Che cos’è l’esperienza del cliente?

<p>Secondo una ricerca di Forrester, l’esperienza del cliente (customer experience o CX) può essere definita come “<strong>il modo in cui i clienti percepiscono le interazioni con l’azienda</strong>”. Un viaggio del cliente completo, dal contatto iniziale all’assistenza post-vendita e tutto ciò che sta nel mezzo, alimenta la CX e<strong> le relazioni a lungo termine si costruiscono in base all’offerta di un’esperienza che va ben oltre gli effettivi prodotti o servizi</strong> acquistati. </p>

<h2>Costringere i clienti a comunicare con un solo canale si ripercuote sulle relazioni</h2>

<p>Tradizionalmente, le aziende offrivano un numero limitato di punti di contatto che i clienti potevano utilizzare, per esempio, una linea telefonica e un indirizzo postale. Con una scelta così ristretta, <strong>l’azienda imponeva le comunicazioni </strong>e molti clienti ritenevano che il canale da loro preferito non fosse sempre disponibile.<br /><br />
Al giorno d’oggi, un tale approccio non è più adatto. <strong>I consumatori conversano gli uni con gli altri facendo uso dell’intero spettro di canali di comunicazione </strong>e <strong>si aspettano che le aziende facciano lo stesso.</strong> Non c’è più unicamente la possibilità di usare la voce e la posta fisica: essi vogliono usufruire degli SMS, dell’email, delle app e anche dei social media. Se le imprese li costringono a usare un particolare canale, allora i clienti potrebbero decidere di<strong> acquistare altrove.</strong> </p>

<h2>Assicurare un viaggio del cliente uniforme è la chiave della CX</h2>

<p>Offrire un viaggio del cliente coinvolgente implica che un’azienda <strong>ponga le esigenze del cliente al centro della propria strategia. </strong>Deve mettersi nei suoi panni, toccando tutti i vari punti di contatto per garantire che il messaggio risulti uniforme.<br /><br />
Se un cliente invia un’email in merito a una questione e poi telefona, non ci dovrebbe essere alcun problema nel recuperare quell’informazione. Analogamente, se utilizza le funzioni di una chat live nelle app – un canale sempre più diffuso a causa dell’elevato possesso di smartphone – <strong>qualsiasi richiesta dovrebbe essere registrata a livello centrale</strong>, in modo tale che i dipendenti che gestiscono qualunque altro punto di contatto siano in grado di verificare lo stato e agire di conseguenza se necessario.</p>

<h2>I messaggi uniformi ma personalizzati rivelano autenticità e considerazione</h2>

<p><strong>I clienti dovrebbero essere contattati in base alle loro preferenze,</strong> e ciò risulta più facile quando si utilizzano <a href="https://www.quadient.com/it-IT/comunicazione-intelligente/comunicazione…; rel=" noopener" target="_blank">strumenti che centralizzano e automatizzano le comunicazioni in uscita</a>. <strong>Gestire i processi manualmente richiede troppe risorse e non si possono adattare facilmente</strong> per soddisfare le mutevoli richieste dei clienti. <strong>Automazione significa anche che la corrispondenza è uniforme</strong> – in termini di layout e formato – <strong>senza lasciare alcun dubbio ai destinatari in merito alla sua autenticità.</strong><br />
Tali strumenti implicano, inoltre, che la <strong><a href="https://www.quadient.com/it-IT/comunicazione-intelligente/comunicazione…; rel=" noopener" target="_blank">corrispondenza può essere facilmente personalizzata</a>.</strong> Il cliente non desidera essere trattato come uno tra tanti, ma vuole che la comunicazione sia su misura e soddisfi le sue preferenze: solo così <strong>un'azienda dimostra che</strong> <strong>apprezza veramente la relazione.</strong></p>