Customer communication management
Oggi i clienti si aspettano comunicazioni appropriate e altamente personalizzate e si attendono inoltre che esse siano rappresentative del loro contesto e delle loro preferenze. Si aspettano che le comunicazioni siano accessibili tramite il loro dispositivo preferito e che siano disponibili con uno schiocco di dita.
Il modo in cui un'azienda comunica con i clienti è un fattore di primaria importanza per offrire un'esperienza cliente soddisfacente. Per questo motivo, la gestione delle comunicazioni con la clientela, o "CCM", dovrebbe costituire un'area di attenzione critica per ogni impresa.
Che cosa si intende però esattamente per gestione delle comunicazioni con la clientela e perché è importante per la vostra azienda?
Comunicazioni come la bolletta dell'energia elettrica o un estratto conto bancario possono apparire semplici. In realtà, sono molto complesse da progettare e consegnare.
Le informazioni in esse contenute provengono da una serie di diversi sistemi:
- Dati dei clienti provenienti da un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
- Messaggi di marketing provenienti da una piattaforma specializzata.
- Informazioni finanziarie ricavate da un sistema di pianificazione delle risorse aziendali (ERP).
- Risorse del brand da una piattaforma di gestione degli asset digitali (DAM).
- Termini e condizioni da un sistema legale e così via.
Le soluzioni avanzate per la gestione delle comunicazioni con la clientela si collegano ai sistemi della vostra azienda. Il loro compito è convogliare i dati dei clienti in un gestore di contenuti centralizzato, offrendo al cliente un'esperienza fluida.
Le soluzioni CCM omnicanale vanno ben oltre la carta stampata, in quanto trasformano una matrice principale in comunicazioni cartacee, digitali e per dispositivi mobili perfettamente sincronizzate, on-brand e immediatamente disponibili. Questo vi permette di generare milioni di comunicazioni personalizzate in poche ore o di crearle in un batter d'occhio quando richiesto. Le comunicazioni vengono poi archiviate automaticamente per poter essere recuperate in futuro.
Con il CCM, la conservazione dei documenti è più semplice e veloce. Nelle aziende più complesse, tutte le informazioni contenute in una comunicazione diretta al cliente sono gestite da un team diverso, compresi i contenuti del brand e il linguaggio normativo.
Questo è il potere del CCM. Identificando il responsabile di ciascun contenuto, esso consente ai membri del team di aggiornare testi, immagini, grafici e dati. Una volta aggiornati, questi cambiamenti vengono rapidamente mandati in produzione. Tutte le modifiche sono regolate da un solido processo di approvazione per garantire l'accuratezza del messaggio prima che sia trasmesso al cliente.
Le soluzioni di gestione delle comunicazioni con la clientela ampliano la potenza dei sistemi esistenti. Esse sfruttano i dati dei clienti per creare comunicazioni conformi e altamente personalizzate su tutti i canali, partendo da un'unica piattaforma di comunicazione centralizzata.
Strategie efficaci di gestione della comunicazione sono fondamentali per ottimizzare la comunicazione con il cliente lungo tutto il percorso. I clienti, infatti, apprezzano un'esperienza di conversazione senza interruzioni. Le aziende hanno a disposizione un'ampia gamma di canali per comunicare, dalle e-mail, agli SMS e ai social media.
Il CCM è uno strumento potente, perfetto per aumentare l'efficienza della progettazione e dell'erogazione delle comunicazioni rivolte ai clienti. Aiuta infatti le aziende a catturare meglio l'attenzione dei clienti e, in ultima analisi, a migliorare il rapporto che intrattengono con essi.
Sebbene i vantaggi aziendali derivanti dall'adozione di una soluzione CCM centralizzata siano numerosi, il discorso sul CCM a volte può rivelarsi complicato. Scomponiamolo nei suoi diversi componenti e facilitiamone la comprensione. Qui metteremo in evidenza quattro modi fondamentali tramite i quali il CCM può apportare vantaggi alla vostra azienda.
