Verwalten einer Multikanal-Kommunikationsstrategie
<p>Vor dreißig Jahren war die Geschäftskommunikation relativ einfach. Geschäftskritische Dokumente wie Briefe, Rechnungen und Verträge wurden per Post gesendet und empfangen. Das führte dazu, dass Büros oft mit großen Aktenschränken und Ordnern gefüllt waren. Mit dem technologischen Fortschritt, von der Einführung des Faxgeräts in den 1980er-Jahren und E-Mails in den 1990er-Jahren bis hin zu mobilen Geräten und sozialen Medien in der jüngeren Vergangenheit, wurde die Kommunikation in den Unternehmen jedoch zunehmend beeinflusst, und heute spielt die digitale Kommunikation eine viel größere Rolle. Natürlich ist die physische Post nach wie vor ein beliebtes und effektives Kommunikationsmittel, aber die Vorteile eines papierlosen bzw. papierarmen Ansatzes – einschließlich Kostensenkungen, Zeitersparnis und Flexibilität – haben viele Unternehmen dazu veranlasst, eine Kommunikationsstrategie über mehrere Kanäle zu verfolgen. Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage verlassen sich über 40 % der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) auf E-Mails und physische Post, um ihre Kunden und Lieferanten zu erreichen[1].</p>
<p><em>[1] Meinungsumfrage 2014</em></p>
<p>Abgesehen von den Kostenvorteilen wird die Einführung digitaler Kommunikationskanäle auch von den Kunden vorangetrieben. Während einige zwangsläufig auch weiterhin auf traditionellem Wege korrespondieren wollen, bevorzugen andere die Unmittelbarkeit und Interaktivität der digitalen Korrespondenz. Daher werden zukunftsorientierte Unternehmen dazu angehalten, ihre Kommunikationsstrategien zu ändern, um allen gerecht zu werden.</p>
<p>Ein Problem ist jedoch, dass kleinere Unternehmen die digitale Technologie oft ad hoc übernehmen und neue Möglichkeiten ergreifen, sobald sie sich ergeben, ohne sich um eine vollständige Integration zu kümmern oder darüber nachzudenken. Die Verwaltung mehrerer Kommunikationskanäle ist also nicht ohne Herausforderungen, und nur mit der richtigen Einstellung und den richtigen Instrumenten können KMU die häufigsten Fallen einer Multikanal-Kommunikationsstrategie vermeiden.</p>
<h5>Herausforderungen bei der Geschäftskommunikation</h5>
<p>Zwar müssen sich kleine und mittelständische Unternehmen an einen sich schnell entwickelnden Markt anpassen, um bestehen zu können, doch eines der größten Risiken, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, wenn sie einen Multikanal-Ansatz für die Geschäftskommunikation verfolgen, ist die Zeitverschwendung. Tatsächlich betrachten 47 % der KMU dies als ihre größte Herausforderung.[1] Unternehmen sehen sich zunehmend mit einem Prozess konfrontiert, der das Senden und Empfangen digitaler Dokumente in einer Vielzahl von Formaten umfasst, bevor sie angepasst und physisch versandt werden, z. B. bei der Rechnungsstellung. Dokumente, einschließlich Rechnungen, können als Excel-Tabelle beginnen, die zur Konsolidierung in eine andere Excel-Tabelle verarbeitet wird, und dann in eine tatsächliche Rechnung oder PDF-Datei umgewandelt werden, die gedruckt und schließlich per E-Mail, Post oder beides an den Kunden gesendet werden muss. Das manuelle Abtippen, Kopieren und Verarbeiten wichtiger Dokumente auf diese Weise kann die ohnehin schon hohe Arbeitsbelastung einer Person oder eines Teams um ein Vielfaches erhöhen.<br />
