Les moments clés dans le secteur des télécommunications

De nos jours, les clients s’attendent à ce que chacune de leurs expériences avec une marque ou un fournisseur soit rapide, simple et pratique. Ayant désormais la possibilité de communiquer, quel que soit l’endroit où ils se trouvent, les clients ne font plus la distinction entre les interactions en ligne et hors ligne. Ils ne considèrent pas les marques comme un ensemble composé d’un espace physique, d’un téléphone, d’un téléphone portable, d’un site Web, etc. Pour eux, il s’agit d’une seule marque et d’un seul canal. En d’autres termes, ils ont une vision omnicanale des marques.

Pour pouvoir offrir une expérience client exceptionnelle, les marques doivent adopter la même vision, notamment lorsqu’elles mènent leurs activités dans des secteurs plus traditionnels tels que les services financiers, les assurances, les télécommunications et le secteur de l’énergie. Les opérations sont en effet entravées par les réglementations, les technologies existantes et les silos organisationnels et de données.

Même si ces secteurs comptent de nombreux points de contact, l’essentiel est d’identifier les plus importants et de proposer des expériences cohérentes, pertinentes et personnalisées, à chaque client et à chaque instant.

En matière d’innovation numérique, le secteur des télécommunications doit se trouver aux avant-postes. Pourquoi ? Les clients sont toujours actifs et souhaitent pouvoir communiquer sans interruption en toute occasion : c’est exactement le service qu’ils attendent de leur opérateur. En d’autres termes, les acteurs des télécommunications sont les garants de notre monde connecté.