Einrichtungen im Gesundheitswesen erstellen und tauschen täglich eine enorme Anzahl sensibler Dokumente mit Patienten, Versicherten, Kostenträgern, Pflegekräften und internen Abteilungen aus. Dazu zählen beispielsweise Krankenakten, Abrechnungen, Testergebnisse und Kontoinformationen.
Die Kunden im Gesundheitswesen erwarten heute einen einfacheren Zugang, mehr Klarheit, schnelleren Service und eine bessere abteilungsübergreifende Zusammenarbeit bei wichtigen Informationen und Dokumenten. Darüber hinaus erwarten sie konsistente Serviceerfahrungen über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle.
Dennoch tun sich Gesundheitsdienstleister schwer damit, Self-Service, personalisierte Kommunikation und einheitliche Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu bieten. Ein Teil des Problems besteht darin, dass alle sensiblen Informationen in Übereinstimmung mit den Unternehmensrichtlinien und den gesetzlichen Anforderungen an Datensicherheit, Datenschutz, Vertraulichkeit und Cyber-Bedrohungen verwaltet werden müssen.
In diesem Blog-Beitrag gehen wir der Frage nach, wie Organisation und Unternehmen in der Gesundheitsbranche diesen Herausforderungen durch den Einsatz von KI-gestützten Cloud-basierten Plattformen für das Kundenkommunikationsmanagement (Customer Communications Management, CCM) begegnen können. Mit derartigen Plattformen können Unternehmen eine schnellere, transparentere und konsistentere Kommunikation bieten und gleichzeitig sicherstellen, dass alle Daten sicher und in Übereinstimmung mit den im Gesundheitssektor geltenden Vorschriften und Branchenstandards verarbeitet, gespeichert und weitergegeben werden
Die Komplexität der Kommunikation im Gesundheitswesen bewältigen
Von der Aufnahme/Onboarding über die Abrechnung bis hin zu Testergebnissen und Patientenkorrespondenz enthalten Mitteilungen und Dokumente im Bereich Gesundheit sowohl personenbezogene (PII) als auch anderweitig geschützte Gesundheitsinformationen (PHI). Diese Dokumente müssen über verschiedene Systeme, Geräte und Kanäle hinweg präzise und sicher gehandhabt werden. Ohne eine ordnungsgemäße Verwaltung sind Gesundheitsdienstleister diversen Risiken ausgesetzt, beispielsweise:
- Der Übermittlung fehlerhafter, unvollständiger, widersprüchlicher oder veralteter Informationen
- Der versehentlichen Weitergabe vertraulicher Informationen an die falschen Parteien
- Der Verwendung von nicht genehmigten oder unsicheren Kommunikationskanälen
- Dem Versäumnis, vertrauliche Informationen sicher zu speichern und zu archivieren
Organisationen und Unternehmen im Gesundheitssektor sind an zahlreiche Vorschriften gebunden, die dazu beitragen, diese Risiken zu mindern. Zu den wichtigsten gehört der Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), der den sicheren Austausch von medizinischen Informationen vorschreibt. Der Health Information Technology for Economic and Clinical Health (HITECH) Act erweitert den HIPAA, indem er sich mit elektronischen Gesundheitsdatensätzen (EHR) befasst und strenge Meldepflichten für Datenschutzverletzungen festlegt. Neben den gesundheitsspezifischen Vorschriften müssen Organisationen auch allgemeinere Datenschutzgesetze wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und den Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS) einhalten.
Der wachsende Bedarf an Omnichannel-Kommunikationsmanagement
Da die Nachfrage nach einer kanalübergreifenden Kundenkommunikation steigt, sehen sich Organisationen und Unternehmen im Gesundheitswesen zunehmend mit dem Druck konfrontiert, alle Kommunikationsformate - von Telefonanrufen und E-Mails bis hin zu App-Benachrichtigungen und Textnachrichten - kontrollieren und steuern zu müssen. Viele Anbieter haben mit fragmentierten Systemen in ihren diversen Abteilungen zu kämpfen, beispielsweise beim Onboarding, bei der Rechnungsstellung und bei der Terminvereinbarung. Das führt zu uneinheitlichen,voneinander entkoppelten Kommunikationskanälen, die ihrerseits ein Compliance-Risiko darstellen.
Rechts- und Compliance-Teams haben oft keinen Einblick in die genauen Kommunikationsabläufe. Dadurch ist es schwierig, sicherzustellen, dass alle Interaktionen den jeweiligen Vorschriften entsprechen. Diese mangelnde Integration kann zu Fehlern, Verzögerungen und sogar Strafen führen und letztlich die Qualität der Patientenversorgung beeinträchtigen.
Die Rolle von Kundenkommunikationsmanagement-Plattformen
Eine Kundenkommunikationsmanagement- Plattform vereinheitlicht Daten- und Kommunikationssysteme. Sie ermöglicht die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit bei Arbeitsabläufen zum Verfassen, Erstellen, Genehmigen, Verwalten, Archivieren und Weitergeben von Informationen. Dokumente und Mitteilungen mit sensiblen Informationen können in Übereinstimmung mit Unternehmensrichtlinien, Best Practices und Vorschriften über alle Kommunikationskanäle hinweg verwaltet werden. Ein CCM bietet internen Abteilungen eine gemeinsame Schnittstelle, die kundenorientierte Kommunikationssysteme mit IT- und Gesundheitssystemen (Akten, Testergebnisse, Dokumente, Kontoinformationen, Versicherungen, Rechnungen, Zahlungen usw.) integriert. Das CCM ermöglicht allen für den Prozess relevanten Beteiligten einen ihrer jeweiligen Rolle entsprechenden Zugriff auf Dashboards und Workflows für Dokumente und Mitteilungen, die persönliche Informationen, Gesundheitsinformationen oder auch private Kontonummern enthalten können.
