der sich unsere tolle Idee verzögert, weil die IT etwas länger braucht, als wir gehofft hatten, damit die Bits und Bytes so funktionieren, wie wir es gefragt haben. Aber was passiert, wenn es mehr als „ein bisschen länger“ ist und Ihr gesamtes Projekt aufgrund von Ressourcenengpässen gefährdet ist?

Leider spielt sich dieses Szenario ziemlich oft in der Welt der Kundenkommunikation ab, wo ein Team dafür verantwortlich ist, alle Anfragen zur Vorlagenerstellung und Aktualisierung für das gesamte Unternehmen unter einen Hut zu bringen und dabei die regulatorischen Änderungen im Auge zu behalten. Unabhängig von der Größe der Anfrage, wenn sie durch IT-Engpässe bedroht ist, besteht die natürliche Tendenz, sie auf eine bestimmte Art zu lösen.

Die Problemumgehung — die Lösung, die Sie brauchen, aber nicht die, die Sie verdienen

Wie schwer könnte es sein, die Dinge selbst in die Hand zu nehmen und einen schnellen Workaround zu entwickeln? Immerhin haben wir alle schon einmal E-Mails und Briefe geschrieben. Ein paar Tage damit verbracht, eine Bibliothek mit Word-Vorlagen in einem freigegebenen Ordner zu erstellen, dann eine kurze Schulung mit Ihren Mitarbeitern und eine Vereinbarung mit Ihrer örtlichen Druckerei darüber, wer die Briefmarken auf die Umschläge klebt, und Ihre Blockade wurde beseitigt. Nun, Sie sind bereit, Ihre neuen Verbesserungen zu implementieren, mit dem zusätzlichen Bonus, dass Ihre Kommunikationsfähigkeit nicht mehr den Launen Ihres IT-Teams verpflichtet ist!

Aber manchmal, wenn es zu schön erscheint, um wahr zu sein... ist es so. Sie glauben, Sie haben das Problem gerade gelöst, obwohl Sie wirklich ein Minenfeld mit Qualitäts- und Compliance-Problemen geschaffen haben. Ohne Kontrollen in Bezug auf Branding und Tonfall könnten Mitteilungen geliefert werden, die nicht den Unternehmensrichtlinien entsprechen. Sie werden überrascht sein, wie verärgert Ihre Marken- und Marketingteams werden, wenn Ihr Logo nicht an der richtigen Stelle auf einer Seite steht oder wenn Sie dabei erwischt werden, wie Sie den Kunden anhand der Anzahl der Kontraktionen ansprechen, die ich in diesem Absatz verwendet habe (falls das nicht Ihr offizieller Stil ist).

Und ohne Einschränkungen bei der Verwendung oder Personalisierung von Vorlagen gibt es keine Garantie dafür, dass Ihre Teams auch nur die von Ihnen bereitgestellten Vorlagen verwenden. Desktop-Tools sind so offen wie möglich gestaltet, also hält nichts einen unternehmungslustigen Mitarbeiter davon ab, Ihre Originale mit ihren eigenen, einzigartigen Versionen zu „verbessern“. Selbst wenn sie sich dafür entscheiden, die offiziellen zu verwenden, ist es schwierig, Ihre Teams davon abzuhalten, den genehmigten Wortlaut zu ändern, in jede E-Mail oder jeden Brief einen beliebigen Text einzufügen oder auch die wichtigen Werte und andere Felder falsch in die Kommunikation zu kopieren.

Qualitätskontrolle — die Funktion, von der Sie nicht erwartet hatten, dass sie sie besitzen würde

Die Freiheit, die durch Ihr Pflaster geschaffen wurde, führt zur Bildung eines eigenen Qualitätskontrollteams. Ihre Audit-Checks, die einmal nur von Ihren neuesten Auszubildenden benötigt wurden, sind plötzlich abteilungsübergreifend und fast 100% -Scheckrate. Es gibt jedoch keine automatisierte Methode, diese Kommunikation Ihren Teamleitern vorzulegen, also werden dem Prozess noch mehr manuelle Schritte hinzugefügt, und jeder dieser Schritte erhöht das Risiko, dass die Kommunikation nicht den Bedürfnissen des Kunden entspricht — entweder durch verspätete oder durch falsche Zustellung (auch Team Führungskräfte machen Fehler), oder indem sie sich dabei völlig verirren und nie überliefert werden.

Es mag eine Lösung sein, aber es ist nicht ohne Konsequenzen.

