Dieses Interview führte Philipp Scherber, Redakteur bei BANKINGNEWS, mit Manfred Iske, Enterprise Sales Manager bei Quadient Germany GmbH. Es erschien am 1. Dezember 2017 im Banking Club.
Der Erfolg von IT-Projekten ist zu einem Großteil davon abhängig, ob die Mitarbeiter frühzeitig in die Prozesse eingebunden werden, berichtet Manfred Iske von Quadient (vormals GMC Software). Außerdem beantwortet er die Frage, welche Rolle das Change Management in diesem Zusammenhang spielt.
BANKINGNEWS: Sind die größten Hürden bei der Implementierung einer Software technischer oder menschlicher Natur?
Manfred Iske: Ich nehme die Software bzw. die IT nicht als Kernproblem wahr. Bei den Gesprächen, die ich mit Unternehmen führe, werden andere Hinderungsgründe angeführt: laufende Projekte, knappe Ressourcen, Budgetprobleme. Vor allem in Deutschland hört man regelmäßig die Aussage: „Das ist total wichtig, aber…“ Anschließend werden mehr Gründe für das „aber“ gefunden, um bestimmte Dinge nicht zu tun, anstatt proaktiv nach vorne zu gehen. In meiner Wahrnehmung unterscheidet sich die deutsche Arbeitskultur und Mentalität von anderen europäischen Ländern, die deutlich progressiver vorgehen. Meiner Erfahrung nach ist der menschliche Faktor entscheidend. Es bedarf einer oder mehrerer Personen, denen das Projekt wichtig ist und die daher die Initiative ergreifen, Kollegen mitreißen und die sich stellenden Hürden überwinden. Wenn solche „Macher“ fehlen, kommen Projekte nicht in Gang.
BANKINGNEWS: Wie kann es gelingen, alle Mitarbeiter in der Einführungsphase mitzunehmen und mit dem nötigen Know-how auszustatten?
Manfred Iske: Ein ganz wichtiges Schlüsselelement ist ein klar kommuniziertes Change Management. Die Mitarbeiter müssen das Ziel des Unternehmens, die Auswirkungen, die Vorteile aber auch die Nachteile des Projekts kennen. Veränderung stellt für viele Menschen ein Problem dar. Es gibt offensichtliche Gründe, wie beispielsweise eine Kündigung, aber auch tiefer liegende, in der Person und Wahrnehmungskompetenz des einzelnen begründete Ursachen. Hier muss Change Management ansetzen. Ganz wichtig ist außerdem die konkrete Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter. Häufig werden solche Maßnahmen zwar geplant, die betroffenen Mitarbeiter aber erst sehr spät in diesen Prozess eingebunden. Frühe und offene Kommunikation ist daher ein sehr entscheidender Erfolgsfaktor.
BANKINGNEWS: Benötigt jede Bank einen Chief Experience Officer (CXO)?
Manfred Iske: Ich treffe immer häufiger Personen in solchen Positionen. In einigen Fällen besetzt eine Organisation eine solche Stelle jedoch nur, um nach außen darzustellen, dass man sich als modernes Unternehmen der Digitalisierung angenommen hat. Auf der anderen Seite ist man dann aber nicht willens, die Person mit den entsprechenden Kompetenzen auszustatten und Ziele klar zu formulieren. Eine mir bekannte Person hat mir von genau dieser Situation berichtet, was zur Folge hatte, dass sie sich in der bestehenden Gemengelage zwischen Fachbereichen und IT aufgerieben hat. Diese Person hat das Unternehmen wieder verlassen, da sich weder ihre Erwartungen noch die des Unternehmens erfüllt haben. Man sollte Customer Experience sehr ernst nehmen, muss sich aber bewusst sein, dass bestimmte Kompetenzen abgegeben oder aufgeteilt werden müssen, die heute noch in der Zuständigkeit der IT liegen.
BANKINGNEWS: Mit welchen Herausforderungen sind CXOs heutzutage konfrontiert?
Manfred Iske: Die Veränderungsbereitschaft der einzelnen Entscheider auf der C-Ebene sowie der gesamten Organisation ist die größte Herausforderung für einen CXO. Denn diese Bereitschaft muss gelebt werden. Wenn ein CXO seine Stelle annimmt, hat er in der Regel viele Ideen. Durchgeführte Kundenbefragungen verschwinden allerdings häufig in der Schublade und ziehen keine Konsequenzen nach sich. Das Unternehmen muss daher bereits sein, auf die Ideen und Anforderungen von Customer Experience einzugehen und sich somit selbst zu verändern.
BANKINGNEWS: Ist das Change Management der entscheidende Aspekt für eine erfolgreiche Zukunft von Customer Experience?
Manfred Iske: Nicht nur für Customer Experience. Es geht um die generelle Anpassungsfähigkeit einer Organisation. Change Management ist ein wichtiger Baustein, um Veränderungsprozesse zu betreuen und die Voraussetzung dafür zu schaffen, dass das Unternehmen agiler werden kann. Die Digitalisierung treibt die Unternehmen zu immer schnelleren Wechselprozessen. Mobile Endgeräte werden nicht Standard, in der Wahrnehmung sind sie bereits Standard. In der Bankenlandschaft sehe ich da noch extremen Nachholbedarf, den man nicht dadurch überwindet, dass man hinterherläuft. Dazu muss man mutige Schritte gehen und alle beteiligten Mitarbeiter mitnehmen. Die neuen Wettbewerber der Banken bewegen sich auf jeden Fall und die Kunden ebenso. Die Banken müssen es auch tun. Change Management ist ein Schlüssel dafür.