IA para Conformidade: Resguardar comunicações e dados de cuidados de saúde
As organizações de cuidados de saúde criam e partilham diariamente números impressionantes de documentos sensíveis de pacientes, membros, pagadores, prestadores de cuidados e departamentos internos, incluindo registros de saúde, faturas, resultados de exames e informações de contas financeiras.
Os clientes de cuidados de saúde atuais exigem um acesso mais fácil, maior clareza, um serviço mais rápido e uma melhor colaboração interdepartamental para informações e documentação críticas. Além disso, esperam experiências de serviço consistentes nos seus canais de comunicação preferidos.
No entanto, os prestadores de cuidados de saúde se esforçam para fornecer comunicações personalizadas e experiências unificadas em todos os canais. Parte do problema é o imperativo que todas as informações sensíveis sejam regidas em conformidade com as políticas da empresa e requisitos regulamentares para segurança de dados, privacidade, confidencialidade e ameaças cibernéticas.
Neste blog, exploramos como as organizações de cuidados de saúde podem enfrentar estes desafios, aproveitando plataformas de gestão de comunicação com o cliente (CCM) baseadas na nuvem e alimentadas por IA. Estas plataformas permitem que as organizações forneçam comunicações mais rápidas, transparentes e consistentes, ao mesmo tempo que garantem que todos os dados são processados, armazenados e partilhados de forma segura em conformidade com os regulamentos de cuidados de saúde e com as normas do setor.
Navegando ad complexidades da comunicação nos cuidados de saúde
Desde as declarações de integração e faturação aos resultados de exames e correspondência dos pacientes, as comunicações e documentos de cuidados de saúde contêm informações de identificação pessoal (PII), bem como informações de saúde protegidas (PHI). Estes documentos devem ser tratados com precisão em vários sistemas, dispositivos e canais. Sem uma gestão adequada, os prestadores de cuidados de saúde estão vulneráveis a riscos como:
- Fornecer informações erradas, incompletas, contraditórias ou desatualizadas
- Partilhar acidentalmente informações confidenciais com as partes erradas
- Utilizar canais de comunicação não aprovados ou não seguros
- Não armazenar e arquivar informações confidenciais de forma segura
As organizações de cuidados de saúde estão vinculadas a uma série de regulamentos que ajudam a mitigar estes riscos. Entre as mais importantes está a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde (Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPAA), que exige a troca segura de informações médicas. A lei da Tecnologia de Informação da Saúde para a Saúde Económica e Clínica (Health Information Technology for Economic and Clinical Health (HITECH) expande a HIPAA, abordando os registos eletrónicos de saúde (EHR) e estabelecendo requisitos de notificação rigorosos para violações de dados. Além dos regulamentos específicos dos cuidados de saúde, as organizações também devem cumprir leis de proteção de dados mais amplas, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) e a Norma de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS).
A crescente necessidade de administração dacomunicação omnicanal
À medida que a procura de comunicação omnicanal com o cliente cresce, as organizações de cuidados de saúde enfrentam uma pressão crescente para manter o controle e a governança sobre todos os formatos de comunicação, desde ligações e e-mails a notificações de aplicativos e mensagens de texto. Muitos fornecedores se deparam com sistemas fragmentados em todos os departamentos — tais como integração, faturação e compromissos — resultando em canais de comunicação desarticulados que criam riscos de conformidade.
As equipes jurídicas e de conformidade muitas vezes não têm visibilidade destes fluxos de trabalho de comunicação, dificultando a garantia de que todas as interações cumprem os regulamentos. Esta falta de integração pode levar a erros, atrasos e até penalizações, acabando por comprometer a qualidade dos cuidados prestados aospacientes.
O papel das plataformas de gestão de comunicação com o cliente
Uma plataforma de gestão de comunicações com o cliente unifica os sistemas de dados e a comunicação. Permite a colaboração entre departamentos em fluxos de trabalho para criar, gerar, aprovar, gerir, arquivar e partilhar. Os documentos e as comunicações com informações sensíveis podem ser regidos em conformidade com as políticas da empresa, as boas práticas e os regulamentos em todos os canais de comunicação. Um CCM fornece aos departamentos internos uma interface única que integra sistemas de comunicação orientados para o cliente com sistemas de TI e saúde (registos, resultados de exames, documentos, informações de conta, seguros, faturação, pagamentos, etc.). O CCM permite que os principais intervenientes tenham acesso baseado em funções a painéis e fluxos de trabalho para documentos e comunicações que possam conter informações de saúde confidenciais, informações de identificação pessoal e números de contas financeiras pessoais.
