Customer Experience Management

In de afgelopen jaren hebt u waarschijnlijk veel gehoord over Customer Experience Management (CXM). Maar wat is CX-management precies en waarom is dit belangrijk voor uw bedrijf?

Tegenwoordig is het beheren van de klantenervaring  essentieel voor uw succes van uw bedrijf. Elk bedrijf, klein of groot, wordt gedwongen om aan de vraag van de klant te voldoen, anders overleven ze niet. Hoe bedrijven hun aanpak ontwikkelen om bij elk contactpunt een positieve ervaring te behouden, bepaalt hun voortdurende succes. Dit is waar customer experience management om de hoek komt kijken.

Customer Experience Management (CXM, beheer van klantervaringen) is de discipline van het begrijpen van klanten en het implementeren van strategieën om de percepties van klanten over een bedrijf te beïnvloeden. CXM op de juiste manier uitgevoerd, resulteert dit in verbeterde klanttevredenheid, loyaliteit en belangenbehartiging. CXM omvat processen zoals customer communication management (CCM, beheer van klantcommunicatie), archivering en customer journey management (CJM, beheer van klantreis), ontworpen om de klantervaring te verbeteren.

CXM wordt soms verward met Customer Relationship Management (CRM), maar er zijn duidelijke verschillen. Het voornaamste verschil is er een van perspectief. CRM beschrijft hoe een klant eruitziet voor het bedrijf. Terwijl CXM gaat over hoe het bedrijf eruitziet voor een klant. Een ander verschil is dat CRM's gegevens verzamelen door middel van handmatige of batchinvoer. Terwijl CXM de realtime datastroom vereist.

Klanten verwachten tegenwoordig over de hele linie betere ervaringen met de merken waarmee ze zaken willen doen. De kosten van het niet nakomen van afspraken zijn hoog. Vijfentachtig procent van de klanten is bereid aanzienlijk meer te betalen voor de ervaring van een concurrent die aan hun verwachtingen voldoet. 

Het creëren van een verbonden, gepersonaliseerde, transparante ervaring hoe en wanneer klanten dat willen, is essentieel voor het verwerven en het behouden van uw klanten. Het potentiële rendement op investeringen (ROI) is aanzienlijk, waarbij leiders op het gebied van klantervaring het qua waarde beter doen. Volgens Forbes realiseren bedrijven die hebben geïnvesteerd in klantervaring gemiddeld een omzetstijging van 80 procent. Het is geen verrassing dat het beïnvloeden van klantgevoelens omtrent hun interacties met merken een primaire focus is geworden voor bedrijven. 

Hoewel CX-strategieën en -initiatieven voortdurend in ontwikkeling zijn, blijven sommige gebieden onveranderd. Alle afdelingen binnen een organisatie moeten worden uitgelijnd om een superieure klantervaring te bieden. Een negatieve interactie op één contactpunt kan de goede ervaringen op alle andere contactmomenten negatief maken. 

Bedrijven moeten één uniform, holistisch, 360-gradenbeeld van elke klant ontwikkelen en behouden. Het is belangrijk om te begrijpen dat de aankoopfase slechts één stap is in een complexe customer journey. Een merk moet een solide post-aankoopervaring leveren om klanten te behouden.

Bedrijven moeten hun klanten bij elke interactie, of het nu gaat om een marketingcampagne of een telefoontje naar uw servicedesk, tevreden stellen. Elke afdeling moet zijn rol op een gecoördineerde manier vervullen, en technologie is de lijm die dit aan elkaar bindt. 

• Tweederde van de bedrijven voltooit de klantervaring, tegenover 36% in 2010. (Gartner)
• 76% van de executives zegt dat het verbeteren van CX een hoge of kritieke prioriteit is. (Forrester)
• 87% van de bedrijfsleiders bestempelen CX als hun belangrijkste groeimotor - de hoogste van alle andere groeigebieden. (Noord Hoogland)

Het leveren van een geweldige strategie voor customer experience management heeft verschillende voordelen, waaronder een grotere klanttevredenheid, loyaliteit, belangenbehartiging en meer omzet.

