Cómo afinar su mapa del recorrido del cliente

Cuando una organización tiene una base de clientes compuesta por múltiples generaciones, es fácil hacer suposiciones sobre los deseos y necesidades de cada generación basándose en generalidades. Sin embargo, hacer esto sería poco inteligente.

Por ejemplo, no todos los miembros de una generación anterior prefieren hablar con una persona viva y no todos los miembros en el extremo más joven del espectro del público objetivo quieren llevar a cabo todos sus negocios a través de un teléfono inteligente.

James Dodkins, de Rockstar CX, coincide: "Creo que segmentar a las personas por circunstancias arbitrarias, como el intervalo de años en el que nacieron, es una forma muy propia de la Edad Industrial de ver los negocios del siglo XXI. Lo más importante de una persona no es su 'año de fabricación'. Tenemos que profundizar para encontrar las similitudes entre las generaciones y abrazarlas en lugar de tratar de encontrar las diferencias".

Con esto en mente, aquí hay algunas cosas a considerar al formular sus mapas de viaje para cada grupo de generación en su base de clientes:

1. Recuerde, una talla no sirve para todos

El mapeo generacional de viaje proporciona información valiosa sobre las preferencias de un grupo en general, pero también debe sondear más allá de las generalidades. Asegúrese de considerar también los valores atípicos, es decir, aquellos en un grupo generacional que no se ajustan al perfil general. Los hallazgos atípicos deben tenerse en cuenta en su evaluación. Entonces debe decidir qué tan representativos son estos hallazgos de las preferencias del grupo.

2. Mapa más profundo

Cada etapa del ciclo de vida es decididamente diferente de otra, pero, como se ha subrayado anteriormente, eso no significa que no pueda haber también similitudes. La única manera de confirmar si las hay o no, es ir más allá de la superficie con su mapeo del recorrido. Comprométase a elaborar un mapa más detallado para poder comprender realmente en qué consiste la experiencia de cada generación. Una vez que tenga esta visión, podrá aprovecharla para forjar conexiones más valiosas con su audiencia.

Fuente: https://www.oracle.com/webfolder/assets/digibook/cx-research/index.html

3. Una generación puede influir en otra

Agregar más credenciales a la importancia de tener en cuenta las preferencias de los valores atípicos de un grupo es el hecho de que una generación puede influir en otra. Por ejemplo, los Baby Boomers que no tienen hijos pueden exhibir un conjunto de preferencias cuando se trata de comunicarse con una organización, mientras que los Baby Boomers que tienen hijos podrían exhibir un conjunto diferente porque su visión ha sido influenciada por las preferencias de sus hijos Millennial.

4. No olvide el lado emocional

Cuando elabore sus mapas de recorrido, no pase por alto los aspectos emocionales del recorrido de cada grupo objetivo. Las emociones de un cliente pueden influir y dictar los objetivos, ayudar a definir a una persona de otra y servir como indicadores de la impresión y el impacto que está causando la experiencia del cliente de su organización.

5. Esté preparado para aumentar sus datos de mapeo de viaje

Adrian Swinscoe, autor de bestsellers y colaborador de Forbes en CX, aconseja a las organizaciones que no se limiten a confiar en los datos. "Los clientes son mucho más que sus datos. Vaya y hable con sus clientes, hable con diferentes generaciones en diferentes áreas que hayan tenido diferentes experiencias, salga con ellos, conózcalos realmente. Solo así podrá contar con el conocimiento y la comprensión que necesita para desarrollar una experiencia multigeneracional que funcione".

La última palabra sobre este tema la tiene Annette Franz, fundadora y directora general de CX Journey Inc. "No diseñe una experiencia basada en las generaciones; diseñe experiencias que resuelvan problemas y ayuden a los clientes a realizar las tareas que necesitan, independientemente de la edad".

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