El mapeo de recorrido del cliente ha evolucionado. ¿El suyo se mantiene al día?
El recorrido en el que se embarcan los clientes con las empresas ya no es lineal, cambia constantemente. Los consumidores interactúan con las marcas a través del canal que más les convenga en ese momento, acorde a sus necesidades y preferencias. Estos factores resultan en algunos desafíos clave para las organizaciones.
Los consumidores esperan que las organizaciones:
- Proporcionen una experiencia omnicanal al cliente.
- Entiendan qué es lo que necesitan.
- Entiendan el contexto de sus decisiones.
Hasta la fecha, la mayoría de las empresas se han apoyado en el mapeo del recorrido del cliente en un intento de ofrecer experiencias proactivas y personalizadas para cada uno de sus clientes. Pero el mapeo del recorrido por sí solo no le permitirá lograr esto. Para ofrecer realmente una experiencia personalizada al cliente, su enfoque para el mapeo del recorrido debe evolucionar.
Donde el mapeo del recorrido del cliente se queda corto
En la realidad actual, donde los consumidores esperan experiencias predictivas y relevantes, las deficiencias del mapeo del recorrido han salido a la luz.
Sí, el mapeo del recorrido proporciona una valiosa guía visual que indica cómo actuar a nivel operativo para optimizar las interacciones con los clientes, rastrear los puntos de fricción negativa y señalar cómo unificar las diferentes funciones de la empresa en torno al cliente. El problema es que el mapeo del recorrido por sí solo no permite actuar sobre los recorridos de los clientes en tiempo real y de forma personalizada. Sin estas capacidades, las organizaciones no pueden facilitar las interacciones, proporcionar los siguientes pasos más ideales a seguir en el proceso de cada cliente o permitir la orquestación de contenidos.
Gestión del recorrido del cliente: la nueva ola
Para ser capaz de responder de manera acertada a los momentos clave del consumidor en tiempo real y anticipar el próximo paso de cada cliente, además de saber qué canales de comunicación van a usar y reaccionar a tiempo con contenido relevante, su mapeo del recorrido del cliente debe evolucionar hacia la gestión del recorrido del cliente.
¿Cómo hacerlo?
Incorporando algoritmos de aprendizaje automático (machine learning) en su proceso de mapeo del recorrido.
El aprendizaje automático brindará a su organización un nuevo nivel de orquestación más inteligente. Esto permite a las empresas:
- Identificar patrones en los datos de clientes que proceden de diferentes canales de comunicación.
- Clasificar el comportamiento de un cliente respecto a un perfil de "persona" que coincide con el del cliente, en tiempo real.
- Dar paso a la automatización y la inteligencia de datos integrada en toda la empresa.
--Piense con Google
En otras palabras, la diferencia entre el mapeo del recorrido del cliente y la gestión del recorrido del cliente es que podrá predecir las necesidades del cliente, personalizar su experiencia, sincronizar las interacciones multicanal y ofrecer una interacción omnicanal sintetizada.
Basándose en estos resultados, es fácil entender por qué las empresas que integran el aprendizaje automático en su proceso de mapeo del recorrido tendrán una ventaja sobre aquellos competidores con menos previsiones.
Al emplear un enfoque de gestión del recorrido del cliente potenciado por el aprendizaje automático, las empresas podrán descubrir la dinámica de la “persona” de un cliente de manera precisa. Con esta información a su disposición, las organizaciones podrán recalcular continuamente el siguiente paso ideal para cada cliente, en cada momento en su recorrido, y permitir que sus empleados actúen en torno a los intereses del cliente.
Manténgase un paso adelante de sus competidores. Explore, con más detalle, por qué es hora de evolucionar su enfoque de mapeo del recorrido del cliente. Descargue el documento técnico “El camino a la optimización de la Gestión del Recorrido del Cliente”.
