Por qué 2024-2025 es fundamental para la evolución de CCM a CXM
SÉ MÁS evolucionando de CCM a CXM
Quadient tuvo el honor de contar con Kaspar Roos, fundador y CEO de Aspire CCS, como presentador principal en la sección de comunicaciones con el cliente de Quadient Connects. El evento, que se celebró el 15 de mayo, reunió a clientes, líderes empresariales y expertos en soluciones de las cinco áreas comerciales clave de Quadient, unidos por el propósito común de explorar cómo "ser más" al abrazar las posibilidades de la transformación digital.
En el mundo de la Gestión de las Comunicaciones con los Clientes (CCM), "ser más" significa utilizar la última innovación tecnológica de CCM para transformar las comunicaciones con sus clientes en una experiencia conectada y omnicanal que genere una percepción positiva de la marca. Históricamente, el software CCM se utilizaba para automatizar la generación de documentos transaccionales salientes, como facturas y estados de cuenta. Estos documentos eran impulsados por el negocio, se gestionaban de forma aislada y se producían como flujos de trabajo de impresión por lotes. Sin embargo, esta realidad está cambiando rápidamente.
Hoy en día, muchas compañías reconocen que las comunicaciones con los clientes son la base de la experiencia del cliente. A medida que avanza este cambio de mentalidad, los líderes están comenzando a hacer la transición hacia la Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM). Este movimiento se conoce como la "evolución de CCM a CXM". En la sesión de Quadient Connects, "Transformación para el éxito: por qué 2024-2025 es fundamental para la evolución de CCM a CXM", Kaspar Roos comparte lo que está impulsando esta evolución, por qué los próximos dos años son críticos y las capacidades probadas para avanzar en la madurez de CXM.
A continuación se muestra un resumen de varios aspectos destacados de la presentación principal de Aspire.
Tendencias clave que dan forma a la evolución
Cuatro tendencias están adquiriendo especial importancia en 2024-2025 y acelerando el ritmo de la evolución de CCM a CXM:
Cambiar a experiencias bidireccionales
Las comunicaciones con los clientes ya no se limitan a los documentos. Las comunicaciones salientes y estáticas están siendo reemplazadas por experiencias digitales bidireccionales que responden a los eventos y consultas de los clientes en tiempo real. Aunque los estados de cuenta, las pólizas y la correspondencia siguen siendo partes críticas de la combinación de comunicaciones con los clientes, la cartera se está expandiendo para incluir interacciones dinámicas, como experiencias digitales de incorporación/inscripción, kits de bienvenida interactivos, chatbots y más.
Transferencia de la propiedad del CCM
Históricamente, CCM era responsabilidad del departamento de TI. Sin embargo, la creciente adopción de soluciones de software como servicio (SaaS) está sacando a CCM del aislamiento y democratizando su gestión. Las organizaciones que han alcanzado la madurez completa de CXM cuentan con líderes de experiencia del cliente y/o de líneas de negocio que supervisan las comunicaciones con los clientes. La comunidad de usuarios de CCM se está expandiendo a nuevos departamentos y equipos, como ventas y marketing, convirtiendo a CCM en una práctica colaborativa y de propiedad compartida, dirigida por los responsables del rendimiento de la experiencia del cliente.
Auge de las plataformas de experiencia de comunicaciones (CXP)
Tradicionalmente, las compañías con recursos de TI limitados externalizaban la gestión de aplicaciones de CCM. Sin embargo, a medida que evolucionan hacia CXM, muchas se están dando cuenta de la necesidad de integrar la composición de las comunicaciones en el conjunto más amplio de capacidades de CX. Para ello, buscan que sus proveedores de CCM alojen y gestionen las comunicaciones con sus clientes en un entorno de nube, creando una "plataforma de experiencia de comunicaciones". Esto les permite desarrollar capacidades de CX como una extensión de la funcionalidad principal de CCM.
Crecimiento de la IA generativa
El 60% de las organizaciones que han evolucionado con éxito de CCM a CXM informan que tienen planes en producción o en marcha para invertir en IA con el fin de automatizar o mejorar las comunicaciones con los clientes. Esto convierte a la IA generativa en uno de los mayores disruptores del mercado de las comunicaciones con los clientes. Las organizaciones buscan proveedores de CCM que integren la IA en sus soluciones, capacitando a los usuarios empresariales para crear comunicaciones de alta calidad más rápidamente, al tiempo que fortalecen el cumplimiento, la coherencia de la marca y los procesos de aprobación.
¿Por qué los próximos dos años son cruciales?
