Die Entwicklung von der Kundenkommunikation zum umfassenderen Ansatz der Verwaltung des Kundenerlebnisses stellt einen grundlegenden Wandel in der Art und Weise dar, wie Unternehmen ihren Ansatz für Kundenwachstum und -bindung sehen. Das gemeinsame Thema der Kundenerlebnistrends ist die Beschleunigung. Darin spiegeln sich nicht nur die neuen Anforderungen an digitale Agilität und Analytik wider, sondern auch der Fokus auf die Implementierung von Customer Journey Mapping und anderen kundenzentrierten Tools. Als führender Anbieter von CXM-Lösungen haben wir mit Branchenanalysten, Experten von Quadient und Kunden gesprochen, um diese Serie über den Status quo von CX zu erstellen, in der jeder der wichtigsten Kundenerlebnistrends in der CXM-Landschaft untersucht wird.
Emotionale Verbindungen fördern das Kundenerlebnis
Empathie ist seit Langem ein Eckpfeiler des Kundenerlebnisses, und ihre Bedeutung hat im Jahr 2020 noch einmal deutlich zugenommen. Verbraucherentscheidungen sind emotional, nicht rational – das galt nie mehr, als in unserer permanent veränderten Post-Pandemie-Psyche. Die Kunden im Jahr 2021 und darüber hinaus erwarten von Marken, dass sie menschlich sind, dass sie dauerhafte emotionale Bindungen schaffen, indem sie ein tiefes Verständnis für ihre Bedürfnisse zeigen.
2020 hat die Notwendigkeit beschleunigt, Strategien zu entwickeln, die sich an den Kundenbedürfnissen orientieren und die Erfahrungen in allen Abteilungen und an allen Berührungspunkten menschlicher gestalten. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Marken qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen sowie Stabilität, Sicherheit und Schutz bieten – alles bequem und in vielen Fällen digital.
Der Auftrag des Marktes ist klar: Marken müssen qualitativ das „Warum“ und nicht quantitativ das „Was“ von Transaktionen messen und diese Daten für einfühlsame Gespräche nutzen. Und sie müssen das in großem Umfang tun.
Dieser Bedarf führt zu einem deutlichen Anstieg der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine und nutzt digitale Assistenten, die durch Automatisierung und KI-Tools unterstützt werden. Strategisch eingesetzt, fördern diese Instrumente den Humanismus der Mitarbeiter, indem sie die Unmenge von Aufgaben verringern sowie die Produktivität und Zufriedenheit steigern. Wenn Mitarbeiter in der Lage sind, sich auf die richtige hochwertige Interaktion zur richtigen Zeit zu konzentrieren, wird ihre eigene empathische Erfahrung die CX-Kompetenz vorantreiben.
So betrachten Experten den Einfluss von Empathie auf die CX-Strategie
- Die Zukunft des Kundenerlebnisses liegt darin, dass Marken und Unternehmen in der Lage sind, ihren Kunden Empathie in großem Umfang zu bieten. Sie können sich in den Kunden hineinversetzen und verstehen seine Perspektive. „Hierzu müssen die Technologien, Arbeitsabläufe, Geschäftsprozesse, Informationen und Daten, die den Kunden mit dem Unternehmen verbinden, völlig neu überdacht werden, weil neue Technologien wie KI, Computer Vision, mobile Plattformen und eine bessere Reaktion auf Veränderungen in der Kultur, bei den Verbrauchern und im Markt erforderlich sind.“ IDC, Developing Contextual Awareness for Empathetic Conversations, Lawrence Cheok et al., Jan 2021. #AP46318521
- In den nächsten 5 Jahren werden Unternehmen dazu übergehen, emphatische Gespräche mit ihren Kunden zu führen, und zwar in Echtzeit und auf ungeahnte Weise. Von Vertrieb und Marketing bis hin zu Support und Führungskräften erfahren Teams, wie Daten das Kundenerlebnis bereichern und kontextbezogene Kommunikation in Übereinstimmung mit den Präferenzen, der Erlaubnis und dem psychologischen Zustand des Kunden ermöglichen können. - Marci Maddox, Research Director-Digital Experience Management, IDC