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<p>Menschliches Versagen ist eine weitere Herausforderung, die berücksichtigt werden muss. Da Papier- und digitale Dokumente oft manuell bearbeitet werden müssen, genügt ein einziger Mensch, um einen Fehler zu begehen, der sich nicht nur auf den Ruf eines Unternehmens, sondern auch auf dessen Kontostand auswirkt. Der Stadtrat von Newcastle in Großbritannien ist ein gutes Beispiel dafür, wie schädlich menschliches Versagen sein kann. Der Stadtrat verschickte versehentlich einen falschen Brief an 180.000 Einwohner, was ihn 50.000 £ kostete.[2] Auch wenn die meisten KMU wahrscheinlich nicht mit ausgehenden Mitteilungen in dieser Größenordnung zu tun haben werden, steigt die Gefahr menschlicher Fehler, je mehr Unternehmen wachsen und je mehr Menschen in den Prozess eingebunden werden. Da die Komplexität der Dokumente und der darin enthaltenen Daten weiter zunimmt, wird der Bedarf an Technologie und einem autonomeren Prozess immer deutlicher. </p>
<p>Es ist wenig überraschend, dass es einigen Unternehmen schwerfällt, Prozesse und Dokumente zu verfolgen, wenn sie sowohl physische Postzustellungen als auch digitale E-Mails nutzen. Tatsächlich werden wichtige Dokumente wie Rechnungen, Verträge und Angebote nur selten vollständig nachverfolgt, und ein Drittel der KMU gibt an, dass es ihnen schwerfällt, den Überblick darüber zu behalten, wer über welches Dokument verfügt und in welchem Stadium des Prozesses es sich befindet.[3] Wenn wichtige Korrespondenz nicht zurückverfolgt werden kann, wird die Beantwortung von Kundenanfragen erheblich erschwert, was zu einer Schädigung des Rufs führen kann. Darüber hinaus ist es nicht möglich zu beweisen, wohin ein Dokument gesendet wurde, insbesondere wichtige Dokumente, die kurze Reaktionszeiten erfordern. Dies bedeutet, dass einige Unternehmen die zunehmend strengeren Vorschriften nicht einhalten. So schreibt das EU-Recht beispielsweise vor, dass alle Rechnungen elektronisch rückverfolgbar und auf Anfrage rechtzeitig abrufbar sein müssen.</p>
<h5>Verwaltung des Dokumentenflusses über mehrere Kanäle</h5>
<p>Um diesen immer komplexeren Kommunikationsfluss zu bewältigen, müssen die Unternehmen einen gut durchdachten Plan haben. Auch wenn viele noch zögern, neue Technologien aufgrund der Kosten und der vermeintlichen Komplexität zu integrieren, wird immer deutlicher, dass sie deren Bedeutung für die Geschäftswelt nicht länger ignorieren können. Daher müssen sie sich Gedanken über Instrumente machen, die die bereits verwendeten Informationsmanagementsysteme ergänzen. So kann z. B. Output-Management-Software (Impress) zur Automatisierung der ausgehenden Kommunikation eingesetzt werden, um sicherzustellen, dass die Korrespondenz immer an den vorgesehenen Empfänger gesendet wird, während ein elektronisches Dokumentenmanagement-System (EDM) eingehende Post automatisch digitalisiert, weiterleitet und speichert. Darüber hinaus können solche Systeme Dokumente mit einem dauerhaft rückverfolgbaren Stempel versehen. Das bedeutet, dass ein Dokument mit Hilfe der erweiterten integrierten Suchmaschine sofort abgerufen werden kann und elektronisch mit einem Stempel versehen wird, der angibt, von wem es abgerufen wurde, welche Maßnahme erforderlich war und an wen es anschließend gesendet wurde. Diese Vorteile können kleinen Unternehmen helfen, Geld zu sparen und ihre Effizienz und Rentabilität zu verbessern.</p>
<p>Letztendlich ist es wichtig, dass Unternehmen bei der Einführung das Gesamtbild im Auge behalten und einen ohnehin schon unzusammenhängenden Prozess nicht durch inkompatible Systeme oder Programme weiter verkomplizieren. Stattdessen sollte ein zentralisierter Prozess direkt in die bestehende Kommunikationsstrategie integriert werden, sodass sie mit jeder beliebigen Kommunikationsmethode oder jedem beliebigen Format arbeiten können. Durch die Verbesserung der Transparenz, die Verringerung des Risikos von Fehlern und die Einsparung von Zeit, die dann für die Pflege und das Wachstum des Unternehmens an anderer Stelle verwendet werden kann, können sie die Vorteile der Digitalisierung voll ausschöpfen.</p>
