12 respuestas RFP que necesita antes de firmar su contrato CCM de SaaS

Está repasando CCM, invirtiendo en soluciones de comunicación con el cliente para transformar la experiencia del cliente y obtener una ventaja competitiva. Ha pasado los últimos tres cuartas partes investigando, desglosando las partidas y asegurando el presupuesto y creando las métricas. Ha reducido la búsqueda a tres proveedores CCM; incluso ha visto las demostraciones de soluciones.  

Pero hay algunas cosas cruciales que no aprenderá de las demostraciones. Ciertamente no aprenderá que su presupuesto detallado podría ser rehén para oscurecer los términos y condiciones que tal vez aparezcan después de eliminar a uno o dos proveedores. Tampoco aprenderá que puede tener poco control para prevenir o planificar excesiones, ya que capacita a sus usuarios con los controles UX que necesita para mejorar CX sin sobrepasar el presupuesto. Probablemente no obtendrá información sobre la habilitación del cliente y las medidas de éxito (o la falta de ellas) que el proveedor aprovecha para el éxito de su proyecto.   

La gente está empezando a regresar a la oficina. En lugar de apagar la cámara y gritar silenciosamente, es posible que necesite entregar malas métricas y excesiones presupuestarias cara a cara. Hemos reunido un cuestionario para ayudarle a evitar actualizaciones incómodas. Haga estas 12 preguntas, que cualquier proveedor de CCM debería poder responder fácilmente al principio de su proceso de evaluación. (Y, incluso si tiene un proveedor existente, debería hacer estas preguntas antes de su próxima renovación).  

12 preguntas sobre RFP que necesita hacerle a su posible proveedor de CCM de SaaS  

Recargos de & facturación

¿Cuáles son sus unidades de facturación? ¿El precio de su solución se basa en la comunicación, la página o alguna cantidad de datos como métrica? 

¿Por qué importa esto? Si la facturación de salida se basa en kilobytes de tamaño de archivo, este precio fluctuará de manera impredecible entre los tipos de comunicación y podría agotar su presupuesto rápidamente.  

¿Cuál es el tamaño de archivo asignado para una comunicación “normal”?  

¿Por qué importa esto? Si no está completamente informado de las políticas de facturación, podría drenar su presupuesto en solo meses y acumular recargos imprevistos para el resto de su contrato. 

¿Cuál es el tamaño máximo de una comunicación antes de desencadenar cargos por exceso? Seguimiento: Por favor, ¿explique los escenarios de actualización de archivos?  

¿Qué multiplicadores afectan a la facturación? Seguimiento: Exactamente cómo cobra por:  

• ¿Diseñando contenido interactivo?  

• ¿Abriendo comunicación interactiva?  

• ¿Previsualizar la comunicación?  

• ¿Editando comunicación?  

• ¿Entregando comunicación? 

• ¿Entregando a múltiples canales?  

• ¿Entregando por correo electrónico con un archivo adjunto?    

¿Por qué importa esto? Algunos proveedores cobran multiplicadores que le cobran por la misma comunicación varias veces si su motor es incapaz de generar múltiples salidas de manera eficiente. Por ejemplo, un representante de llamadas llama para cotizar una hipoteca, pero la llamada no resulta en comunicación adicional porque la persona que llama cuelga; podría cobrarle o no dependiendo de la estructura de precios de su proveedor. Otro ejemplo, previsualizar una transacción, corregir un error, volver a previsualizar la comunicación y luego enviarla al cliente puede resultar en cargos multiplicadores duplicados además de la comunicación base que se cobra cuando envía un contrato generado de forma interactiva para su aprobación, un gerente sugiere un cambio, lo envía de vuelta y se actualiza, previsualización y aprobación exitosa. Para planificar adecuadamente un presupuesto, necesita estar informado de exactamente qué multiplicadores existen y cómo pueden sumarse durante el uso comercial esperado.    

¿Las nuevas funciones son cobrables? Si es así, por favor explique. 

¿Los derechos se rigen por los canales de salida?  

Tenemos un conjunto diverso de empleados y clientes, ¿en qué idiomas se puede configurar su interfaz? Seguimiento: ¿cuántos idiomas están incluidos en mi asignación?    

Presentación de informes sobre proyecciones & presupuestarias

¿Para qué porcentaje de sus clientes superan su presupuesto en sus proyectos de SMS, PDF, correo electrónico e impresión en un año?   

¿Por qué importa esto? La historia tiende a repetirse. Si los clientes existentes suelen exceder sus presupuestos con un determinado proveedor anualmente, también puede esperar.  

En caso de excesiones, me gustaría recibir un aviso adecuado para alinear mi presupuesto. ¿Cómo informa su organización a los clientes si y cuándo exceden los presupuestos y con qué tiempo de entrega?   

¿Qué estado en tiempo real y los informes mensuales de facturación del presupuesto proporciona su organización? Seguimiento: ¿Qué paneles o informes están disponibles para rastrear claramente mis derechos restantes, usuarios, etc.?  

¿Por qué importa esto? Los presupuestos son difíciles de ganar; son minuciosamente y precisos y tienen que ser justificados y métricamente en cada línea. Es incómodo justificarlo por una factura adicional. Los informes consistentes sobre el uso de asignaciones le permiten ajustar los procesos e implementar capacitaciones para evitar la necesidad de asegurar un presupuesto suplementario. Los proveedores tienen diferentes estructuras de informes, encuentre la que mejor le permita controlar su inversión.  

Propiedad intelectual

Quiero respaldar mis diseños localmente o en otro lugar. ¿Cómo hago esto con la tecnología de su organización? Seguimiento: ¿dónde vive su IP de diseño?  

Clientes satisfechos

¿Cuáles son los números de todos los tiempos de su organización para que el cliente propensión recomiende? Seguimiento: ¿qué servicios de soporte incluidos ofrece a los clientes?  

¿Por qué importa esto? Esta pregunta responderá si el proveedor está invertido en su éxito. La profundidad de los servicios de soporte ofrecidos a menudo determina los resultados exitosos del proyecto, mientras que la propensión del cliente a recomendar estadísticas brinda información sobre cuánto ROI un cliente siente que obtuvo del proveedor, así como cuán sinérgica y sin dolor fue la implementación. 

Descargue este PDF para obtener una referencia rápida mientras evalúa a los proveedores que implementan iniciativas de experiencia del cliente que impulsan el valor.