- Migliora la Customer Experience
Le piattaforme CCM centralizzate che consentono comunicazioni interattive cross-channel e in tempo reale possono migliorare notevolmente la Customer Experience. Il miglioramento avviene nei seguenti modi:
Personalizzazione e preferenze di canale
Le principali soluzioni CCM agevolano la creazione di comunicazioni altamente personalizzate e significative su praticamente tutti i canali tramite i quali i clienti interagiscono con la vostra azienda. Inoltre, gli strumenti di CCM per gestire le preferenze di canale garantiscono l'engagement della clientela nei canali sclelti.
Interattività
La visualizzazione dinamica facilita esperienze sui dispositivi mobili (e sul web) che consentono ai clienti di interagire con i contenuti utilizzando grafici e slider interattivi.
Omogeneità
La centralizzazione offre una migliore Customer Experience perché i messaggi vengono creati indipendentemente dal canale di disseminazione e vengono poi trasmessi ai clienti sui canali di loro scelta. Una messaggistica omogenea, così come esperienze omogenee, sono uno strumento capace di generare fiducia e la fiducia è alla base della fidelizzazione.
Comodità
Una piattaforma CCM centralizzata consente di inviare più rapidamente i messaggi giusti ai vostri clienti. Inoltre, semplifica la creazione di un'esperienza di onboarding fluida e scorrevole grazie a moduli digitali precompilati, a funzionalità di firma elettronica e altro ancora.
- Migliore efficienza
Enablement degli utenti aziendali
Le soluzioni CCM centralizzate consentono agli utenti aziendali di creare, modificare e gestire i contenuti, riducendo la dipendenza dall'IT.
Eliminazione dei silos dipartimentali e digitali
Molte organizzazioni dispongono di team specifici dedicati alla creazione di comunicazioni da disseminare tramite stampa, dispositivi mobili, e-mail e sul web. Questa frammentazione può determinare inefficienze operative, costi elevati, disomogeneità e rischi normativi. Un'infrastruttura CCM centralizzata offre notevoli vantaggi in termini di efficienza, poiché le modifiche vengono facilmente propagate attraverso i vari punti di contatto e i diversi canali.
Accelerazione della trasformazione digitale
Molti settori tradizionali, inclusi i servizi finanziari, le assicurazioni, i servizi pubblici e la Pubblica Amministrazione, dispongono di un'infrastruttura complessa con tecnologie IT acquisite nel corso degli anni. Spesso si tratta di sistemi sviluppati 15-20 anni fa per gestire una produzione incentrata sulla carta stampata. Oggi, è fondamentale che le soluzioni CCM si integrino con questi sistemi, consentendo pertanto un'esperienza cross-canale scorrevole grazie a un'interfaccia facile da usare.
Le principali soluzioni di CCM consentono di sfruttare i modelli in uso e i dati dei clienti per creare comunicazioni altamente personalizzate da distribuire su qualsiasi canale.
4. Riduzione dei rischi
I responsabili dei contenuti spesso considerano i requisiti di conformità come un ostacolo. Questo pregiudizio può essere superato integrando la conformità già nelle fasi di progettazione e sviluppo delle comunicazioni. Una soluzione CCM centralizzata consente:
Collaborazione
Un processo di sviluppo dei contenuti checonsente ai team compliance, legale e line-of-business di collaborare durante tutto il processo riduce la frustrazione e accelera il time-to-market.
Una visione olistica
Per ridurre gli errori, i team di compliance hanno bisogno di una visione dell'intero portfolio delle comunicazioni, in ogni loro forma: cartacea, web o applicazione mobile. In questo modo, possono esaminare e analizzare ciò che i clienti vedono e come lo vedono.
Maggiore controllo
Il personale addetto alla compliance necessita della capacità di gestire, monitorare, controllare e approvare il linguaggio normativo in modo rapido e semplice. Le moderne soluzioni CCM assicurano che le modifiche vengano apportate in un'unica posizione e applicate dove lo si desidera. Inoltre, i blocchi di contenuto possono essere resi non modificabili per salvaguardare il linguaggio normativo.
