Améliorer votre jeu : performances de l’équipe des comptes clients

L’équipe des comptes clients est l’une des équipes les plus critiques de votre entreprise. Si votre équipe AR ne perçoit pas le produit des factures, les efforts des ventes, du marketing, du service client et des ressources humaines sont gaspillés.

Les avantages de l’amélioration des performances de l’équipe AR comprennent :

• Amélioration des flux de trésorerie
• De meilleures relations avec les équipes internes
• Amélioration des relations avec les clients
• Réduction des coûts de collecte

En termes simples, le succès de l’équipe AR peut faire ou défaire votre entreprise, de sorte que tous les yeux sont tournés vers votre département. Cela signifie que vous devez constamment affiner vos méthodes et améliorer les résultats. Voici quelques suggestions pour améliorer votre jeu afin d’améliorer les performances de votre équipe AR et d’optimiser les flux de trésorerie.

Adoptez une approche proactive pour améliorer les performances de l’équipe AR

Trop souvent, la force motrice du progrès est la résolution de problèmes. Votre équipe de RA évolue-t-elle de manière réactive ou proactive ? Lorsqu’un problème survient, vous corrigez ce problème et (espérons-le) l’empêchez de se produire à l’avenir. Mais ne serait-il pas préférable de devancer les problèmes?

La valeur perçue de votre service de RA augmente lorsque vous êtes connu pour résoudre des problèmes potentiels avant qu’ils ne se manifestent. Il est parfois nécessaire de se débrouiller pour réparer une crise, mais la prévention des problèmes est la norme de platine. Adoptez un état d’esprit médico-légal. Regardez en arrière et étudiez les problèmes passés pour prédire et prévenir les dangers futurs de la RA.

Un exemple de stratégie proactive consiste à disséquer les factures qui ont plus de 60 jours de retard. Qu’ont-ils en commun ?

• Les factures en retard proviennent-elles du même vendeur? Il pourrait s’agir d’un problème de formation que vous pouvez identifier et résoudre pour améliorer les résultats et prévenir de futures délinquances.

• Les factures en souffrance sont-elles liées au même article ou service ? Votre équipe peut identifier les insatisfaisants dans la prestation de certains services ou les défauts de produit si vous découvrez des facteurs communs. Cela peut améliorer les offres de vente et la satisfaction des clients.

• Est-ce juste un ou deux clients qui sont toujours en retard? S’ils n’ont pas été identifiés comme des clients à haut risque, peut-être que vos critères de solvabilité doivent être affinés. Vous constaterez peut-être que les cycles de paillasse client ne sont pas alignés avec vos cycles de RA et qu’un changement subtil dans les processus pourrait effacer les paiements en retard.

• Les factures en retard proviennent-elles toutes de clients dans un créneau particulier? Vous devrez peut-être élaborer des directives en matière de risque, de facturation et de recouvrement spécifiques à un créneau. Cela peut être un signal d’alarme que la RA / les ventes / le service à la clientèle doivent rechercher pour mieux comprendre ce créneau.

En étudiant les tendances et les métriques, vous pouvez obtenir des informations et faire face aux problèmes.

Équipez et responsabilisez votre équipe

La technologie est un outil de premier plan pour améliorer les performances de l’équipe AR. Commencez par considérer quels processus sont automatisés ou externalisés par rapport à ceux qui sont très manuels. Les processus manuels et les rapports peuvent-ils être supprimés ou remplacés ? Ces tâches sont-elles effectuées par habitude ou parce qu’elles ajoutent de la valeur?

Certains processus de RA qui sont mûrs pour l’automatisation comprennent:

• Intégration client
• Facturation
• Traitement des envois de fonds
• Rapports sur les risques
• Affectation des encaissements
• Gestion du crédit
• Collection AR

Déterminez les plus grandes pertes de temps pour votre équipe afin de pouvoir remédier aux hémorragies de productivité. Un matériel plus rapide, l’automatisation et l’externalisation sont des solutions potentielles à explorer. Exécutez une analyse coûts-avantages et mettez-la en œuvre là où vous en aurez le plus pour votre argent.

Documenter les meilleures pratiques

Commencez par les systèmes, les politiques et les procédures actuellement en place. Documentez-les dans un référentiel central, peut-être un wiki d’équipe. Au fur et à mesure que vous chroniquez, vous gagnerez en clarté et remarquerez des lacunes et des défauts dans vos méthodes et processus. Une fois que vous avez enregistré la base de référence, il est temps de gérer les commentaires, les observations et les suggestions de votre équipe.

Tout en documentant les politiques et en élaborant des pratiques exemplaires, assurez-vous de :

• Cartographiez vos processus et comparez-les à la documentation
• Identifier les opportunités d’amélioration et les économies de coûts / temps
• Élaborer/améliorer des plans d’escalade pour les défaillances de RA  
• Envisagez d’implémenter des stratégies d’exception et une gestion par exception  

Capitaliser sur la communication

Lorsque vous dirigez une équipe AR, vous devez suivre :

• Communication de l’équipe AR
• Communication interministérielle
• Communication externe avec les clients

Dans certaines entreprises, la RA et la communication de collecte sont un méli-mélo ad hoc de notes autocollantes et d’e-mails aléatoires. La centralisation de la communication est essentielle. Les membres de l’équipe AR doivent être en mesure d’examiner les journaux de communication des clients.

Avec une archive en place, il est plus facile d’évaluer quand impliquer d’autres parties prenantes et quand faire remonter les problèmes. Assurez-vous que leurs interactions liées à la RA font partie du registre de communication.

Approfondir les relations clients

L’établissement de relations solides avec les clients est la clé du bon fonctionnement du service de RA. Les clients ne devraient pas avoir de vos nouvelles seulement lorsqu’il y a des problèmes. En fait, plus la relation est forte, moins vous aurez de chances d’avoir des problèmes. Lorsqu’un client paie en retard à cause d’un oubli, ce n’est pas une crise.

Cependant, un retard de paiement intentionnel pourrait être un signe d’insatisfaction. Avec une bonne relation en place, vous pouvez découvrir et résoudre le problème sous-jacent. Si le client est mécontent, vous pourriez être le premier à réaliser que des problèmes sont en cours. Lorsque la collecte de RA se transforme en succès de fidélisation de la clientèle, c’est une valeur ajoutée.

Encourager la visibilité et la transparence de la RA

Un domaine d’intérêt critique lors de l’amélioration des performances de l’équipe de RA est la visibilité. La plupart des non-financiers ne comprennent pas ce qui se passe derrière le voile en comptabilité. Aidez les parties prenantes à comprendre le processus de recouvrement de la RA et les efforts de votre équipe pour générer des flux de trésorerie provenant des ventes.

Pour paraphraser Stan Lee, une grande transparence s’accompagne d’une grande responsabilité. Lorsque vous augmentez la visibilité de votre équipe, préparez-vous à une surveillance accrue. Lorsque votre équipe de RA entrera dans la lumière, vous devrez obtenir des résultats significatifs et les améliorer constamment.

Vous souhaitez explorer des solutions d’automatisation AR pour améliorer l’efficacité des performances de votre équipe de comptes clients ? Contactez-nous dès aujourd’hui.