Créer des stratégies de communication qui renforcent vos relations clients

Nous sommes aujourd'hui plus que jamais sollicités par les marques. Pourtant nous n'avons jamais eu autant de contrôle sur la manière et le moment où nous souhaitons être sollicités. Cela est dû en partie à la multiplication des réglementations - telles que le Règlement Général sur la Protection des Données de l'UE, qui s'applique à toute entreprise ou organisation communicant avec des citoyens de l'UE. Cela est aussi dû à la qualité du service client et à l'amélioration des relations clients.

La communication commerciale à destination des clients évolue constamment. Depuis les réunions en présentiel ou par téléphone, les lettres, les emails et jusqu'à la communication sur les réseaux sociaux, les entreprises disposent de nombreux canaux pour communiquer avec leurs clients. Cependant, elles doivent constamment faire évoluer la façon dont elles utilisent chacun de ces canaux pour s'adapter aux tendances du moment et aux préférences des clients.

Équilibrer les canaux pour optimiser la satisfaction client 

En général, la plus grande partie de la communication interne d'une entreprise sera effectuée via email et via des documents imprimés, même si cet équilibre peut évoluer. Si on prend pour exemple le RGPD de l'UE, qui s'attache en premier lieu à donner aux individus un contrôle sur leurs données, il prévoit que les entreprises doivent fournir à leurs clients la possibilité de changer continuellement leurs préférences. Il est donc essentiel de pouvoir s'adapter à ces changements, non seulement d'un point de vue réglementaire mais aussi car cela montre l'attention et la flexibilité que vous manifestez à l'égard de vos clients, ce qui améliorera la perception qu'ils ont de vous et leur satisfaction. 

Bien que cela semble assez simple, la capacité à tenir compte et à respecter les changements - en particulier s'ils s'ajoutent à une pression réglementaire allant elle aussi dans ce sens - nécessite des outils de spécialiste. 

Une approche multicanale vous donne le contrôle 

Communiquer avec ses clients via différents canaux peut générer certains risques. Si les canaux sont silotés et que des équipes dispersées les utilisent pour communiquer sur la base client, les risques d'envoyer des communications contradictoires à un même client via différents canaux ou d'envoyer les mêmes communications sur différents canaux sont augmentés. Il est alors extrêmement important que les équipes communiquent entre elles, car elles devront observer les préférences clients à travers des canaux de communication séparés. 

Gérer les communications de façon centralisée grâce à un logiciel de communication multi-canal permet de réduire ce genre de risques. Il fournit aux entreprises un degré élevé de contrôle et de visibilité sur les interactions clients - tout en permettant à ces derniers de contrôler plus complètement la manière et le moment où ils sont sollicités. 
En permettant aux entreprises de transmettre à leurs clients des messages ciblés, personnalisés et sur mesure via leur canal de prédilection - tout en évitant les risques de confusion ou de mécontentement - la communication multicanale aide les entreprises à développer des relations de proximité plus durables avec leurs clients, tout en se conformant à des impératifs réglementaires fondamentaux.