Laten we eens kijken naar 3 van de belangrijkste voordelen van CXM voor een bedrijf:

1) Verhoogde Customer Lifetime Value (CLV, Looptijdwaarde van klant) 

Customer Lifetime Value (CLV) staat voor het totale bedrag dat een klant tijdens zijn leven bij een bedrijf zal uitgeven. Een verhoging van de CLV stimuleert klantenbinding, verhoogt de per klant gegenereerde inkomsten en verlaagt de kosten voor het aantrekken van nieuwe klanten.

2) Verbeterde loyaliteit en klantenbinding

Het klantbehoudingspercentage meet of een bedrijf klanten gedurende een bepaalde periode behoudt. Een hoge klantenbinding weerspiegelt klantloyaliteit in een merk en resulteert in meer verkopen en een hogere levenslange waarde voor klanten. Bedrijven die problemen snel oplossen, loyaliteit belonen en hun klanten waarderen, kunnen hun merkperceptie versterken.

3) Lager churnpercentage klanten

Het churnpercentage meet het percentage waarbij klanten stoppen met zakendoen met een merk of bedrijf. Het is van essentieel belang dat u uw klantverloop aanpakt, aangezien het minder duur is om klanten te behouden dan ze te kopen. Bedrijven die investeren in hun klantervaring, profiteren van een lagere klantenchurn.

Na de COVID-19 pandemie is er een nieuw mensgericht tijdperk aangebroken. Na maanden geïsoleerd te zijn geweest van familie en vrienden, is de waarde van interpersoonlijke contacten toegenomen. Vandaag de dag willen klanten zaken doen met organisaties die relaties met hen cultiveren. Klanten verwachten een authentiek, betekenisvol engagement dat emotie en merkpersoonlijkheid in elke handeling integreert.

Terwijl u probeert te voldoen aan de verwachtingen op het gebied van klantervaring, zijn hier inzichten om u te helpen de juiste CX-investeringen te doen.

Werknemerservaring

Naarmate organisaties zich richten op het verbeteren van de klantervaring, is het van cruciaal belang om te begrijpen waar die ervaring begint – bij de werknemers. Employee experience (EX) is de som van alle interacties die een werknemer met een organisatie heeft. Onderzoek toont overduidelijk aan dat een betere werknemerservaring de klantervaring rechtstreeks verbetert. Bedrijven met sterk geëngageerde werknemers presteren tot 147% beter en hebben te maken met minder personeelsverloop, afwezigheid en veiligheidsongelukken.

"Als de ervaring van uw werknemer geen aansluiting vindt en slecht is, zal de ervaring van uw klanten dat ook zijn. Door gepersonaliseerde, omnichannel klantervaringen op te bouwen, doet u hetzelfde voor uw werknemers; en iedereen wint.” 

– Scott Draeger, VP, Customer transformation 

Het leveren van een uitstekende klantervaring vereist dat de klant centraal staat in uw bedrijf. De beste manier om dit te bereiken is culturele transformatie. Als uw cultuur zich niet concentreert op de mensen erin - uw werknemers, kunt u geen klantgerichte strategie extern uitvoeren. 

Als u consistent een goede CX wilt leveren, zult u veel moeten investeren in uw medewerkerservaring. 

Geavanceerde IT-technologieën

Organisaties maken steeds vaker gebruik van geavanceerde technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) en data-analyse in hun technologiestapels voor alle zakelijke gebieden. 

AI-technologieën stellen machines in staat om te voelen, te begrijpen, te handelen en te leren met mensachtige intelligentie. AI-aangedreven oplossingen zijn wendbaar en zelfoptimaliserend naarmate de bedrijfsbehoeften evolueren. Deze technologieën stellen ondernemingen in staat om meer te doen met minder en gegevens te gebruiken om klantervaringen te personaliseren. 

