Cómo British Gas aprovechó el mapeo del recorrido del cliente de Quadient para evolucionar de un comercio de energía a un proveedor de servicios

En el sector británico de los servicios públicos, la creciente mercantilización de estos servicios está empujando a British Gas -el mayor proveedor de energía del Reino Unido- a reforzar su negocio convirtiéndose en un proveedor de servicios para el hogar y a mejorar la experiencia general del cliente mediante recorridos del cliente optimizados, eficientes y satisfactorios. British Gas eligió integrar el Mapeo del Recorrido del Cliente (CJM) de Quadient® para extender el poder de la plataforma de comunicaciones omnicanal de Quadient, Quadient Inspire. El resultado es un proceso comercial personalizado y consistente que aumenta la satisfacción del cliente.

"La industria de los servicios públicos está pasando por un periodo transformador. No solamente observamos un abandono de los combustibles fósiles a favor de las energías renovables, sino que también los consumidores son cada vez más conscientes de ello. A medida que los servicios públicos como tal se están volviendo altamente comoditizados, los proveedores debemos enfocarnos en los servicios adicionales que podemos ofrecer a los clientes, y cómo brindarles la mejor experiencia de cliente en todo momento y en todas nuestras ofertas. Sabíamos que para ofrecer a nuestros clientes la experiencia proactiva y personalizada que esperan y merecen, era esencial comprender su recorrido y los puntos débiles a los que se enfrentan, y abordarlos directamente, y asegurarnos de que todo su recorrido con British Gas sea libre de estrés."
- Adam Firbank, Líder de Prácticas de Recorrido en Comunicaciones con el Cliente, British Gas

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