Voorbeelden van customer journey map

Aangezien het traject van elke klant uniek is en elk bedrijf unieke doelstellingen heeft op het gebied van klantervaring (CX), bestaat er geen uniform voorbeeld van een customer journey map. De juiste customer journey map voor uw bedrijf is afhankelijk van uw klanten, de producten en diensten die u verkoopt, uw team en uw CX-doelstellingen.

Het maken van een customer journey map, waarmee u de pijnpunten in de ervaring van uw klant met uw bedrijf kunt visualiseren, vergt de inzet van tijd en middelen. Maar aan de slag gaan met het in kaart brengen van reizen kan een uitdaging zijn. Dit is waar voorbeelden van klantreiskaarten nuttig kunnen zijn.

Voorbeelden van customer journey maps kunnen u helpen te bepalen hoe u uw kaarten het beste kunt structureren om uw bedrijfsdoelstellingen te halen en de beste gebruikerservaring te bieden.

Er zijn verschillende soorten customer journey maps. In dit artikel beschrijven we drie veelgebruikte typen en delen we voorbeelden van elk type gemaakt in de Inspire Journey van Quadient.

Huidige status journey maps

Een journey map van de huidige staat is een op gegevens gebaseerde visuele weergave van de klantervaring en percepties van hun interacties met uw bedrijf zoals het nu is. Om een nauwkeurige journey map voor de huidige staat te maken, moet u gegevens verzamelen met betrekking tot de huidige klantinteracties.

Dit type journey map is handig om de punten van wrijving en negatieve ervaringen in de interacties van een klant met uw bedrijf van begin tot eind te begrijpen. Het doel is de werkelijke ervaring van de klant in beeld te brengen en inzicht in zijn perspectief te gebruiken om mogelijkheden te identificeren voor het doorvoeren van veranderingen die beter aan de behoeften en wensen van de klant zullen voldoen.

Voorbeeld journey map van de huidige staat (verzekeringsprospect):

Ontdek hoe uw potentiële klanten uw bedrijf ervaren door hun huidige contactmomenten aan een verkoop toe te wijzen en redenen voor afgeven te identificeren. Merk op dat deze kaart de communicatie bevat die de klant ontvangt en emoties die de klant ervaart in elke fase van de reis.

Journey maps van de toekomstige staat

Journey maps van de toekomstige staat geven een overzicht van de ervaring van de klant met uw bedrijf zoals u dat in de toekomst zou willen hebben. Deze journey maps zijn ambitieus en stemmen het team af op een gedeelde visie. Ze schetsen de ideale reis die u wilt dat prospects en klanten maken. Toekomstige staat kaarten worden gedreven door creativiteit en innovatie in plaats van gegevens.

Journey maps van de toekomstige staat zijn nuttig om mogelijke verwachtingen van klanten te verkennen en om mogelijkheden te identificeren voor het ontwerpen van ervaringen die daaraan voldoen.

Voorbeeld van een journey map van de toekomstige staat:

Vergelijk eenvoudig waar uw klanten zijn en waar u ze heen moet brengen met future state maps. Merk op dat deze future state map een vereenvoudigd en versneld end-to-end aanvraagproces voorstelt dat kan worden voltooid via een mobiele aanvraag.

Dag-in-the-life journey maps

Een day-in-the-life journey map is een visualisatie van de hele dag van een klant, inclusief activiteiten die geen verband houden met de producten en diensten van uw bedrijf. Deze kaarten bieden een gedetailleerder beeld van wat uw klant elke dag doet, denkt en voelt.

Day-in-the-life journey maps kunnen u helpen om onvervulde klantbehoeften te identificeren voordat een klant zelfs maar weet dat ze bestaan.

Voorbeeld van een day-in-the-life journey map (Pediatric Medical CX):

Ontdek hoe een klant een dag in zijn leven echt ervaart door zijn acties in kaart te brengen en suggesties te genereren om zijn ervaring te verbeteren. Deze kaart visualiseert niet alleen de ervaring van het kind, maar bevat ook de ervaring van de ouders. Let op hoe het team met deze kaart oplossingen kan voorstellen om de emoties van de patiënt aan te pakken in verschillende stadia van de reis.

Met cloudgebaseerde tools voor het in kaart brengen van trajecten kunt u het traject van uw klanten stap voor stap visualiseren en inzichten omzetten in bruikbare, uitzonderlijke klantervaringen.

