El mapeo de viaje ha evolucionado. ¿Se mantiene al día?
El camino en el que los clientes se involucran con las empresas ya no es lineal , está cambiando constantemente. Los consumidores interactúan con las marcas a través del canal que sea más conveniente en este momento, y sus necesidades y preferencias cambian constantemente. Estos factores están dando como resultado algunos desafíos clave para las organizaciones.
Los consumidores esperan que las organizaciones:
- proporcionar una experiencia omnicanal al cliente
- Entienda qué es lo que necesitan
- Entender el contexto de sus decisiones
Hasta la fecha, la mayoría de las empresas han confiado en el mapeo del recorrido del cliente en un intento de ofrecer experiencias proactivas y personalizadas para cada uno de sus clientes. Pero el mapeo de viaje por sí solo no le permitirá lograr esto. Para ofrecer realmente una experiencia personalizada al cliente, su enfoque para el mapeo de viaje debe evolucionar.
Donde el mapeo del viaje del cliente se queda corto
En el mercado actual, donde los consumidores esperan experiencias predictivas y relevantes, las deficiencias del mapeo de viaje se han expuesto.
Sí, el mapeo del recorrido proporciona una valiosa guía visual y una señal de cómo hacer operativas las interacciones con los clientes, rastrear las fuentes de fricción negativa y señalar cómo unir las diferentes funciones de la empresa en torno al cliente. El problema es que el mapeo del recorrido por sí solo no permite actuar sobre los recorridos de los clientes en tiempo real y de forma personalizada. Sin estas capacidades, las organizaciones no pueden facilitar las interacciones, proporcionar las mejores acciones a seguir o permitir la orquestación de contenidos.
Gestión del recorrido del cliente: la nueva ola
Si quiere ser capaz de responder a los momentos clave del consumidor en tiempo real y anticipar el próximo movimiento de cada cliente, además de saber qué canales van a usar y reaccionar a ellos con contenido relevante, su mapeo del recorrido del cliente debe evolucionar hacia la gestión del recorrido del cliente.
¿Cómo puede hacerlo?
Al incorporar algoritmos de aprendizaje automático en su proceso de mapeo de viaje.
Los algoritmos de aprendizaje automático dotarán a su organización de un nuevo nivel de orquestación inteligente. Permiten a las empresas:
- Identificar patrones en los datos de los clientes procedentes de diferentes fuentes.
- clasificar el comportamiento de un cliente en una persona coincidente en tiempo real
- Permitir la automatización y la inteligencia en toda la empresa.
--Piensa con Google
En otras palabras, la diferencia entre el mapeo del recorrido del cliente y la administración del recorrido del cliente es que podrá predecir las necesidades del cliente, personalizar la experiencia del cliente, sincronizar las interacciones multicanal y ofrecer un compromiso omnicanal sintetizado.
Basándose en estos resultados, es fácil entender por qué las empresas que integran el aprendizaje automático en su proceso de mapeo del recorrido tendrán una ventaja sobre los competidores menos previsores.
Al emplear un enfoque de gestión del recorrido del cliente potenciado por el aprendizaje automático, las empresas podrán descubrir la dinámica de la “persona” de un cliente con precisión. Con esta información a su disposición, las organizaciones podrán recalcular continuamente la siguiente mejor acción para cada cliente y cada momento, y permitir que sus empleados actúen en el mejor interés del cliente.
Manténgase un paso por delante de sus competidores. Explore, con más detalle, por qué es hora de evolucionar su enfoque de mapeo del recorrido del cliente. Descargue el documento técnico “El camino hacia la optimización de Customer Journey Management”.
