Silos aufbrechen für bessere Kundenkommunikation?

Silos in Kommunikationsprozessen können ineffizient sein und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Durch Zentralisierung und Automatisierung kann sich das Blatt wenden. 

Silos aufbrechen für bessere Kundenkommunikation

Unternehmen mit einer Silostruktur laufen Gefahr, Kapital, Wissen und Know-how, das in einem Teil des Unternehmens vorhanden ist und auch in anderen Teilen nützlich sein könnte, nicht voll auszunutzen. Außerdem machen Silos Unternehmen anfällig für eine Dopplung von Prozessen, die Neuerfindung bereits vorhandener Lösungen, und können zu unzufriedenen Kunden führen. Silos bilden sich schnell, doch sie wieder aufzubrechen kann schwierig sein. Sie können in verschiedenen Unternehmensbereichen wie Kundenservice, Produktentwicklung und Marketing entstehen. Einer dieser Bereich ist die Kundenkommunikation. Verschiedene Kommunikationskanäle wie Print und E-Mail werden oft separat behandelt, was sich nachteilig auf die Effizienz im Unternehmen und letztlich auch auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann.

Wie Datensilos die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen können

Wenn für das E-Mail-Marketing ein Satz von Kundendaten verwendet wird, für die Rechnungsstellung ein anderer, kann es sein, dass irgendwann einer oder beide nicht mehr aktuell sind. Im besten Fall führt dies nur dazu, dass die Kunden die Nachrichten verspätet erhalten; im schlimmsten Fall sind verspätete Bestellungen oder Zahlungen die Folge. Wenn der Kundenservice oder die Kommunikationsabteilung nicht auf einheitliche Daten über den Kunden zugreifen, verfügen sie unter Umständen nicht über die aktuellsten Informationen in Bezug auf seine Interaktionen mit dem Unternehmen, seien es die gekauften Produkte, geführte Verkaufsgespräche usw. Dies kann dazu führen, dass dem Kunden zeitlich ungünstige oder nicht auf ihn abgestimmte Nachrichten gesendet werden, wodurch womöglich die bestehende oder zukünftige Kundenbeziehung Schaden nimmt.

Ineffiziente Einzelprozesse

Wenn für verschiedene Kommunikationskanäle (wie Print und E-Mail) und verschiedene Kommunikationstypen (wie Marketing und Rechnungsstellung) separate Prozesse verwendet werden, bedeutet dies doppelten Aufwand – ein hoher Preis in Bezug auf die Mitarbeiterzeit! Unter Umständen müssen Nachrichten für die verschiedenen Kanäle umformatiert und die Zustellung separat organisiert werden. Eine Rationalisierung der Erstellung und des Versands dieser Nachrichten kann den Aufwand für die Mitarbeiter verringern und für alle genutzten Kanäle die Transparenz über den Status der Kundenmitteilungen verbessern. Unternehmen, die Teile des Output-Management zentralisieren und automatisieren, setzen darauf, auf diese Weise die Effizienz der Unternehmensprozesse zu steigern und einen positiven Effekt auf die Kundenzufriedenheit zu erzielen. Wenn Silos im Unternehmen aufgebrochen werden, kann bei der Kommunikation auf die aktuellsten Kundendaten zugegriffen werden und einem erfolgreichen Multichannel-Kommunikationsmanagement steht nichts mehr im Wege. 

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