Flexibele oplossingen voor customer journey mapping bieden meerdere, aanpasbare kaarten die verschillende belangrijke inzichten ontsluiten, afhankelijk van hoe ze worden gebruikt.

Dit zijn de cruciale mogelijkheden die een journey map oplossing zou moeten bieden.

Empathie verdiepen met levende, ademende klantdashboards

Dankzij uitgebreide visualisatie kan elke medewerker een reis ervaren zoals een klant dat doet, waarbij elk contactpunt van de levenscyclus wordt gekoppeld aan een globale kaart. Geavanceerde tools voor collaboratief ontwerp en dynamische mapping maken samenwerking en feedback op afstand in uw hele onderneming mogelijk.

• Breng snel kritieke customer journeys in kaart aan de hand van key persona's, integreer KPI's en koppel emoties
• Levende, ademende dashboards tonen de end-to-end customer journey
• Samenwerkings- en feedbacktools creëren efficiënte workflows op afstand

Gebruik data voor wetenschappelijke inzichten

Kies een oplossing voor journey mapping die alle gegevens rechtstreeks in kaarten integreert, zodat uw hele organisatie het klanttraject begrijpt met feiten, niet met meningen. 

• Maak dynamisch verbinding met elk interactiepunt voor nauwkeurige inzichten in de pijn- en winstpunten van persona's en voeg in realtime KPI's toe over alle kanalen om de waarde te meten.
• Breng wetenschap naar CX door de mening van specialisten te versterken met echte klantgegevens

Identificeer de juiste acties op het juiste moment

Cloudgebaseerde journey mapping tools maximaliseren de ROI door u in staat te stellen kritieke touchpoints te identificeren en de meest impactvolle verbeteringen voor uw transformatiestrategie te prioriteren. 

• Visualiseer en geef prioriteit aan taken en projecten die echt belangrijk zijn
• Elimineer wrijving in realtime en verbeter CX op elk kritiek contactpunt
• Interactieve hulpmiddelen identificeren en corrigeren pijnpunten en tonen meetbare resultaten  

Verhoog waarde met communicatie

Geïntegreerd met Inspire Flex en Inspire Evolve, koppelt Quadient's Inspire Journey inzichten aan acties die klantcommunicatie transformeren, waardoor de creatie en levering van uitzonderlijke omnichannel ervaringen wordt geoptimaliseerd.

Inspire Journey is de enige oplossing voor customer journey management die door analisten wordt erkend voor de integratie van communicatiecontactmomenten met uw klanten. Inspire Journey geeft u ongeëvenaarde inzichten in de zakelijke impact van uw klantcommunicatie en zorgt voor transformatieve CX-verbeteringen.

Hilti maakt gebruik van Quadient's Customer Journey Mapping voor uitzonderlijke klantervaringen

Hilti, een klant van Quadient, is een wereldleider in sloop- en bouwtechnologie.  Met directe klantrelaties die resulteren in ongeveer 250.000 individuele klantcontacten per dag, had Hilti een proces nodig om de klantervaring goed te begrijpen en zo de digitale en fysieke interacties volledig te optimaliseren. Het CX-team van Hilti ging aan de slag met het definiëren van een blauwdruk voor de toekomstige klantervaring door customer journey mapping.

Hilti wendde zich tot Quadient Customer Journey Mapping (CJM) om gedetailleerde klanttrajectkaarten te maken, de juiste communicatieonderdelen aan elk contactpunt te koppelen, en pijnpunten tijdens het traject te ontdekken. Hilti-afdelingen werken virtueel samen, zodat actie kan worden ondernomen om de klantervaring te verbeteren.

De Customer Experience managers van het CX-team van Hilti gebruiken regelmatig Quadient Customer Journey Mapping. Dankzij samenwerking op afstand met zakelijke gebruikers van meerdere wereldwijde afdelingen bracht het team de belangrijkste customer journeys in kaart met meer dan duizend interactiepunten. Tijdens virtuele CX-workshops ontdekte Hilti's CX-team pijnpunten en formaliseerde ze. In de eerste fase van hun CX-project konden ze de belangrijkste CX-taken prioriteren om de ervaring van de klanten met Hilti te verbeteren.

Download de volledige casestudy voor meer informatie.