Abbiamo determinato i vantaggi che l'implementazione di una soluzione CCM centralizzata apporta nell'ambito di una strategia di CX complessiva. Quali sono però gli elementi che l'alta dirigenza dovrebbe tenere in considerazione quando valuta le piattaforme CCM? In che modo potete essere sicuri di investire nella soluzione giusta per la vostra azienda? In questa sezione evidenziamo quattro considerazioni importanti nella valutazione di una soluzione CCM per la vostra organizzazione.
- Investire in una piattaforma centralizzata
Oggi le preferenze dei clienti e il panorama della comunicazione in rapida evoluzione stanno spingendo le aziende a ripensare il modo in cui gestiscono le comunicazioni con la clientela. Quanti più clienti, canali, prodotti e servizi ha un'azienda, tanto più è verosimile che per gestirli si sia dotata di un insieme di sistemi moderni e legacy.
L'infrastruttura risultante di software, hardware e regole aziendali richiede una manutenzione non da poco. La gestione delle comunicazioni con i clienti, spesso, manca di una strategia olistica.
Le aziende che investono in una piattaforma CCM centralizzata possono ricavare diversi vantaggi, come discusso in precedenza in questo articolo.
Tuttavia, è importante notare che la migrazione tecnologica può rivelarsi un'impresa complessa. Pertanto, è fondamentale avvalersi di un provider CCM che disponga di una metodologia collaudata e di una vasta esperienza di migrazione.
- L'importanza di un'interfaccia utente grafica ben integrata
L'esperienza utente è un altro elemento importante da considerare. Un'interfaccia utente grafica (GUI) ben integrata contribuisce a velocizzare l'inserimento dei dipendenti, riducendo la frustrazione e aumentando l'efficienza degli utenti.
- Maggiore autonomia agli utenti aziendali
Poiché molte aziende riconoscono la necessità di diventare "maestri" del digitale, stanno ripensando al modo in cui servono i propri clienti. In passato, quando l'IT era l'unica funzione coinvolta nello sviluppo dei sistemi, l'ownership del processo decisionale era in capo a quest'ultima quasi per definizione. Man mano che però le aziende diventano sempre più digitali, sono le funzioni operative a tenere i tempi e a decidere cosa va fatto, mentre la funzione IT assume sempre più il ruolo di abilitatore.
La collaborazione tra i dipendenti appartenenti a funzioni diverse è sempre più importante. Per creare e distribuire comunicazioni pertinenti e personalizzate, gli utenti aziendali devono assumersi la responsabilità del processo di produzione, con flussi di lavoro approvativi capaci di connettere tutti gli stakeholder.
Selezionate una piattaforma CCM che consenta agli utenti aziendali di creare, modificare e gestire i contenuti, invece di obbligarli a rivolgersi all'IT per apportare le modifiche necessarie. Le grandi organizzazioni inviano milioni di comunicazioni ai clienti ogni mese. Queste comunicazioni si basano potenzialmente su migliaia di template documentali. La gestione delle modifiche di questi template è costosa e dispendiosa in termini di tempo, quindi è chiaramente un vantaggio ridistribuire tali responsabilità in azienda.
- L'architettura che conta
Una delle sfide principali nella gestione delle comunicazioni con i clienti è la mancanza di una strategia omnicomprensiva. Più un'azienda è storica, più è probabile che disponga di un miscuglio di piattaforme tecnologiche moderne e legacy. La rapida introduzione di nuove tecnologie di comunicazione ha portato le aziende ad adottare strumenti one-off per gestire l'output verso i rispettivi canali. Inoltre, per molte organizzazioni, il susseguirsi di fusioni e acquisizioni ha condotto a un maggior numero di strumenti e piattaforme IT da gestire.
La migrazione a una singola piattaforma CCM garantisce omogeneità nel modo in cui le comunicazioni vengono create e disseminate tra le varie linee di business, oltre a consentire la standardizzazione dei processi che queste utilizzano.
Ecco quattro considerazioni importanti relative all'architettura e all'integrazione:
- Una piattaforma über alles
Prima abbiamo stabilito l'importanza di un'interfaccia utente ben implementata, fondamentale sia dal punto di vista dell'usabilità che da quello dell'integrazione. Molte delle principali soluzioni CCM sono costituite da diverse applicazioni o prodotti acquisiti nel corso del tempo. Ciò si traduce in un miscuglio di tecnologie che rendono problematica l'integrazione (e l'assistenza da parte dell'IT).