De hoeveelheid gegevens die wordt gegenereerd, is de laatste jaren snel toegenomen. Deze snelle toename van gegevens vereist dat bedrijven mogelijkheden ontwikkelen om de groeiende hoeveelheden gegevens te analyseren en te verwerken. Dit is een gebied waar AI kan schitteren.

Kunstmatige intelligentie kan uw medewerkers data geven om beslissingen te nemen, waardoor ze tijd hebben om zich te concentreren op diepgaand persoonlijk menselijk contact. Sjabloonmigratie, datamanagement en integratie op basis van AI versnelt uw digitale transformatieprojecten, waardoor u maanden, zelfs jaren eerder, kunt implementeren. En hun krachten, voordelen en potentiële ROI blijven elk jaar groeien met glans.

Customer Journey Management (Beheer van klantreizen)

Voorbij zijn de dagen dat one-size-fits-all customer journeys waarde genereren. CX-geobsedeerde bedrijven hebben de standaard verhoogd. Elke interactie die een klant heeft met uw organisatie is een kans om te verrassen of teleur te stellen. 

Uw klanten maken uw processen complexer naarmate hun verzameling apparaten, accounts en kanalen groeit. Dit vergroot de kans op een onsamenhangende, frustrerende ervaring. Tegenwoordig kan een enkel frictiepunt in de klantervaring een klantrelatie beëindigen. 

• 1 op de 3 klanten zullen na één slechte ervaring weglopen
• 92% van de klanten is bereid om een merk te verlaten na 2-5 slechte ervaringen
• 63% zegt dat ze meer gegevens zouden delen met een bedrijf dat een geweldige ervaring biedt (PwC)

Om waarde te genereren en te behouden, moeten ondernemingen empathische, gepersonaliseerde, omnichannel ervaringen leveren binnen de context van het unieke traject van elk individu. Dit vergt meer dan alleen customer journey mapping (het volgen van het klanttraject): het vergt customer journey management (het beheer van het klanttraject). 

Geavanceerde oplossingen voor journey management gaan veel verder dan het in kaart brengen van trajecten. Moderne journey management-oplossingen maken gebruik van AI en gegevensanalyse om verbeterde mogelijkheden voor personalisatie en omnichannel-orkestratie te identificeren en te implementeren. Op schaal. 

Door zicht te hebben op het traject van de klant wordt de impact van elke interactie duidelijk voor de medewerkers en wordt transformatie mogelijk. Als het creëren van een klantgerichte cultuur uw prioriteit is, moet u oplossingen overwegen die journey management integreren met customer communications management.

Er is enorme waarde in het begrijpen en visualiseren van essentiële reizen.

Omnichannel oplossingen

Klanten verwachten interacties die relevant zijn voor hun huidige fase van het aankoopproces, ongeacht het gebruikte kanaal. Ze verwachten een keuze aan kanalen en consistentie in elk kanaal dat beschikbaar is van concurrenten. Zij belonen een gefragmenteerd traject niet en hebben geen geduld voor de hindernissen die deze verwachting voor de interne bedrijfsvoering inhoudt. 

Het visualiseren van het traject van uw klanten helpt u om hun echt behoeften te begrijpen, maar hoe ver brengt dat u? Elke communicatie die uw organisatie verstuurt, heeft een specifiek zakelijk doel. Tegenwoordig gebruiken klanten echter meerdere kanalen. Meestal kiezen ze tussen twee tot vier kanalen waarmee ze op elk moment contact kunnen hebben. De uitdaging is een manier te creëren waarop klanten kunnen bepalen hoe zij met u in contact willen treden en daaraan te kunnen voldoen. 

U moet de behoeften van uw klanten voorspellen en ervoor zorgen dat elke communicatie kan worden ontworpen en geleverd. Hiervoor hebt u omnichannel ontwerp- en leveringstechnologie nodig. 