Com equipes jurídicas e de conformidade integradas nos fluxos de trabalho, as organizações de cuidados de saúde podem garantir minizar falhas e que os documentos e processos de comunicação são executados de acordo com os requisitos regulamentares e com as práticas e as políticas da empresa.
Os benefícios das soluções CCM baseadas na nuvem
Embora algumas organizações de cuidados de saúde tenham comprado ou criado CCM internos, muitas vezes não se mantêm atualizado com a evolução e os novos requisitos para a integração desses sistemas, desempenho, funcionalidades e novas capacidades, como IA, aprendizado de máquina e análise de dados. Um CCM moderno e robusto, implementado na nuvem, como o SaaS, pode oferecer benefícios adicionais significativos em relação às implementações de:
- Atualizações contínuas da plataforma automatizada
- Desempenho expansível e agilidade da plataforma
- Redução da pressão sobre TI
- Inexistência de custos de hardware
- Segurança incorporada de fornecedores na nuvem com atualizações automáticas, redundância, cópias de segurança, encriptação avançada, monitorização 24 horas por dia, 7 dias por semana e certificações de conformidade, incluindo RGPD e HIPAA
- Acesso às tecnologias mais recentes, como IA, aprendizado de máquina e análise de dados (que podem adicionar informações mais especificas ao cliente, ações recomendadas e automatização de tarefas demoradas ou repetitivas)
A Quadient, um líder de confiança especializado no mercado CCM, oferece a Inspire Evolve, uma plataforma CCM baseada na nuvem desenvolvida por IA. A solução ajuda organizações de cuidados de saúde a modernizar os processos de comunicação com os clientes para um melhor envolvimento, eficiência e experiênciade maneira geral. Com interfaces de utilizador intuitivas, os colaboradores podem usufruir de tabelas interativas e gestão de espaço em branco para criar, gerir, aprovar e fornecer comunicações personalizadas melhoradas com os clientes de forma mais eficiente, eficaz e segura.
Inovação orientada por IA na comunicação dos cuidados de saúde
A Inspire Evolve da Quadient leva a gestão da comunicação um passo à frente com as suas funcionalidades alimentadas por IA. Estas incluem a criação de modelos assistida por IA, traduções em mais de 11 idiomas, análise do sentimento, mapeamento de jornada e otimização de mensagens. Ao apoiar a criação de conteúdos e a tomada de decisões, a IA ajuda os prestadores de cuidados de saúde a simplificar os seus fluxos de trabalho sem comprometer o toque humano necessário para os cuidados aos pacientes.
É importante ressaltar que a IA não substitui a supervisão humana, mas a complementa. Os autores e aprovadores dos conteúdos mantêm o controle total sobre as comunicações, garantindo que todas as interações estão alinhadas com os requisitos regulamentares e com as políticas organizacionais.
As plataformas de comunicação com o cliente alimentadas por IA oferecem às organizações de cuidados de saúde uma solução transformadora para gerir comunicações sensíveis, mantendo a conformidade com quadros regulamentares complexos. Ao unificar sistemas díspares, automatizando fluxos de trabalho e integrando os principais intervenientes, estas plataformas garantem o tratamento seguro dos dados dos pacientes em vários canais. Além disso, a infraestrutura baseada na nuvem de soluções como a Quadient Inspire Evolve melhora a escalabilidade, a segurança e a agilidade. Isso permite com que os prestadores de cuidados de saúde satisfaçam as exigências em evolução, ao mesmo tempo que resguardam as informações dos pacientes e garantem a conformidade com os regulamentos do setor.
Ao alavancar a IA e a tecnologia na nuvem, as organizações de cuidados de saúde podem não só simplificar as suas operações, como fornecer comunicações mais rápidas, transparentes e personalizadas as quais seus pacientes e as partes interessadas esperam, sem comprometer a segurança ou a conformidade dos dados.
