El papel clave de la gestión del recorrido del cliente en el éxito de la experiencia del cliente

El clima empresarial actual está impulsado por los consumidores. Está evolucionando rápidamente y exige una optimización continua. La experiencia del cliente ya no es una apuesta de mesa; una excelente CX es el diferenciador más valioso de su organización.   

En nuestro mercado global de consumo, con las expectativas de los clientes en alza, son las organizaciones que se centran en la estrategia de gestión de la experiencia del cliente (CXM) las que están impulsando los ingresos. Y, cada vez más, una buena estrategia de CX aprovecha un proceso crucial -la gestión de la trayectoria del cliente- para informar de forma inteligente de los esfuerzos de CCM.      

La experiencia del cliente es su diferenciador     

La experiencia del cliente (CX) es "la experiencia que tiene un consumidor -por el canal que sea, o de la manera que sea- cuando se relaciona con la marca". Esencialmente, es la interacción de los clientes con sus servicios o productos. Incluye las experiencias tácticas y emocionales que conforman la perspectiva de los clientes sobre la marca. Y representa su mayor oportunidad de diferenciación.    

Independientemente de dónde viva el cliente, o de quién sea, cada vez tiene más poder. Poder para investigar y descubrir. Poder para elegir con quién contratar o contratar. Tienen el poder de compra. Y su capacidad para compartir sus experiencias, significa que también tienen el poder de la persuasión pública.      

Este poder significa que su CX debe evolucionar más allá de sus competidores para satisfacer las demandas únicas de cada cliente. Los clientes de hoy en día esperan que un negocio les siga allá donde vayan, cuando lo deseen. Si usted está equipado para encontrarse con ellos en la luna, pero ellos quieren ir a Marte, ha perdido un cliente a favor de Tesla.      

¿Cómo encaja la gestión del recorrido del cliente (CJM) en el éxito de la experiencia del cliente? Es la base fundamental. La gestión del recorrido del cliente es el proceso de orquestar las mejores acciones siguientes en cada punto de contacto del recorrido del cliente para crear una experiencia del cliente sin fisuras. Un CJM exitoso aprovecha la IA, el aprendizaje automático y los datos para ofrecerle una visión profunda de cómo interactúan sus clientes con su organización y permite realizar ajustes en tiempo real para mejorar la CX.  

¿Por qué es importante el mapa de viajes?   

Los clientes deben disfrutar de su experiencia con usted. Deben relacionarse con su marca y requerir una relación. Si no puede ofrecer esto, serán los compradores de su competidor.     

Este es el valor añadido de un mapa de viaje: un tablero de visualización consolidado que conecta los aspectos emocionales de todas las interacciones con la marca que puede experimentar un cliente para permitir a los usuarios con herramientas de "cómo y cuándo" que resuelvan los puntos de dolor y creen experiencias agradables.   

El mapeo del viaje considera las preguntas más profundas y los puntos de contacto que impulsan el comportamiento del consumidor. Un mapa de viaje del cliente pregunta:  

• ¿Conoce bien a sus clientes?   

• ¿Cómo interactúan con las empresas?   

• ¿En qué canales esperan comunicarse? ¿Y cuándo?   

• ¿Cuál es el viaje que quieren hacer sus clientes y en qué se diferencia del que usted les ofrece?   

• ¿Está equipado para encontrarse con ellos allí?   

• ¿Sus empleados entienden cómo los clientes se comprometen con su organización?   

Las respuestas a estas preguntas le permiten adaptar la experiencia de cada cliente y, en última instancia, atraerlo para que continúe su viaje con su marca. Tenga en cuenta que un mapa de viaje eficaz se centra en las necesidades y los deseos del cliente, no en su estructura organizativa ni en sus productos específicos. La personalización crea experiencias que satisfacen o superan los deseos de los clientes, y los deleita.     

Esto es un negocio inteligente hoy y resultará valioso en los mercados de mañana.    

Cómo la gestión del recorrido del cliente mejora su CX/CCM omnicanal    

Es un hecho: los clientes de hoy en día participan en múltiples canales. El reto consiste en diferenciar su organización creando una forma de que los clientes seleccionen por sí mismos cómo quieren interactuar con usted. Ese es el poder que le ofrece una sofisticada solución CJM.   

Dado que ningún canal beneficia por sí solo a la CX, el objetivo de una CJM robusta es la integración en todos los canales (es decir omnichannel). El Grupo Aberdeen afirma que las empresas con las estrategias de compromiso omnicanal más sólidas retienen una media de 89% de sus clientes, frente al 33% de las empresas con estrategias omnicanal débiles.   

Un mapa de viaje omnicanal le permite anticiparse a sus necesidades en tiempo real, en todos y cada uno de los canales. Estos datos le informarán de cuándo los clientes esperan cambiar de canal; por ejemplo, un cliente que comienza una interacción por teléfono y la termina en línea, o a través de un SMS. El resultado es un mayor compromiso y satisfacción del cliente que genera beneficios.    

El valor de su inversión de tiempo y recursos en CJM  

La implantación de una solución de gestión del recorrido del cliente puede requerir un cambio cultural importante, además de la asignación de tiempo y recursos. Pero los expertos dicen que merece la pena invertir tiempo y recursos.   

El futuro de los negocios está impulsado por el consumidor y se expande digitalmente. Las herramientas de CJM informan de forma inteligente sus esfuerzos de CCM para crear una estrategia de CXM excepcional y sin fisuras. A medida que las comunicaciones empresariales evolucionen de CCM a CXM, CJM profundizará en su valor como proceso crítico para garantizar unos resultados excelentes de la experiencia del cliente, ya que estimula el compromiso, fortalece las relaciones y se gana la fidelidad. Las organizaciones que se comprometan a mejorar la experiencia del cliente ahora verán un mayor potencial de ganancias y la capacidad de destacarse de sus competidores.   

La pregunta número uno es: ¿tiene su organización la capacidad de comprender los recorridos de los clientes existentes y emergentes? Estamos aquí para ayudarle a empezar.  

Recursos esenciales para la gestión del recorrido del cliente   

Esta lista de comprobación es un punto de partida para los recién llegados al mundo del mapa del recorrido del cliente. Para los que tienen experiencia previa, es un gran chequeo de salud. Al iniciar sus esfuerzos de mapeo del viaje, cada ejecutivo debería plantearse (y responder) estas preguntas para su organización. También hemos elaborado una guía práctica para empezar a utilizar customer journey orchestration y hemos creado un rápido vídeo explicativo .   

Una vez que sepa dónde reunirse con su cliente, es el momento de ponerlo en práctica. Le recomendamos que aproveche la valiosa información que ha obtenido de su CJM en el marco de un sistema más amplio de gestión de la experiencia del cliente impulsado por la máquina que le permita crear, colaborar, conectar y actuar para ofrecer una CX excepcional y diferenciadora.     

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