Omnichannel CCM-mogelijkheden, gekoppeld aan customer journey management, stellen u in staat te anticiperen op de behoeften van de klant en op elk kanaal te reageren. 

Een klant kan bijvoorbeeld een interactie op de telefoon starten, maar deze online of via sms afmaken. Met Journey management kunt u de kanaalwissel voorspellen. Omnichannel design stelt elke afdeling in staat om snel inhoud te ontwerpen en te personaliseren die is geoptimaliseerd voor dat kanaal. Als de levering op één kanaal mislukt, zorgt failover orchestration ervoor dat de communicatie automatisch wordt gegenereerd en afgeleverd op een ander kanaal.  

Omnichannel-integraties doen dit zonder kanalen van elkaar te scheiden, waardoor u geld en tijd bespaart en de klantbetrokkenheid vergroot.

Digitale transformatie

COVID-19 dwong achterblijvers op het gebied van digitale transformatie van de ene dag op de andere tot een ommezwaai. In reactie daarop hebben veel organisaties overhaast een mengelmoes van digitale mogelijkheden ingevoerd en zich gered. Nu er nieuwe eisen van klanten ontstaan, moeten bedrijven hun digitale CX-strategie herzien en uitvoeren. 

Het hebben van digitale kanalen voor klanten voldoet nauwelijks aan de standaard verwachting. Bestaande en potentiële klanten verwachten dat hun virtuele ervaringen voortdurend zullen worden verbeterd. Aangezien klanten digitale interacties blijven omarmen, is het cruciaal dat bedrijven een digitale, klantgerichte ervaring bieden. 

Bedrijven moeten nu investeren in empathische technologieën, diensten en strategieën om de betrokkenheid en ervaring van hun klanten te stimuleren in een wereld die steeds digitaler wordt. Volgens IDC zullen de wereldwijde uitgaven voor digitale transformatie in de komende vijf jaar naar schatting meer dan 10 biljoen dollar bedragen. Met investeringen die versnellen in 2022.

Customer Communications Management (CCM) is de ruggengraat van CX

Oplossingen voor het beheer van klantcommunicatie zijn van cruciaal belang voor digitale transformatie. Oplossingen die vijf, zes of zeven jaar geleden werkten, zijn vandaag of in de toekomst misschien niet meer geschikt voor succes. Bij de evaluatie van CCM-platforms moet u nagaan of ze kunnen integreren met geavanceerde technologieën. Het is ook essentieel om ervoor te zorgen dat ze flexibel genoeg zijn om mee te evolueren met uw bedrijfsbehoeften.

Een "one-size-fits-all"-aanpak voor CCM-implementaties in ondernemingen is niet pragmatisch. Elke organisatie heeft unieke behoeften en bevindt zich in een ander stadium van digitale transformatie. CCM is zelfs nog krachtiger in combinatie met CX-tools, zoals beheer van het klanttraject en omnichannel organisatie. 

Om een klantgerichte digitale transformatie te realiseren, moet u investeren in een CCM-platform dat naadloos kan worden geïntegreerd met deze tools. De prioriteit van 2022 is het toekomstgericht passen van uw organisatie bij menselijke transformaties die strategisch zijn ontwikkeld voor een veeleisende digitale wereld.

Wilt u meer weten? Download dan ons e-boek: Critical Customer Experience Investments in 2022

Hier zijn de top 5 tips en trucs om veelvoorkomende uitdagingen te overwinnen en uw CX-transformatie te versnellen.

1. Maak een klantgerichte cultuur

Uw klanten hebben niet alleen interactie met uw sterkste performers. Ervoor zorgen dat uw zwakste CX performers meer klantgericht zijn is de snelste weg naar een impactvolle customer journey. Elk aspect van uw cultuur - van boven naar beneden - moet gericht zijn op de klant.