- Flessibilità
Cercate una piattaforma che soddisfi le vostre esigenze di implementazione attuali e future, sia che vogliate implementare una soluzione on premise, in cloud o un ibrido di entrambe o come servizio gestito in hosting.
- Integrazione e open technology
Le comunicazioni con i clienti toccano quasi tutte le parti della vostra attività. Per creare comunicazioni personalizzate per tutti i canali, la vostra soluzione CCM deve integrarsi perfettamente con svariate tecnologie, tra cui:
- Sistemi centrali (CRM, ERP, ECM, etc.)
- Sistemi line-of-business (core banking, sinistri/fatturazione, underwriting, ecc.)
- Sistemi legacy (sistemi transazionali, applicazioni interne, gestione della produzione, ecc.)
- Tecnologie ancillari (strumenti BI e BA, sistemi di archiviazione, applicazioni su mobile, etc.)
- Prepararsi alle comunicazioni di domani
L'implementazione di una tecnologia in linea con gli obiettivi a breve e a lungo termine assicura che essa si evolva di pari passo con l'evolversi dei vostri requisiti di comunicazione. Molti fornitori di soluzioni CCM sono al passo con le ultime tendenze e offrono piattaforme di CCM moderne che consentono alle aziende un go-to-market molto veloce, diffondendo le comunicazioni attraverso canali nuovi.
- Personalizzazione: utilizzare i dati per fidelizzare i clienti
Molte organizzazioni siedono su una miniera d'oro di dati. Esse hanno accesso a miliardi di dati sui propri clienti. Questi dati possono essere sfruttati per interagire in modo altamente contestualizzato.
Il 94% delle aziende concorda sul fatto che la personalizzazione è un elemento fondamentale per il loro successo attuale e futuro. Quasi la metà di esse afferma tuttavia che i colli di bottiglia dell'IT (47%) e le tecnologie legacy (46%) sono "i principali ostacoli" ai loro sforzi di personalizzazione (The Realities of Personalisation Report. Econsultancy & Monetate).
La chiave per offrire un'esperienza di comunicazione personalizzata risiede nella tecnologia che le supporta e nelle sue funzionalità di integrazione. La vostra soluzione CCM deve essere in grado di estrarre dati da qualsiasi punto all'interno del vostro ecosistema informativo, per creare comunicazioni altamente personalizzate, pertinenti e tempestive su una pluralità di canali.
Cari acquirenti, fate attenzione: alcune tecnologie CCM richiedono di estrarre, manipolare e caricare i dati in un file XML prima di poterli sfruttare. Ciò comporta uno spreco di tempo e risorse preziose. Nel valutare le soluzioni CCM, le aziende devono assicurarsi che la tecnologia prescelta sia in grado di soddisfare le proprie esigenze di integrazione e i propri obiettivi di CX. Pertanto, è indispensabile condurre una proof of concept.
La miriade di soluzioni CCM tra cui scegliere può rendere difficile decidere quale sia la soluzione migliore per la vostra azienda.
Per essere certi di acquistare la soluzione corretta, suggeriamo di adottare un approccio strategico. Questo approccio deve includere un'attenta pianificazione e una raccolta completa dei requisiti. Richiede inoltre anche la costituzione un team di valutazione, guidato da un'organizzazione allineata e dall'appoggio della dirigenza.
Desiderate saperne di più? Scaricate la nostra guida Apex con 75 domande cruciali da porre quando si valuta l'acquisto di una soluzione CCM.
Le aziende spesso hanno difficoltà a mettere in atto una strategia CX a trecentosessanta gradi, perché non hanno creato le necessarie basi di comunicazione con i clienti. Le moderne soluzioni di CCM aiutano le aziende a creare un'infrastruttura di comunicazione unificata, che fornisca esperienze omnicanale capaci di abbracciare il percorso cliente dall'inizio alla fine.
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