Vereinfachen Sie die Kundenkommunikation: Liefern im Tempo des Wandels

Für die meisten Kommunikationsexperten kann das Wort „wie“ oft ein ungewöhnliches Schaudern hervorrufen.

Jeden Tag haben diese Personen die Aufgabe, Ihre Kundenkommunikation auf dem neuesten Stand zu halten, neue für Vorzeigeprojekte aufzubauen und Ihre Führungskräfte aus den Schlagzeilen herauszuhalten, indem sie sicherstellen, dass auf allen Kanälen alles korrekt bleibt.

Für jede dieser Aufgaben wird um Finanzierung gebeten und es wird ein Zeitplan gegeben. Hier hat diese nervöse Zecke ihren Ursprung. Unabhängig davon, wie gestrafft der Zeitplan oder wie reduziert die Haushaltsanforderung ist, die Antwort ist ausnahmslos dieselbe: „WIE viel?“ „WIE lang?“ ... und dann der fast obligatorische, letzte Tritt in die Hose — „WIE könnte es SO schwierig sein?“

In diesem einzigen, immer wiederholten Moment geht die enorme Verantwortung, die dem hart arbeitenden Kommunikationsprofi auferlegt wird, verloren und sie wird durch Empörung und Schock ersetzt, dass eine einfache Geschäftsanfrage so viel Aufwand erfordern könnte. Im Gegenzug ist die Reaktion des Kommunikationsprofis auch fast garantiert. Da ist ein sehr leises Seufzen, gefolgt davon, dass der Kiefer fest sitzt, und dann beginnt „die Erklärung“. Es ist dieselbe Erklärung, die schon oft benutzt wurde, und sie folgt jedes Mal demselben Weg.

"Die Erklärung"

"Der Kern des Problems ist nicht die Anfrage, sondern die Komplexität der verschiedenen IT-Produkte, die navigiert werden müssen, um überhaupt Änderungen vornehmen zu können. Die Kommunikationssysteme sind in den letzten zwei Jahrzehnten organisch gewachsen, da neue Kanäle online gegangen sind. Unser gutes, altmodisches Output-Management-System, das jahrzehntelang gedruckte Korrespondenz produzierte, konnte es nicht schaffen, als E-Mails ankamen, also wurde nach einer separaten Lösung gesucht. Dann wurde SMS zu einem großen Ding und es wurde ein anderes Produkt benötigt. Smartphone-Push-Benachrichtigungen waren eine ganz andere Sache, und Lösung vier wurde gekauft.

Das wäre vielleicht genug gewesen, außer dass die nervige Abteilung im 5. Stock darauf bestand, die Marketing-E-Mail-Lösung anstelle der E-Mail-Funktion unserer CCM-Plattform zu verwenden, also müssen wir jetzt sicherstellen, dass beide jedes Mal aktualisiert werden. Dann, als sich diese wichtigen Vorschriften vor ein paar Jahren geändert haben, haben wir ziemlich spät herausgefunden, dass die aktuelle Drucklösung keine PDFs verarbeiten kann, sodass wir am Ende ein anderes Produkt für diese kaufen mussten. Oh, und als wir diese Tochtergesellschaft letzten November gekauft haben, hatten sie ganz andere Produkte, und niemand hat dafür bezahlt, dass wir sie migrieren. Nun, wir müssen überall die gleiche Änderung vornehmen, wann immer etwas passieren muss. "

Ein irrelevantes Netzwerk von Lösungen

Das Hauptthema dieser allzu verbreiteten Erklärung ist die Systemkomplexität. Bei so vielen kanalspezifischen Systemen, die im Laufe der Jahre in die Kommunikationstechnologie aufgenommen wurden — jedes wird von einem anderen Team verwaltet, mit unterschiedlichen Fähigkeiten, ist es eine Herausforderung, die Status-Quo-Kommunikation pünktlich und genau herauszubringen. Wenn auch nur die geringste Änderung an einer Kommunikationsvorlage oder dem Inhalt einer Vorlage erforderlich ist, muss die Änderung von verschiedenen Channel-Teams über ein Netzwerk unterschiedlicher Systeme, die die Kommunikationsinfrastruktur bilden, vorgenommen werden.

Bei so viel Zeit und Ressourcen können Budgets oft keine regelmäßigen Kommunikationsaktualisierungen unterstützen, da selbst kleinste Anfragen als großes Projekt behandelt werden müssen, das viele Teams, Prozesse und Systeme umfasst. Und je größer die Organisation, desto komplexer die Kommunikationsinfrastruktur. Ältere, landesweite Unternehmen, die im Laufe der Zeit andere Unternehmen übernommen haben, können oft 10 oder mehr Kommunikationslösungen gleichzeitig in Betrieb haben, sodass selbst ein einzeiliger Wechsel Tage oder Wochen Aufwand erfordert, nach einer langen Verzögerung, bis die Ressourcen in der Reihe sind.

Wege wechseln — das CCM-Problem lösen

Ungeachtet der Gültigkeit von allem, was in „Die Erklärung“ steht, die Realität bleibt bestehen: Die Bedürfnisse der Kunden ändern sich ständig, und die Kommunikation wird weiterhin ein Engpass sein, wenn das Problem nicht gelöst ist.

Dazu muss die Technologie unter einer einzigen, modernen Kommunikationsplattform vereinheitlicht werden, die:

• Deckt all Ihre Kommunikationsbedürfnisse auf Ihren Kanälen ab, ohne dass Sie zu zusätzlichen Anbietern wechseln müssen.
• Behandelt alle Kanäle auf die gleiche Weise, sodass nicht mehrere kanalspezifische Fähigkeiten erforderlich sind.
• Erfordert weder viel Zeit noch Ressourcen, um es zu verwalten und zu aktualisieren
• Kann schrittweise von Ihrem eigenen Team geliefert werden, sodass Sie beim ersten Projekt später nicht den ganzen Bus bezahlen müssen (oder ihn mit teuren, technisch geschulten Fahrgästen füllen).
• Hilft Ihnen dabei, Ihr aktuelles Chaos schnell in einen optimierten zukünftigen Zustand zu migrieren.
• Wird von einer Organisation gehostet und verwaltet, die Sie durch ständige Innovation unterstützt und sicherstellt, dass Sie die Bedürfnisse der Kunden heute und morgen erfüllen.

Ohne diese Vereinfachung der Kommunikationsplattform wird der Haushaltseigentümer immer das gleiche Ergebnis haben — völliger Unglaube darüber, dass er sich in einer solchen Situation wiederfindet, extreme Frustration darüber, von einer so grundlegenden Komponente eines Projekts blockiert zu werden, und die Notwendigkeit, für den kostspieligen Wechsel zu zahlen Zähne. Und für Kommunikationsprofis wird dieses unfreiwillige Zittern immer schlimmer, wenn das Wort „wie“ verwendet wird.