Was ist Customer Experience?

Gemäß der Definition von Forrester Research ist CX (Customer Experience = Kundenerlebnis) „die Art und Weise, wie Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen“. Die gesamte Customer Journey trägt zur CX bei, vom ersten Kontakt bis zum After-Sales-Support – mit allem, was dazwischenliegt. Langfristige Kundenbeziehungen beruhen nämlich auf einem Erlebnis, das weit über die erworbenen Produkte oder Dienstleistungen hinausgeht.

Eingeschränkte Kommunikation stört die Kundenbeziehung

In der Vergangenheit verfügten Unternehmen nur über begrenzte Möglichkeiten für Kunden, um mit ihnen in Kontakt zu treten – etwa eine Telefonnummer oder/und eine Postanschrift. Bei dieser eingeschränkten Auswahl mussten die Kunden hinnehmen, dass ihr Wunschkanal nicht immer dabei war.

Verbraucher verständigen sich heutzutage aber über das gesamte Kommunikationsspektrum und erwarten von Unternehmen dementsprechend dasselbe. SMS, E-Mail, Apps und soziale Medien sind unumgänglich. Nur ein oder zwei angebotene Kanäle lassen Verbraucher und Kunden womöglich woanders kaufen.

Eine konsistente Customer Journey ist entscheidend für die CX

Um eine überzeugende Customer Journey zu bieten, müssen Unternehmen die Kundenbedürfnisse ins Zentrum ihrer Strategie stellen: sich in die Lage ihrer Kunden versetzen und Kontakt über alle Touchpoints bieten.

Wenn der Kunde sein Anliegen beispielsweise in einer E-Mail formuliert hat, darf es bei seinem darauffolgenden Anruf kein Problem sein, die bereits erhaltenen Informationen zu finden. Ähnlich verhält es sich bei Livechat-Funktionen in Apps – angesichts der vielen Smartphone-Nutzer ein zunehmend bevorzugter Kanal: Alle Anfragen sollten zentral gespeichert werden, damit Mitarbeiter mit anderen Touchpoints den aktuellen Status sehen und bei Bedarf handeln können.
 

100% Kommunikation – aber personalisiert, das vermittelt Authentizität und Wertschätzung

Beim Kundenkontakt ist der für den Kunden bequemste Weg zu wählen – Ein Unterfangen, das einfacher umzusetzen ist, wenn die ausgehenden Mitteilungen durch spezielle Tools zentralisiert und automatisiert werden. Manuelles Prozessmanagement ist zu ressourcenintensiv und bietet keine Möglichkeit, Prozesse schnell an neue Kundenanforderungen anzupassen. Automatisierung bedeutet außerdem einheitliche Kommunikation bei Layout und Format. So haben die Empfänger keinen Zweifel an der Authentizität der Mitteilungen.

Hinzu kommt, dass die entsprechenden Tools eine einfache Personalisierung der Unternehmenskorrespondenz ermöglichen. Kunden möchten individuell und nicht wie einer unter vielen behandelt werden. Sie wünschen sich eine auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Kommunikation – und somit das Gefühl, als Kunde wichtig zu sein...