2. CX begint met betrokken medewerkers

De hoeksteen van een succesvolle strategie voor klantenervaring is klantenbetrokkenheid. Het zal uw merk behouden, de acceptatie van producten en programma's bevorderen en de winstgevendheid vergroten. Klantbetrokkenheid is de enige manier om emotionele banden op te bouwen die winstgevendheid en klantloyaliteit op de lange termijn opleveren. 

U moet ervoor zorgen dat uw medewerkers betrokken en gemobiliseerd zijn rond de klant om klantbetrokkenheid te stimuleren. Elke medewerker heeft invloed op de klantervaring. Het is dus absoluut noodzakelijk om een cultuur op te bouwen die positieve verbindingen tussen collega's, tussen werknemers en de organisatie bevordert.

Hier zijn enkele beproefde tips voor het stimuleren van betrokkenheid van interne werknemers en externe klantbetrokkenheid:

• Cultiveer een samenwerkingscultuur
• Moedig werknemers aan om op elk gebied kleine verbeteringen aan te brengen. Dankzij kleine, interne wijzigingen in processen en procedures hebben veel bedrijven een voorsprong op hun branchegenoten.
• Beoordeel de huidige betrokkenheidsstatus: actief betrokken, actief niet betrokken of gewoon niet betrokken. Werknemers die niet betrokken zijn, zouden kunnen vertrekken voor een kleine loonsverhoging. Werknemers die actief niet betrokken zijn, brengen zowel de betrokkenheid van de klant als die van de werknemer in gevaar.

3. Customer journey mapping moet onderdeel zijn van CX-strategie

Customer journey mapping (CJM) biedt een visuele weergave van de end-to-end journey van een klant met uw producten en diensten. Journey maps bieden een uitgebreid overzicht van wat de klant doet, wat ze ervaren en hoe ze zich voelen.

Eenmaal in kaart gebracht, kan uw bedrijf elke reis gebruiken om prioriteiten te stellen voor acties die rechtstreeks en positief de klanttevredenheid en betrokkenheid vergroten.

Hier zijn enkele beproefde methoden voor CJM om in gedachten te houden:

• Begin klein en groei
• Houd rekening met de emoties van de klant
• Maak de kaarten deelbaar zodat belanghebbenden kunnen samenwerken.
• Onthoud dat CJM een voortdurende oefening is met CXM-voordelen op lange termijn.

4. Omarm de nieuwe golf van personalisering

De consumenten van vandaag verwachten dat elke interactie die ze met u hebben, gepersonaliseerd is en hun unieke context en voorkeur vertegenwoordigt. Een communicatiehub die integreert met uw kernsystemen en gebruikmaakt van klantgegevens, stelt u in staat om gepersonaliseerde communicatie voor alle kanalen te creëren. 

5. Begrijp customer communications management (CCM) en wat het kan doen

Geavanceerde CCM maakt het communicatieontwerp en de levering mogelijk om communicatie te standaardiseren en te personaliseren voor geautomatiseerde levering via verschillende kanalen, zonder overlappende inspanningen. Voordelen zijn onder andere verhoogde efficiëntie, verminderde handmatige processen, geoptimaliseerde en flexibele communicatie-ontwerpen, minder fouten en een verbeterde klantervaring.

Consumenten hebben vandaag de dag meer keuze in hun aankoopbeslissingen dan ooit tevoren. Ze hebben eenvoudige toegang tot online beoordelingen en informele publieke opinies op sociale media. Daarom is het opbouwen van een betere klantervaring cruciaal om een concurrentievoordeel te behouden.

Als het gaat om de CX-strategie, is klantcommunicatie vaak een van de meest over het hoofd geziene—maar essentiele—onderdelen van het klanttraject. Door hun portfolio van klantencommunicatie samen te voegen, kunnen organisaties de CX aanzienlijk verbeteren, loyaliteit opbouwen en het behoud vergroten door gepersonaliseerde, interactieve en naadloze ervaringen te bieden via alle kanalen.