Durch die Integration von Rechts- und Compliance-Teams in die Arbeitsabläufe können Organisationen und Unternehmen im Gesundheitswesen sicherstellen, dass keine Schritte übersehen werden und Dokumente und Kommunikationsprozesse in Übereinstimmung mit gesetzlichen Anforderungen, Geschäftspraktiken und Unternehmensrichtlinien ausgeführt werden.
Vorteile von Cloud-basierten CCM-Lösungen
Einige Organisationen und Unternehmen im Gesundheitswesen haben zwar eigene CCM-Lösungen gekauft oder aufgebaut; diese sind jedoch oftmals nicht auf dem neuesten Stand, was die sich weiterentwickelnden sowie neuen Anforderungen an Systemintegration, Leistung, Funktionen und neue Fähigkeiten wie KI, maschinelles Lernen und Datenanalyse betrifft. Ein modernes und robustes CCM, das in der Cloud als SaaS bereitgestellt wird, kann im Vergleich zu lokal betriebenen On-Premise Lösungen erhebliche Vorteile bieten, beispielsweise:
- Kontinuierliche automatische Plattform-Updates
- Skalierbare Leistung und Agilität der Plattform
- Geringere Belastung für die IT-Abteilung
- Keine Hardware-Kosten
- Integrierte Sicherheit durch Cloud-Anbieter, inklusive automatischer Updates, Redundanz, Backups, fortschrittlicher Verschlüsselung, 24/7-Überwachung und Compliance-Zertifizierungen nach DSGVO und HIPAA
- Zugriff auf neueste Technologien wie KI, maschinelles Lernen und Datenanalyse (die tiefere Kundeneinblicke, Handlungsempfehlungen und die Automatisierung zeitaufwändiger oder sich stets wiederholender Aufgaben ermöglichen)
Quadient, ein bewährter und führender Anbieter auf dem CCM-Markt, bietet mit Inspire Evolve eine Cloud-basierte CCM-Plattform an, die auf KI basiert. Die Lösung unterstützt Organisationen und Unternehmen im Gesundheitswesen bei der Modernisierung ihrer Kundenkommunikationsprozesse, um die Effizienz und das Kundenerlebnis zu verbessern. Dank intuitiver Benutzeroberflächen können Mitarbeitende interaktive Diagramme, Tabellen und White-Space-Management nutzen, um verbesserte personalisierte Kundenkommunikation effizienter, effektiver und sicherer zu erstellen, zu verwalten, zu genehmigen und zu übermitteln.
KI-gestützte Innovation für die Kommunikation im Gesundheitssektor
Inspire Evolve von Quadient bringt das Kommunikationsmanagement mit seinen KI-gestützten Funktionen einen entscheidenden Schritt voran. Dazu gehören KI-gestützte Vorlagenerstellung, Übersetzungen in über 11 Sprachen, Stimmungsanalyse, Journey Mapping und Nachrichtenoptimierung. Durch die Unterstützung bei der Erstellung von Inhalten und der Entscheidungsfindung hilft KI Gesundheitsdienstleistern, ihre Arbeitsabläufe zu optimieren, ohne die für die Patientenversorgung erforderliche menschliche Komponente zu vernachlässigen.
KI ersetzt die menschliche Kontrolle nicht, sondern ergänzt sie. Autoren und Genehmiger von Inhalten behalten die volle Kontrolle über die Kommunikation und stellen sicher, dass alle Interaktionen mit den gesetzlichen Anforderungen und Unternehmensrichtlinien übereinstimmen.
KI-gestützte Plattformen für die Kundenkommunikation bieten Organisationen und Unternehmen im Gesundheitswesen eine transformative Lösung für die Verwaltung sensibler Kommunikation bei gleichzeitiger Einhaltung komplexer gesetzlicher Rahmenbedingungen. Durch die Vereinheitlichung unterschiedlicher Systeme, die Automatisierung von Arbeitsabläufen und die Einbindung wichtiger Interessengruppen gewährleisten diese Plattformen den sicheren Umgang mit Patientendaten über mehrere Kanäle hinweg. Darüber hinaus verbessert die Cloud-basierte Infrastruktur von Lösungen wie Quadient Inspire Evolve die Skalierbarkeit, Sicherheit und Agilität. Dies ermöglicht es Gesundheitsdienstleistern, den sich entwickelnden Anforderungen gerecht zu werden, gleichzeitig die Patientendaten zu schützen und die Einhaltung von Branchenvorschriften wie HIPAA, HITECH, DSGVO und PCI-DSS sicherzustellen.
Durch die Nutzung von KI und Cloud-Technologie können Organisationen und Unternehmen im Gesundheitswesen nicht nur ihre Abläufe optimieren, sondern auch eine schnelle, transparente und personalisierte Kommunikation bereitstellen, wie die Patienten und andere Beteiligten sie erwarten - ohne Abstriche bei der Datensicherheit oder der Einhaltung von Vorschriften.
