I canali di comunicazione con la clientela

Trent'anni fa, le comunicazioni con i clienti avvenivano in modo relativamente lineare: i documenti più importanti, quali ad esempio lettere, fatture e contratti, venivano spediti e ricevuti a mezzo posta. L'evoluzione tecnologica, iniziata con l'introduzione dei primi apparecchi fax negli anni '80 e dell'e-mail negli anni '90, fino all'adozione dei telefoni cellulari e dei social media in tempi più recenti, ha esercitato un'influenza sempre maggiore sul modo in cui le aziende comunicano con i propri clienti. 

Con una tale abbondanza di canali di comunicazione con la clientela, in che modo è possibile stabilire quale sia quello più adatto? Continuate a leggere per conoscere i diversi canali e imparare a scegliere quelli più adatti per comunicare con i clienti.

I canali di comunicazione con la clientela sono i diversi mezzi con cui le aziende interagiscono con i propri clienti. Sono suddivisi in due categorie principali:

• i canali tradizionali (offline), come la carta stampata
• i canali digitali (online) come la messaggistica istantanea (live chat), i messaggi di testo, le e-mail e i social media

I canali tradizionali esistono da diversi decenni, mentre quelli digitali sono emersi nel corso degli ultimi due decenni grazie agli sviluppi della tecnologia.

Per interagire in modo fruttuoso con i propri clienti, le aziende devono contattarli al momento giusto, nel modo giusto e con il messaggio giusto.

Con così tanti canali disponibili, di quanti canali è necessario dotarsi e come è possibile scegliere quelli giusti?

È fondamentale dotarsi di tutti i canali di comunicazione che è possibile gestire in modo efficace, in modo da poter essere certi di comunicare con i propri clienti sui canali che prediligono.

Le ricerche dimostrano che le aziende capaci di interagire con i propri clienti tramite una pluralità di touchpoint e che assecondano le loro preferenze di comunicazione ottengono risultati commerciali migliori. Un indice di soddisfazione del cliente più elevato conduce a una maggiore probabilità di appoggio da parte dei clienti e alla disponibilità di questi ultimi di condividere la loro esperienza con altri:

Oggi tutti noi utilizziamo un'ampia gamma di canali di comunicazione. Alcuni clienti hanno preferenze ben definite sul modo in cui desiderano ricevere informazioni (alcuni si sono completamente convertiti al digitale, mentre altri continuano a preferire la carta stampata), mentre molti altri prediligono l'uso di canali particolari per comunicazioni specifiche. Ad esempio, potrebbero preferire ricevere l'estratto conto mensile tramite posta, ma ricevere per e-mail la conferma di un ordine.

Il canale di comunicazione appropriato da utilizzare dipende dal tipo di messaggio che si invia e dal pubblico di destinazione di quel determinato messaggio. Ecco alcuni aspetti di cui tenere conto:

1. Stabilire il tipo di messaggio che ci si accinge a inviare.

• Si tratta di un messaggio a carattere formale o informale?
• Le informazioni da trasmettere sono urgenti?
• Le informazioni che contiene sono sensibili o riservate?
• Il messaggio richiede una risposta?

Le risposte a queste domande aiuteranno a individuare il canale migliore per la trasmissione del messaggio.

2. Conoscere i destinatari

Il canale di comunicazione scelto deve essere in linea con le preferenze dei clienti. Dopotutto, se si sceglie un canale che i clienti non utilizzeranno, essi non riceveranno il messaggio e questo genererà frustrazione.

È inoltre importante considerare che le preferenze del canale possono variare in base alla nazionalità o alla generazione di appartenenza dei destinatari.

Per saperne di più su come gestire le esigenze di comunicazione di generazioni diverse, scaricate una copia del nostro eBook gratuito: Managing the CX Demands of 5 Generations.

