2021 Gartner Market Guide für Kundenkommunikationsmanagement
CCM stellt auf cloudbasierte, dynamische Interaktionen um, die vom Kunden gesteuert werden
Laut dem 2021 Gartner Market Guide for Customer Communication Management¹ werden bis 2023 über 75 % aller Customer Communication Management (CCM)-Implementierungen Cloud- oder Hybridlösungen sein. Die digitale Bereitstellung wird voraussichtlich branchenübergreifend auf über 50 % Marktanteil wachsen.
Während sich der CCM-Markt in der Vergangenheit auf stark regulierte Branchen konzentrierte, die die Generierung von Transaktionsdokumenten in großen Mengen erfordern, zeichnet sich nun eine Verlagerung hin zu cloudbasierter Kommunikation ab, die vielfältige Anwendungsfälle und durchgängige Customer Journeys über mehrere Kanäle und Touchpoints hinweg unterstützen kann. Ältere Plattformen werden durch in der Cloud bereitgestellte Digital-First-Lösungen herausgefordert, die sich auf interaktive Anwendungsfälle und eine ganzheitliche Integration mit Customer Experience (CX)-Technologie konzentrieren.
„Der heutige CCM-Markt basiert auf einem dynamischeren, interaktiveren Modell. CCM-Anwendungen erstellen personalisierte On-Demand-Kommunikation, die eine Multi-Experience-Verbreitung unterstützt, welche in der Regel auf den Präferenzen des Empfängers und nicht auf denen des Absenders basiert“, schreibt Gartner¹. Da der Markt eine Verlagerung hin zur Unterstützung des gesamten Kundenerlebnisses (Customer Experience Management; CXM) signalisiert und Unternehmen ihre Altsysteme konsolidieren möchten, ist es jetzt an der Zeit, die Zukunftsfähigkeit Ihres Anbieters zu beurteilen.
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1. Gartner Market Guide for Customer Communications Management; Tim Nelms, Gene Phifer; 9. Juni 2021.
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