El caso de las comunicaciones con el cliente basadas en la nube
Dónde estábamos (CCM), y a dónde vamos (CXM)
Recientemente hemos hablado mucho sobre la evolución de CCM a CXM .
Las plataformas de CCM maduras agilizan la producción de comunicaciones con los clientes como facturas, estados de cuenta, notificaciones y políticas. Pero el enfoque ha cambiado de las comunicaciones mediante documentos operacionales y financieros a estrategias integrales y transaccionales de marketing y gestión de la experiencia del cliente (CXM) diseñadas para administrar las comunicaciones e interacciones en cada momento que importa en el ciclo de vida del cliente.
Esta visión de CXM centrada en el cliente está interconectada con el futuro de la gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) y rápidamente se convertirá en un campo de juego para impulsar el valor de la marca. Pero muchas empresas todavía están luchando por transformarse. Así que hoy hablaremos del secreto del éxito en un mundo centrado en el cliente.
Se trata de las comunicaciones como servicio, también conocido como CaaS (Communications as a Service). Y está aquí para quedarse.
¿Por qué CaaS?
En los últimos años, y como resultado de la pandemia, los avances tecnológicos, las cambiantes expectativas de los clientes y las necesidades comerciales han alterado el campo de juego.
El panorama competitivo se está consolidando rápidamente a medida que los proveedores de servicios tradicionales se vuelven más orientados hacia la tecnología. Un factor clave detrás de la evolución de CCM a Customer Experience Management (CXM) ha sido el cambio de la instalación de software en las instalaciones de las empresas a las soluciones basadas en la nube. Al principio, varias ofertas comenzaron a moverse en esta dirección, pero se detuvieron porque nunca cumplieron con todos los requisitos de las complejas comunicaciones reguladas.
A medida que avanza la tecnología, Quadient evoluciona, iterando e invirtiendo en nuestro compromiso de impulsar las comunicaciones con los clientes más significativas del mundo. Las mejores herramientas actuales ofrecen beneficios fundamentales como:
Agilidad | Sus equipos de trabajo pueden comunicarse de manera eficiente desde cualquier parte del mundo para agilizar la creación de una excelente experiencia de cliente a través de comunicaciones seguras con los clientes donde y cómo ellos lo exigen.
Aumentar el valor rápidamente | Las soluciones basadas en la nube son capaces de transformar la experiencia del cliente en días, así que no tiene que esperar de 12 a 18 meses para obtener el valor de su inversión.
Escalabilidad Infinita | Los servicios gestionados en la nube suelen ser soluciones simples y flexibles, capaces de impulsar empresas de cualquier tamaño con una capacidad de escalación infinita.
Reducir la sobrecarga de TI | A diferencia de las implementaciones en las instalaciones, los entornos nativos de la nube de las empresas son instalados y administrados por el proveedor de servicios, lo que reduce drásticamente la necesidad de comprometer sus recursos de TI, a menudo sobrecargados. Los servicios gestionados también ofrecen mantenimiento regular, correcciones de errores y actualizaciones automáticas de la plataforma, liberando a su departamento de TI para proyectos de alto valor e iniciativas de transformación más grandes.
¿Por qué ahora?
Hay un consenso general entre los seguidores de la industria de CCM de que hemos llegado a un punto de inflexión y que la adopción de la nube ahora superará a las implementaciones en sitio en el futuro.
¿Por qué? No solo el mercado CCM está en medio de una transformación, sino que esa transformación se aceleró de cinco a diez años como resultado de la pandemia. Desde marzo de 2020, las empresas de todos los tamaños se han visto obligadas a mejorar la experiencia de los empleados y del cliente a través de los canales digitales, y a habilitar los equipos de trabajo remotos.
“Al cambiar a CaaS, las empresas pueden crear rápida y fácilmente nuevas soluciones para la experiencia del cliente. Para las empresas que aceleran la transformación digital en respuesta a las condiciones del mercado posteriores al COVID-19, CaaS proporciona una forma más rápida y ágil de ofrecer innovación y un mayor valor al cliente”. Fuente: Aspire, El estado de la transformación de CCM a CXM, 2019
Mientras que un modelo de 'aterrizaje y expansión' - uno que experimenta y amplía una plataforma CCM una vez que se logran los resultados - puede tomar de 12 a 18 meses con los plazos de implementación, las soluciones nativas en la nube permiten la transformación en pocos días.
De hecho, las aplicaciones, herramientas y servicios en la nube permitieron que millones de trabajadores cambiaran al trabajo remoto de la noche a la mañana. CaaS y SaaS (Software as a Service) permitieron una mayor interacción con el cliente, mantuvieron cadenas de suministro globales y "cambiaron modelos de negocio de la industria entera en cuestión de semanas. La prisa por cambiar a la nube durante la pandemia también expuso grandes contrastes entre las empresas que abrazan las tecnologías en la nube y las que las han resistido o no han financiado fondos. El agresivo paso a la nube, que ya avanzaba a buen ritmo antes de la pandemia, irá en aumento en 2021, lo que dará lugar a una adopción empresarial aún mayor, al igual que en los ingresos de los proveedores de la nube y el valor comercial en 2021”. Fuente: Forrester, Predicciones 2021, acelerar la salida de la crisis.
La confianza es una de las principales preocupaciones de los clientes en un mundo pospandémico. Las comunicaciones y CX superiores son una manera poderosa de impulsar la lealtad y los ingresos. La adopción de servicios basados en la nube permite a los empleados interactuar con los clientes en tiempo real. Con la experiencia del cliente como la máxima prioridad de dos terceras partes de las empresas, los expertos coinciden en que los líderes de TI aceptarán las prioridades de comunicación en la nube para reducir costos y aumentar el valor en 2021 y más allá.
Evolucionando hacia el futuro
Hemos pasado la era de replicar plataformas monolíticas en un entorno SaaS. En 2021, existe una creciente necesidad de descomponer los servicios en subcomponentes y ofrecer un enfoque de microservicios para la gestión de la comunicación y la experiencia del cliente en un entorno de nube que reduzca los silos y aumente la agilidad para los equipos distribuidos. Quadient aporta consistencia de CX a industrias altamente reguladas que no han sido excelentes candidatos para CaaS en el pasado debido a desafíos logísticos, de datos o de gobierno.
“Con el cambio a la nube, CX y a la habilitación de los usuarios comerciales, cada vez es más claro que los productos de software tradicionales se ofrecerán cada vez más como servicios de software”. - Fuente: Aspire, El estado de la transformación CCM a CXM,2019
Esta área, CaaS o SaaS, es exactamente donde Quadient ha invertido sus esfuerzos para apoyar las necesidades de nuestros clientes en 2021 y más allá. Estén atentos a dónde puede llevarlos Quadient en su camino hacia la evolución de CXM.