Canali digitali

• La messaggistica istantanea (Live chat) consente di interagire con i clienti direttamente sul proprio sito web. Questo tipo di canale garantisce una replica rapida alle domande dei clienti che può essere offerta 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per assistere la clientela.
• I chatbot sono simili alla messaggistica istantanea, con la differenza che in questo caso i clienti dialogano con un bot invece che con una persona in carne ed ossa. I chatbot sono utili per rispondere a domande generiche. Se un cliente chiede di parlare con una persona reale, il chatbot può metterlo in contatto con un addetto del team di assistenza.
• I social media sono un canale comunicativo indispensabile, data la loro vasta popolarità. Spesso i clienti interagiscono con i brand tramite le piattaforme social, ponendo domande o lasciando commenti sui post.
• L'e-mail è uno dei canali di comunicazione più diffusi ed è quello con cui i clienti si sentono più a loro agio. Bisogna sempre fare in modo di rispondere tempestivamente alle richieste inoltrate tramite questo canale.
• I messaggi di testo (SMS) stanno guadagnando popolarità, dato che molti clienti sono provvisti di smartphone. La messaggistica di testo funziona bene per inviare promemoria di pagamento, ad esempio di bollette.

I canali tradizionali

• Malgrado l'avvento del digitale, le comunicazioni cartacee continuano ad avere un ruolo importante nel mix di canali, con un impatto assolutamente unico. Le comunicazioni fisiche catturano l'attenzione e aiutano a superare l'affaticamento digitale.

Indipendentemente dai canali di comunicazione che deciderete di supportare, assicuratevi di utilizzare una strategia di comunicazione omnicanale: in questo modo riuscirete a offrire a i vostri clienti un'esperienza realmente superlativa.

Il cliente tipo odierno è competente, esigente e ha possibilità di scelta. L'ascesa della telefonia mobile e dei social media offre al cliente medio la possibilità di accedere alle informazioni e di condividerle in qualsiasi momento e luogo.

I clienti utilizzano più dispositivi e sorgenti online per acquistare prodotti e interagire con i brand. Ad esempio, un cliente può imbattersi per la prima volta in un prodotto tramite un annuncio sui social media, dargli un'occhiata sul sito web dell'azienda e acquistarlo in un punto vendita fisico.

È qui che le aziende possono distinguersi dalla concorrenza. Invece di trattare ogni dispositivo e ogni interazione separatamente e frammentare così il percorso del cliente, le aziende hanno bisogno di una tecnologia che le aiuti ad abbracciare l'engagement omnicanale.

Una strategia di comunicazione omnicanale consente alle aziende di offrire ai clienti un'esperienza omogenea lungo una pluralità di canali. Questo approccio permette ai consumatori di fruire di una brand experience impeccabile, dato che i contenuti sono ottimizzati per tutti i canali e i dispositivi. Le aziende che adottano un approccio omnicanale consentono ai clienti di spostarsi di canale in canale senza soluzione di continuità e in perfetta armonia.

Tra i vantaggi di un approccio omnicanale alle comunicazioni troviamo:

• Soddisfacimento (o superamento) delle aspettative dei clienti - Per fidelizzare a lungo termine i clienti, è necessario offrire loro l'esperienza che si aspettano.
• Un impatto più significativo – La messaggistica personalizzata consente di stimolare reazioni più tempestive.
• Acquisizione della prospettiva del cliente - Imparando quali sono i canali più diffusi tra i clienti, è possibile concentrare gli investimenti su di essi e svilupparli.
• Comunicazioni più intelligenti – Assicurarsi di usare i dati e le informazioni disponibili e modificare le comunicazioni in modo che soddisfino le aspettative del cliente in termini di contenuti, cadenza e canale.

Come abbiamo visto in questo articolo, è possibile utilizzare diversi canali per comunicare con i propri clienti. Il punto fondamentale è fornire esperienze omogenee e armoniose, indipendentemente dal canale, e offrire ai clienti la possibilità di completare le transazioni come e dove vogliono. Le comunicazioni omnicanale sono il modo per raggiungere questo obiettivo.