Ein gut umgesetztes Customer-Journey-Mapping ist ein leistungsstarkes Werkzeug, mit dem Sie die Kundenerfahrung transformieren können. Aber wie können Sie sicher sein, dass Sie Journey-Maps erstellen, die nützlich und wirkungsvoll sind - und nicht nur an der Wand in Ihrem Konferenzraum verstauben?
Ich möchte Ihnen sechs kurze Tipps mitgeben, mit denen Sie sicherstellen können, dass Ihre Journey-Maps als Handlungsgrundlage geeignet sind und zu Ihrer Transformation beitragen können.
1. Verwenden Sie ein digitales Mapping-Tool.
Es ist nicht schlimm, wenn Sie Ihre Maps erst auf Butterbrotpapier und Haftnotizen entwerfen und sie dann in Dateien übertragen, aber viel einfacher ist es, sofort mit einer digitalen Version zu beginnen und diese weiter auszuarbeiten. Digitale Tools erleichtern die gemeinsame Nutzung Ihrer Maps und die Zusammenarbeit.
2. Fügen Sie Ressourcen hinzu.
Dies ist wichtig. Fügen Sie Ihrer Journey-Map alle vorgesehenen Dokumente, Bilder, Audio- oder Videodateien oder Mitteilungen in anderen Formaten hinzu. So wird die Journey nicht nur lebendiger, sondern Sie können auch leicht überprüfen, ob Ihre Mitteilungen optimiert, konsistent, klar verständlich und für den jeweiligen Zeitpunkt relevant sind.
3. Zeichnen Sie das Gesamtbild.
Übersehen Sie keine Schritte. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Mitteilungen erfassen, die der Kunde während seiner Journey erhält.
4. Nehmen Sie genug Details auf.
Im Zweifelsfall sind mehr Details immer besser. Je mehr Sie wissen und je mehr Schritte Sie dokumentieren, umso mehr Erkenntnisse gewinnen Sie.
5. Weisen Sie Verantwortlichkeiten zu.
Um Zurechenbarkeit und Einsatzbereitschaft zu fördern, ist es unerlässlich, jedem Schritt der Customer Journey Verantwortliche zuzuweisen.
6. Stellen Sie Verbindungen zu anderen Systemen her.
Das Customer-Journey-Mapping-Tool sollte Verbindungen zu Ihren Kundenkommunikations-Assets herstellen (unabhängig vom zugrunde liegenden CCM-Tool), um die Online-Zusammenarbeit und das Änderungsmanagement zu erleichtern.
Diese sechs Kurztipps stammen aus Kapitel 6 unseres neuen interaktiven eBooks, "Ratgeber für ein gelungenes Kundenerlebnis: So machen Sie mehr aus Ihrem Kunden-Kommunikationsmanagement (CCM)".
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