- Unternehmen werden sich von esoterischen Ambitionen entfernen, um Kunden mit praktischen Lösungen zu begeistern, um Kunden einzubinden und ihre Erfahrungen mit der Marke zu verbessern, indem sie in einfacher, verständlicher Sprache kommunizieren und Reibungspunkte bei Interaktionen beseitigen. Künstliche Intelligenz wird diese Verbindungen unterstützen, indem sie die Erstellung hochgradig personalisierter Inhalte automatisiert. Grundlage ist der Kontext der Interaktion und ein besseres Verständnis der Kundenbeziehung sowie das Level der Customer Journey. - Avi Greenfield, Senior Director of Product Management, Quadient
- Die jüngste Studie von Aspire hat gezeigt, dass sich der Fokus der Unternehmen im Zuge von COVID-19 von der Kundenakquise über das Marketing hin zur Verbesserung der Kundenbindung verlagert hat, indem sie der digitalen Kommunikation und einem besseren Kundenerlebnis Priorität einräumen. Dreiviertel der amerikanischen Unternehmen berichteten, dass sie sich zunehmend auf die digitale Transformation konzentrieren. Daher reicht die Digitalisierung allein nicht aus, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Umfrage von Aspire ergab außerdem, dass junge Verbraucher, die technologisch versiert sind und in Haushalten mit jährlichen Einkommen über 150.000 US-Dollar leben, mit dem digitalen Status quo nicht zufrieden sind. Um sich erfolgreich von der Masse abzuheben, müssen Unternehmen diesen Verbrauchern das geben, was sie wollen: Personalisierung, echte Zwei-Wege-Interaktion, Auswahl der Kanäle und ein konsistentes Erlebnis über alle Medien hinweg. Will Morgan, Senior Research Analyst, Aspire
- Inzwischen wissen Marken im Allgemeinen, dass Sie Ihren Kunden die richtigen Materialien zur richtigen Zeit zur Verfügung stellen müssen. Aber der Bereich, in dem man etwas bewirken kann, ist die gezielte emotionale Ansprache: Während fast jedes Programm die Bedeutung von Emotionen für das Kundenerlebnis anerkennt, messen und steuern nur wenige diese Emotionen bewusst. Der erste Schritt im Jahr 2021 besteht im Herausfinden des emotionalen Ziels des Kunden, was für Ihr Unternehmen in Bezug auf das Kundenerlebnis wirklich wichtig ist. Was sollen sie fühlen? Wie sollen sie reagieren? Entwickeln Sie dann Ihre Change-Management- und Technologiestrategien, um ein nachhaltiges, skalierbares, emphatisches Erlebnis zu ermöglichen, das diese Emotionen auslöst. - Jim Tincher, CCXP, Founder & Mapper-in-Chief, Heart of the Customer
- CMOs werden die Kundenorientierung in ihren Unternehmen vorantreiben. CMOs setzen den Kunden in allen Bereichen in den Mittelpunkt: Führung, Strategie und Betrieb. Wenn sie es nicht schon getan haben, werden CMOs in den kommenden Monaten Marketing und Kundenerfahrung integrieren. Die Ausgaben für Loyalitäts- und Kundenbindungsmarketing werden um 30 % steigen, da diese CMOs bis 2021 die Kontrolle über den gesamten Kundenlebenszyklus übernehmen. Forrester, Pressemitteilung, 15. Oktober 2020.
Die Landschaft des Customer-Experience-Managements ist aufregend und die Beschleunigung des Wandels bringt neue Wachstumschancen mit sich. Es ist wichtig, dass Ihr Unternehmen flexibel genug bleibt, um sich nicht nur an die kommenden Innovationen und Anforderungen anzupassen, sondern auch an diejenigen, die bereits eingetroffen sind. Jetzt herrscht die neue Normalität und der zunehmende Fokus auf die Rolle der Empathie in der Kundenerlebnisstrategie ist nur einer der CX-Trends. Entdecken Sie mehr in unserem eBook: The State of CX.
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