2024 y 2025 son dos de los años más cruciales en la evolución de CXM a CXM. Según Aspire, se prevé una "segunda ola" de transformación digital. En 2019, el 31% de todas las comunicaciones críticas se enviaron solo a través de canales digitales. En 2020, ese porcentaje creció hasta el 38%, lo que supone un aumento dramático de siete puntos porcentuales en respuesta a la pandemia.
Si bien el crecimiento digital se estabilizó desde 2020, los resultados de la encuesta indican que se espera que llegue otra ola digital en los próximos años debido a la dinámica actual del mercado, como la escasez de mano de obra, la inflación, el aumento de los costes de combustible y envío, y la nueva legislación. Esta perspectiva del mercado significa que las empresas deben transformar su CCM para sobrevivir a la oleada digital que se avecina.
"Hay que prepararse para otro gran impulso de la transformación digital que se avecina".
Kaspar Roos
Capacidades críticas para avanzar en la madurez
Para evolucionar de CCM a CXM, primero debe comprender en qué se diferencian ambas prácticas. CCM se define comúnmente como la creación, entrega y administración de comunicaciones personalizadas basadas en datos, tradicionalmente impulsadas por el cumplimiento y los procesos comerciales. CXM, por otro lado, se refiere a la gestión de todas las interacciones en todos los canales como parte de una experiencia omnicanal diseñada para impulsar la satisfacción, la lealtad y el compromiso del cliente.
Las compañías que navegan eficazmente por esta evolución están fusionando el poder de CCM con tres capacidades clave:
- Mapeo del recorrido del cliente (CJM)
Las organizaciones que han logrado la transformación hacia CXM tienen un 90% más de probabilidades de aprovechar el mapeo del recorrido del cliente (CJM) en comparación con las que están aún en un CCM 1.0, lo que convierte a CJM en una capacidad crítica para CXM.
Como pionero en la evolución de CCM a CXM, Quadient es el primer y único proveedor que ofrece CJM totalmente integrado con CCM, además de admitir la integración de datos con sistemas empresariales, como CRM, para obtener una visión completa de todos los puntos de contacto con el cliente en todos los canales.
"Quadient es uno de los primeros proveedores en invertir en esta área porque reconocieron que la verdadera experiencia del cliente se construye al obtener una visión general completa de todos los diferentes puntos de contacto".
Kaspar Roos
Las organizaciones maduras en CXM incorporan las comunicaciones con los clientes en su mapeo de recorridos para comprender el impacto de estas comunicaciones en la experiencia del cliente. Al unir CJM con CCM, se pueden identificar y resolver rápidamente las causas raíz de los problemas, y la experiencia del cliente se analiza desde una verdadera perspectiva de afuera hacia adentro, lo cual es esencial para una gestión eficaz de la experiencia del cliente.
- Formularios inteligentes
Los formularios inteligentes son clave para avanzar en la madurez de la CXM, ya que amplían la transformación digital a la experiencia del cliente en general y permiten que los datos recopilados informen e impulsen interacciones omnicanal adicionales. Soluciones como Quadient Inspire iForms simplifican el diseño y la implementación de formularios digitales, y activan automáticamente comunicaciones de seguimiento personalizadas a través de la integración con el motor Inspire CCM. Al digitalizar los formularios y alimentar los datos capturados a los sistemas de CCM, las compañías pueden aumentar la cohesión y la personalización en todos los puntos de contacto de CX.
- IA generativa
La IA es otra capacidad crítica de CXM. La inteligencia de contenido impulsada por IA puede acelerar significativamente la creación de comunicaciones, mejorando al mismo tiempo la calidad, relevancia y cumplimiento del contenido. Recientemente, Quadient integró inteligencia de contenido impulsada por IA en su editor de plantillas Inspire CCM, revolucionando la gestión de contenido con características como creación asistida por IA, análisis de sentimientos, puntuación de legibilidad, traducciones y más. Al aprovechar el potencial de la IA, las compañías pueden crear comunicaciones más efectivas con menos tiempo y esfuerzo.
Transformación para el éxito con Quadient
Según Aspire, entre el 20% y el 30% del volumen de comunicaciones se origina en sistemas CCM heredados. Sin embargo, a medida que crece la necesidad de evolución, las compañías están reconociendo que ahora es el momento de cambiar. El 84% de las compañías planean migrar o están en proceso de migrar a una plataforma CCM moderna que pueda ayudarlas a alcanzar sus objetivos de experiencia del cliente omnicanal.
Si está considerando la migración, le recomendamos que considere Quadient. Posicionado como líder en tres categorías de la Tabla de clasificación de Aspire CCM-CXM 2024, contamos con capacidades de software líderes en el mundo, servicios profesionales y la experiencia necesaria para llevar su negocio a la vanguardia de la evolución de CCM a CXM.
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