De la desconexión a las comunicaciones unificadas en 6 pasos
Las organizaciones suelen ser reacias a cambiar un entorno operativo, por diversas razones. Puede que piense: "mi empresa hace millones de conexiones con clientes cada día y va bien". Puede que incluso tenga métricas que demuestren la contribución de cada proyecto a cada departamento, o varios años de datos que muestren tendencias de reducción de costes. Pero, probablemente no esté contabilizando completamente el coste de propiedad y de funcionamiento de cada sistema. Además, es probable que no esté contando los costes externalizados de las llamadas entrantes, la disminución de la satisfacción de los clientes y la deserción de los mismos cuando sus sistemas no ofrecen una información coherente y correcta.
La unificación de la comunicación con el cliente le ayudará a alcanzar todo el potencial de su empresa y le preparará para el futuro. Una solución digital y de CCM de una sola plataforma le permite considerar su cartera de comunicación como un todo. Conectando todos los equipos, minimizará las malas experiencias, aumentará la coherencia y reducirá los costes operativos. Cuando vea sus comunicaciones como una cartera que gestiona activamente, logrará más, con mayor seguridad.
Así que, suponga que su organización está preparada para dejar atrás los sistemas heredados y los silos departamentales, ¿por dónde empezar? Estos seis pasos le guiarán a través del proceso de migración a una plataforma única exitosa y que ahorra costes para todas sus comunicaciones:
1. Comprenda las experiencias que crea trazando un mapa
Para controlar sus comunicaciones, tiene que entenderlas. Esto significa crear un inventario completo de su cartera de todos los departamentos, sistemas y empleados. Descubrirá que la organización no es consciente de algunos documentos que crean impactos importantes en la experiencia del cliente en toda la organización porque no están controlados. Descubrir estos documentos en una fase temprana del proceso le ahorrará dinero, ya que encontrará eficiencias en el sistema que son invisibles cuando las empresas gestionan por el sistema en lugar de por la comunicación.
Aunque algunos de sus documentos no formen parte inmediatamente de la migración a su plataforma unificada, es fundamental colocarlos en su lugar correcto en términos del recorrido del cliente. Algunos documentos se tratarán más tarde que otros cuando se miran en orden de prioridad. Entender su inventario total de comunicación le ayuda a identificar las áreas más impactantes para sus esfuerzos de migración. También puede identificar qué comunicaciones pueden beneficiarse de la consolidación basada en el canal.
2. Migración directa
El primer paso hacia la unificación de las comunicaciones es estandarizar una plataforma que soporte a todos sus equipos. También necesita apoyar sus comunicaciones sencillas, así como las más complicadas desde la misma plataforma para garantizar la coherencia y la portabilidad del contenido. También tiene que seleccionar una plataforma que genere resultados para todos los canales que necesita para llegar a sus clientes.
Una vez que elija un proveedor, tiene que iniciar la migración. Cuanto antes traslade todos los proyectos a su nueva plataforma, antes podrá ampliar sus beneficios a toda la organización. Pero, no tiene sentido crear más dificultades de las que necesita.
3. Pase a la omnicanalidad lo antes posible
Ahora que todo está en el mapa y sus primeras migraciones están en marcha, busque oportunidades para consolidar la entrega multicanal y omnicanal. Estos proyectos suelen ofrecer los mayores impactos porque tienen procesos de diseño, implementación y aprobación muy redundantes. El uso de sus capacidades de CCM omnicanal para eliminar el trabajo redundante agiliza su operación y mejora su enfoque.
4. Divida sus solicitudes en una matriz de impacto
Algunas comunicaciones son bastante simples y sencillas. Para estos, puede considerar una migración directa. Este puede ser un estado temporal que revisará más adelante en el proceso, pero las aplicaciones que migrarán fácilmente se beneficiarán lo suficiente de ser incluidas tal cual en su mapa de viaje. Hay una variedad de herramientas y técnicas que pueden trasladar los proyectos a una nueva tecnología de uno en uno para permitirle cerrar permanentemente una pila de tecnología heredada en un calendario acelerado.
Otras comunicaciones necesitan seriamente un rediseño. Probablemente tenga algunas comunicaciones confusas que crean tanto confusión para sus clientes como costes para su negocio. Rediseñarlas es una prioridad absoluta y una gran oportunidad para demostrar que tiene el control de la estrategia de comunicación mejorando las comunicaciones más impactantes. Centrar los esfuerzos de rediseño en estos aspectos acelerará el éxito de su estrategia al principio de su transformación.
5. Consolidar las solicitudes por finalidad
A medida que adquiera más experiencia con su cartera de comunicaciones unificadas, podrá empezar a consolidar las comunicaciones y aumentar la cantidad de contenido que se comparte en toda su cartera. Esto facilita la coherencia en los recorridos de sus clientes. El hecho de compartir al máximo las normas y los contenidos reduce el trabajo de aprobación y cumplimiento de la normativa en sentido descendente.
6. Preparado para el omnicanal
Ahora que es capaz de producir comunicaciones omnicanal, es el momento de ajustar sus procesos para obtener más rendimiento de su cartera unificada. Antes, usted ejecutaba cada proyecto para cada canal. Ahora, ya no tiene espacio entre sus canales. Puede empezar a optimizar los procesos basados en la comunicación para transformar digitalmente su negocio. Esto impulsará inmediatamente la eficiencia operativa, pero lo más importante es que le dará la oportunidad de ofrecer una experiencia de cliente excelente y competitiva que confundirá a sus competidores.
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