Wenn Sie Ihre Workaround-Lösung richtig finden, haben Sie einen langsamen und ineffizienten Prozess, der mehr Ressourcen erfordert, als Sie ursprünglich dachten. Verstehen Sie es falsch, und Sie haben Kunden, die falsche, regulierte Mitteilungen erhalten, von denen sie gesetzlich berechtigt sind, wichtige Entscheidungen zu treffen.

Ein Wort zu verpassen mag nicht ernst erscheinen, aber wenn die Kommunikation eine Versicherungspolice ist und das Wort „nicht“ ist... nun, ich bin sicher, Sie verstehen das Bild (und ja, bei Quadient haben wir gesehen, dass das passiert ist!).

Keine der oben genannten Situationen endet gut. Im besten Fall liefert der ROI Ihres Projekts aufgrund all der unbeabsichtigten Folgen Ihrer Problemumgehung nicht. Im schlimmsten Fall sind Sie die Person, die vor den Vorstand gezogen wird, um zu erklären, warum Ihre Abteilung von den Aufsichtsbehörden untersucht wird und Ihr Firmenlogo in den neuesten nationalen Schlagzeilen hinter dem Nachrichtensprecher zu sehen ist. Manchmal können einfache Lösungen furchtbar kompliziert sein.

Vereinfachung der Qualitätskontrolle in der Kommunikation

Das Streben nach Office Suite kann unbeabsichtigte negative Folgen haben, aber mit Cloud-basierten SaaS-Kundenkommunikationsdiensten können Sie Ihre Projektblockade lösen und eine Lösung finden, die Content Governance und Prozesseffizienz in Einklang bringt.

Kommunikationsvorlagen können immer noch von technisch nicht versierten Benutzern definiert werden, aber bei einem vollständigen SaaS-Dienst werden die Inhalte auf Kommunikationslayouts platziert, die gesperrt sind und Ihren Branding-Richtlinien entsprechen. Daten können dann direkt in jede Kommunikation geleitet werden, um sie vollständig zu personalisieren, sodass je nach Kundenprofil auch unterschiedliche Inhalte und Bilder ausgefüllt werden können. Generierte Kommunikation wird dann automatisch an die von den Kunden bevorzugten Kanäle geliefert. Ihre gesamten Kommunikationsanforderungen können vollständig automatisiert werden, sodass jedes Fehlerrisiko durch Ihr hart arbeitendes Team von Kundendienstmitarbeitern ausgeschlossen wird.

Falls Sie noch weitere manuelle Anpassungen vornehmen müssen, kann der Inhalt auch gesperrt werden, sodass Ihre Kollegen nur die einzelnen Bereiche, Wörter oder Werte bearbeiten können, was das Erlebnis verbessert und die Fehlerwahrscheinlichkeit verringert. Eine praktische Checkliste mit Punkten, die vor der Übermittlung der Mitteilung ausgefüllt werden müssen, kann auch neben Ihrer Vorlage angezeigt werden, um ein noch höheres Qualitätsniveau zu gewährleisten.

Und schließlich ist da noch die überaus wichtige Prüfung. Eine 100% ige Qualitätskontrolle mit einem vollständigen SaaS-Kommunikationsservice ist nicht erforderlich, aber Ihre wertvollsten Kunden können dennoch den Ansatz der Zahnspange garantieren. Der Genehmigungsablauf für jede Vorlage kann individuell angepasst werden, um die Kommunikation zur Autorisierung an die richtige Person oder das richtige Team weiterzuleiten, bevor sie automatisch zugestellt werden. Dadurch wird das Risiko ausgeschlossen, dass die Anfrage in einem manuellen Ordner oder einem E-Mail-basierten Abteilungsverfahren verloren geht.

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Der Reiz der selbstgemachten Kommunikationslösung mit dem Versprechen schneller Projektergebnisse und der Erwartung einer vollständigen Abteilungskontrolle war schon immer stark. Leider entspricht die Realität nie der Vision, aber zum Glück gibt es eine Lösung. Mit modernsten Qualitätskontrollfunktionen bietet Inspire Evolve eine Bereitstellung innerhalb weniger Stunden, Leistung auf Unternehmensebene, vollständige Automatisierung und die Möglichkeit, die volle Inhaltskontrolle in Ihrer Abteilung zu behalten.

Pflaster sind nicht mehr erforderlich — heutzutage kann eine SaaS-Kommunikationslösung alles bieten, was Sie brauchen.